58
responden atau 26,9 dan yang menjawab sangat tidak baik sebanyak 5 responden atau 4,6.
2. Indikator kedua dari assurance, yaitu Dosen mengajar di kelas dengan
jelas dan tidak membosankan, mendapat respon terbanyak pada skor 6 dengan jumlah responden sebesar 30,6 dengan jumlah 33 responden ,
kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 7 dengan jumlah responden 32 atau 29,6. Artinya responden yang menjawab baik
sebanyak 33 responden atau 30,6, kemudian responden yang menjawab sangat baik sebanyak 32 responden atau 29,6 dan yang
menjawab kurang baik sebanyak 12 responden atau 11,1.
4.1.6. Deskripsi Empathy
Tabel 4.9. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Empathy
No Kuesioner Skor Jawaban
Total 1 2 3 4 5 6 7
1
Karyawan kampus dapat berkomunikasi dengan
baik ke mahasiswa.
1 5
8 14
33 47
108 0 0,9 4,6 7,4 13 30,6 43,5 100
2
Dosen memperhatikan kesulitan belajar
mahasiswa.
0 2 2 13 17 31 43 108 0 1,9 1,9 12 15,7 28,7 39,8 100
Sumber : Data diolah Berdasarkan tabel di atas diketahui sebagai berikut :
1. Indikator pertama dari empathy, yaitu Karyawan kampus dapat
berkomunikasi dengan baik ke mahasiswa, mendapat respon terbanyak pada skor 7 dengan jumlah responden sebanyak 47 responden atau
43,5, kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 6 dengan jumlah responden 33 atau 30,6. Artinya responden yang menjawab sangat
59
baik yaitu sebesar 43,5 atau sebanyak 47 responden, yang menjawab baik sebanyak 33 responden atau 30,6 dan yang menjawab kurang baik
sebanyak 8 responden atau 7,4. 2.
Indikator kedua dari empathy, yaitu Dosen memperhatikan kesulitan belajar mahasiswa, mendapat respon terbanyak pada skor 7 dengan
jumlah 43 responden sebesar 39,8, kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 6 dengan jumlah responden 31 atau 28,7. Artinya responden
yang menjawab sangat baik sebanyak 43 responden atau 39,8 dan yang menjawab baik sebanyak 31 responden atau 28,7.menjawab kurang
baik sebanyak 13 responden atau 12.
4.1.7. Deskripsi Variabel Kepuasan Pelanggan dan Indikatornya
Tabel 4.10. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Mengenai Kepuasan Pelanggan
No Kuesioner Skor Jawaban
Total 1
2 3
4 5
6 7
1
Para karyawan UPN “Veteran” memenuhi
harapan yang di ingginkan oleh
mahasiswa.
2 3
16 24
29 24
108 1,9 2,8 14,8 31,5 26,9
22,2 100
2
Citra UPN “Veteran” sebagai perguruan
tinggi yang baik di mata mahasiswa.
6 1 6 25 11 42 17
108 5,6 0,9 5,6 23,1 23,1 38,9
15,7 100
Sumber : Data diolah Berdasarkan tabel di atas diketahui sebagai berikut :
1. Indikator pertama dari kepuasan pelanggan, yaitu Para karyawan UPN
“Veteran” memenuhi harapan yang di ingginkan oleh mahasiswa, mendapat respon terbanyak pada skor 5 dengan jumlah responden
60
sebanyak 34 responden atau 31,5, kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 6 dengan jumlah responden 29 atau 26,9. Artinya,
responden menjawab baik yaitu sebanyak 34 responden atau 31,5, yang menjawab kurang baik sebanyak 16 responden atau 14,8.
2. Indikator kedua dari kepuasan pelanggan, yaitu Citra UPN “Veteran”
sebagai perguruan tinggi yang baik di mata mahasiswa., mendapat respon terbanyak pada skor 6 dengan jumlah responden 42 responden
atau 38,9, kemudian terbanyak kedua pada skor 5 jumlah responden 25 atau 23,1. Artinya, responden yang menjawab baik yaitu
sebanyak 42 responden atau 38,9, dan yang menjawab kurang baik sebanyak 25 responden 23,1.
4.1.11. Deskripsi Variabel Behavioral Intention dan Indikatornya
