17
produk dan jasa memenuhi harapan konsumen. Konsumen yang terpuaskan akan menjadi pelanggan, mereka akan Tjiptono: 2005 :
• melakukan pembelian ulang • mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain
• kurang memperhatikan merek atau iklan produk pesaing • membeli produk lain dari perusahaan yang sama
2.2.3.2. Dimensi Kepuasan Pelanggan
Pada industri jasa, kepuasan pelanggan selalu dipengaruhi oleh kualitas interaksi antara pelanggan dan karyawan yang melakukan kontrak
layanan service encounter yang terjadi pada saat pelanggan berinteraksi dengan organisasi untuk memperoleh jasa yang dibelinya. Kepuasan
pelanggan dalam industri jasa menurut Naumamn dan Giell 1995 dapat diukur berdasarkan indikator:
a. kinerja jasa
b. beban biaya
c. citra perusahaan
d. keputusan menggunakan jasa layanan
2.2.3.3. Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Ada beberapa strategi yang dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan adalah:
• Relation Marketing
18
Strategi dimana transaksi pertukaran pertukaran antara pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai. Dengan
demikian terjalin suatu kemitraan dengan pelanggan secara terus- menerus, yang pada akhirnya menimbulkan: kesetiaan Loyalitas
konsumen sehingga terjalin bisnis ulang. Relationship marketing berdasarkan pada:
1. fokus consumers retention 2.
Orientasi manfaat produk 3.
Orientasi jangka panjang 4.
Layanan pelanggan yang sangat diperhatikan dan ditekankan 5.
Komitmen terhadap konsumen yang sangat tinggi 6.
Kontak dengan pelanggan sangat tinggi 7.
Kualitas yang merupakan perhatian semua orang
• Strategi Superior Coustomer Service
Strategi ini menawarkan layanan yang lebih baik dari pada pesaing. Perusahaan atau organisasi yang menggunakan strategi ini harus
mempunyai dana yang cukup besar dan kemampuan SDM yang unggul, serta memiliki usaha gigih agar tercipta layanan yang superior. Maka
tidak jarang perusahaan atau organisasi yang menawarkan customer service
yang lebih baik akan membebankan harga yang lebih tinggi pada produk atau jasa yang dihasilkannya.
• Stategi Unconditional Guarentes atau Extra Ordinary Guarantes
19
Strategi ini adalah komitmen untuk memberikan kepuasan pelanggan yang akhirnya akan menjadi sumber dinamisme
penyempurnaan mutu produk atau jasa dan kinerja perusahaan.
• Strategi Penanganan Keluhan yang Efisien
Penanganan keluhan memberikan peluang bagi perusahaan untuk mengubah konsumen yang tidak puas menjadi konsumen yang puas
terhadap produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan.
• Strategi Peningkatan Kinerja Perusahaan
Suatu strategi meliputi berbagai upaya seperti melakukan pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan secara
berkesinambungan, memberikan pendidikan dan pelatihan yang mencangkup komunikasi dan publik relation terhadap manajemen dan
karyawan.
• Penerapan Quality Function Development QDP
Merupakan praktek dalam merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan konsumen. Konsep ini menerjemahkan
apa yang dibutuhkan konsumen menjadi apa yang dihasilkan perusahaan. Hal ini dilaksanakan dengan melibatkan konsumen dalam
proses pengembangan produk jasa sedini mungkin dengan demikian memungkinkan serta memperbaiki proses hingga tercapai efektifitas
maksimum.
20
2.2.3.4. Pengukuran Kepuasan Pelanggan
