16
2. Low-Profesional service misalnya: bioskop, jasa pelayanan pos
2.2.3. Kepuasan Pelanggan Customer Satisfaction
2.2.3.1. Definisi Kepuasan Pelanggan
Konsumen tidak akan berhenti hanya sampai proses konsumsi. Konsumen akan melakukan proses evaluasi terhadap konsumsi yang telah
dilakukan. Hasil dari proses evaluasi pasca konsumsi adalah konsumen merasa puas atau tidak puas terhadap produk atau jasa yang telah
dikonsumsinya. Kepuasan akan mendorong konsumen membeli dan mengkonsumsi ulang produk tersebut, sebaliknya perasaan yang tidak
puas akan menyebabkan konsumen kecewa dan bisa menghentikan pembelian dan konsumsi produk tersebut.
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi, kesan atau harapan
terhadap kinerja suatu produk. Kotler 1998:42 . Menurut Tjiptono 2005, p.349 kepuasan didefinisikan di sini
sebagai evaluasi pasca konsumen bahwa suatu alternatif yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan. Ketidakpuasan keluhan
konsumen terhadap suatu jasa layanan karena tidak sesuai dengan yang diharapkan dapat berdampak negatif terhadap keberhasilan jasa layanan
tersebut. Perusahaan banyak menggunakan berbagai cara untuk mempertahankan konsumen salah satunya adalah memastikan kualitas
17
produk dan jasa memenuhi harapan konsumen. Konsumen yang terpuaskan akan menjadi pelanggan, mereka akan Tjiptono: 2005 :
• melakukan pembelian ulang • mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain
• kurang memperhatikan merek atau iklan produk pesaing • membeli produk lain dari perusahaan yang sama
2.2.3.2. Dimensi Kepuasan Pelanggan
Pada industri jasa, kepuasan pelanggan selalu dipengaruhi oleh kualitas interaksi antara pelanggan dan karyawan yang melakukan kontrak
layanan service encounter yang terjadi pada saat pelanggan berinteraksi dengan organisasi untuk memperoleh jasa yang dibelinya. Kepuasan
pelanggan dalam industri jasa menurut Naumamn dan Giell 1995 dapat diukur berdasarkan indikator:
a. kinerja jasa
b. beban biaya
c. citra perusahaan
d. keputusan menggunakan jasa layanan
2.2.3.3. Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Kategori