26
1. Memberi perhatian secara khusus kepada setiap mahasiswa 2. Masa pendidikan terkontrol
2.2.5. Behavioral Intention
2.2.5.1.Definisi Behavioral Intention
Behavioral intention is created through a choise or decision process in which beliefs about two types of consequences and subjective
norm are considered and integrated to evaluate alternative behavioral and select among them
Peter dan Olson, 1990. p.155 . Berdasarkan teori diatas, dapat disimpulkan bahwa behavioral
intention adalah suatu indikasi dari bagaimana orang bersedia untuk
mencoba dan seberapa banyak sebuah usaha yang mereka rencanakan untuk dikerahkan dalam upaya menunjukkan perilaku.
Menurut teori yang dikemukakan oleh Mitta dan Kamakura 2001 , menyatakan bahwa behavioral intention menjadi pengalaman yang
tepat bagi konsumen, maka konsepsi behavioral intention merupakan hal yang sangat penting bagi penyedia jasa.
2.2.5.2.Dimensi Behavioral Intentions
Parasuraman identified five dimensions of behavioral intentions are loyalty to the company, propensity to switch, willingess to pay more,
external response to problem, internal response to problem.
27
Jadi dapat disimpulkan bahwa pada dasarnya dimensi utama dari behavioral intentions ada lima yaitu: Loyalty to the company, willingness
to pay more, propensity to switch, external response to problem, and internal response to problem
Parasuraman, 1996 .
2.2.6. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Mahasiswa
Menurut penelitian yang dilakukan oleh Lupiadi 2001:194 , bahwa dimensi kualitas produk berpengaruh terhadap pelanggan dan
kenyataan yang mereka terima. Jika kenyataan pelanggan menerima produk melebihi harapannya, maka pelanggan akan menyatakan
produknya berkualitas dan jika kenyataanya produk kurang atau sama dari harapannya, maka pelanggan akan menyatakan produknya tidak
berkualitas atau tidak memuaskan. Pengaruh kualitas pelanggan terhadap Tangibles Bukti Langsung
atau bukti fisik menurut Lupiadi 2001:148 ekstensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik
perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oelh pemberi jasa.
Pengaruh kualitas pelanggan terhadap Reability Keandalan menurut Lupiadi 2001:148 yaitu kemampuan perusahaan utnuk
memberikan pelayaan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan yang berarti ketepatan
waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan akurasi yang tinggi.
28
Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap Responsive atau ketanggapan menurut Lupiadi 2001:148 yaitu suatu kemampuan yang
membantu dan memberikan pelanggan yang cepat responsif dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
Menurut Lupiadi 2001:148 Assurance atau kepastian yaitu, pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan
untuk menumbuhkan rasa percaya pada pelanggan kepada perusahaan. Menurut Lupiadi 2001:148 Empathy memberikan perhatian
yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana
suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta
memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa Kualitas layanan secara positif berhubungan kepuasan pelanggan. Kualitas layanan yang
baik akan memberi dampak kepuasan pelanggan sehingga dapat mempromosikan dan merekomendasikan kepada pelanggan maupun calon
pelanggan yang lain.
29
2.2.7. Pengaruh Kepuasan Mahasiswa Terhadap Behavioral Intention
Kategori