23
dikembangkan oleh Parasuraman, et al. Dalam penelitian mereka terhadap enam sektor jasa: reparasi peralatan rumah tangga, kartu kredit,
asuransi, sambungan telepon jarak jauh, perbankan ritel, dan pialang sekuritas.
2.2.4.2. Dimensi Kualitas Layanan
Hasil penelitian yang dilakukan Berry dan kawan-kawan seperti dikutip Payne 2000, kualitas pelayanan didefinisikan lima aspek kunci
sebagai berikut:
• Tanggible bukti fisik
Tersedianya fasilitas fisik, perlengkapan dan sarana komunikasi, dan lain-lain yang dapat serta harus ada dalam proses jasa. Penilaian
terhadap dimensi ini dapat diperluas dalam bentuk hubungan dengan konsumen lain pengguna jasa, misalnya keributan yang dilakukan oleh
tamu lain di hotel. Menurut jurnal Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap Proses
Belajar Mengajar Di Program Diploma III FE UNUD oleh I Gusti Ayu Ketut Giantri, Variabel Tangible meliputi:
1. Kenyamanan ruang kuliah
2. fasilitas ruang kuliah
3. kebersihan kamar mandi
4. kerapihan karyawan
5. Areal parkir
24
• Realibility kehandalan
Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat dan kemampuan untuk dipercaya, terutama memberikan
jasa secara tepat waktu dengan cara yang sesuai dengan jadwal yang telah dijanjikan dan tanpa melakukan kesalahan.
Menurut jurnal Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap Proses Belajar Mengajar Di Program Diploma III FE UNUD oleh I Gusti
Ayu Ketut Giantri, Variabel Realibility meliputi: 1.
Prosedur pelayanan yang cepat 2.
Penanganan urusan administrasi dengan cermat
• Respponsiveness daya tanggap
Kemampuan atau keinginan para karyawan untuk cepat membantu dan memberikan jasa kepada konsumen. Memberikan
konsumen menunggu, terutama tanpa alasan yang jelas akan menimbulkan kesan negative yang tidak seharusnya terjadi.
Menurut jurnal Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap Proses Belajar Mengajar Di Program Diploma III FE UNUD oleh I Gusti
Ayu Ketut Giantri, Variabel Respponsiveness meliputi: 1.
Kesigapan karyawan dalam mengatur parkir 2.
Karyawan cepat tanggap melayani mahasiswa 3.
Karyawan cepat tanggap menyelesaikan keluhan mahasiswa 4.
Kesigapan dosen dalam menjawab pertanyaan mahasiswa 5.
Kesigapan PA dalam melayani mahasiswa
25
• Assurance jaminan
Meliputi pengetahuan, kemampuan, sopan santun, ramah, , dan sifat dapat dipercaya dari karyawan dalam menyampaikan kepastian
dan kepercayaan untuk menghilangkan sifat keragu-raguan konsumen. Menurut jurnal Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap Proses
Belajar Mengajar Di Program Diploma III FE UNUD oleh I Gusti Ayu Ketut Giantri, Variabel Assurance meliputi:
1. Kemampuan para dosen dalam menyampaikan materi
perkuliahan 2.
Ketrampilan pegawai administrasi dalam bekerja 3.
Keramahan para karyawan dalam memberikan pelayanan 4.
Sikap para karyawan dalam memberikan pelayanan 5.
Jaminan nilai UTS tepat waktu 6.
Jaminan nilai UAS tepat waktu 7.
Pemberian ujian her yang tepat waktu 8.
Ketepatan dosen mengajar di kelas 9.
Ketepatan dalam disiplin perkuliahan
• Empathy empati
Meliputi sifat kontak karyawan maupun perusahaan untuk memahami atau mengerti kebutuhan maupun kesulitan konsumen.
Menurut jurnal Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap Proses Belajar Mengajar Di Program Diploma III FE UNUD oleh I Gusti
Ayu Ketut Giantri, Variabel Empathy meliputi:
26
1. Memberi perhatian secara khusus kepada setiap mahasiswa 2. Masa pendidikan terkontrol
2.2.5. Behavioral Intention
