Universitas Sumatera Utara sebagai suatu produk. jasa adalah kegiatan yang dapat diidentifikasikan secara
tersendiri, yang pada hakekatnya bersifat tak teraba intangible dan tidak harus terikat pada penjualan produk atau jasa lain. Untuk menghasilkan jasa
mungkin perlu atau mungkin pula tidak diperlukan penggunaan benda nyata tangible. Akan tetapi, sekalipun penggunaan benda itu perlu, namun tidak
terdapat adanya pemindahan hak milik atas benda tersebut pemilikan permanen. Pembeli jasa hanya memperoleh kepemilikan sementara atau
penggunaan sementara dari barang-barang yang diperlukan untuk menghasilkan jasa.
2.1.2 Karakteristik Jasa
Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan barang produk fisik. Menurut Tjiptono 2008: 15, Jasa memiliki empat karakteristik
yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran yaitu: a Intangiblelity
Artinya bahwa jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium atau didengar sebelum dibeli atau dikonsumsi. Konsep intangible ini sendiri memiliki dua
pengertian, pertama yaitu sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa kedua sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan, atau
dipahami secara rohaniah. b Inseparability
Produk fisik biasanya terlebih dulu diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi, sedangkan jasa dijualdiproduksi dan dikonsumsi secara
bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pemakai jasa merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa.
Universitas Sumatera Utara c Variability
Bahwa jasa bersifat sangat variabel karena merupakan nonstandardized output, yang artinya banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung
pada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut dihasilkan. Tiga faktor yang menyebabkan variabilitas kualitas jasa yaitu kerjasama atau partisipasi
pelanggan selama penyampaian jasa, moral dan motivasi karyawan dalam melayani pelanggan dan beban kerja perusahaan.
d Perishability Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan,
dengan demikian bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja.
2.1.3 Pengertian Kualitas Layanan Produk jasa yang ditawarkan organisasi dalam rangka menciptakan
kepuasan pelanggan harus berkualitas. Karena kualitas memiliki sejumlah level diantara lain: universal sama dimanapun, kultural tergantung sistem nilai
budaya, sosial dibentuk oleh kelas sosial ekonomi, kelompok etnis, teman pergaulan, dan personal tergantung sistem nilai budaya, dan selera masing-
masing. Kualitas adalah penilaian subyektif pelanggan. Penilaian ini ditentukan
oleh persepsi pelanggan terhadap jasa, persepsi tersebut dapat berubah karena pengaruh. Misalnya iklan yang efektif, reputasi suatu jasa tertentu, pengalaman,
teman dan sebagainya. Jadi yang penting bagi kita adalah bagaimana jasa kita dipersepsikan oleh pelanggan dan kapan persepsi pelanggan berubah. Berkaitan
Universitas Sumatera Utara dengan masalah kualitas pelayanan, pada dasarnya kualitas pelayanan merupakan
suatu konsep yang abstrak dan sukar dipahami Tjiptono, 2004: 51. Bagi pelanggan kualitas layanan adalah sedekat mana pelayanan yang
diterimanya dibandingkan dengan harapannya. Apabila persepsi terhadap layanan sesuai dengan yang diharapkan pelanggan, maka kualitas layanan dipersepsikan
sebagai kualitas ideal. Sebaliknya apabila persepsi terhadap layanan lebih jelek dibandingkan dengan yang diharapkan pelanggan, maka kualitas layanan
dipersepsikan negatif atau buruk. Oleh sebab itu, baik tidaknya kualitas layanan bergantung kepada kemampuan perusahaan dan stafnya memenuhi harapan
pelanggan secara konsisten. Definisi mutu jasa berpusat pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan
pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan. Mengacu pada pengertian kualitas layanan tersebut maka konsep kualitas layanan
adalah suatu daya tanggap dan realitas dari jasa yang diberikan perusahaan. Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada
persepsi pelanggan. Hal ini berarti bahwa kualitas yang baik bukanlah berdasarkan persepsi penyediaan jasa, melainkan berdasarkan persepsi pelanggan.
Kualitas layanan mengacu pada penilaian-penilaian pelanggan tentang inti pelayanan, yaitu si pemberi pelayanan itu sendiri atau keseluruhan organisasi
pelayanan, sebagian besar masyarakat sekarang mulai menampakkan tuntutan terhadap pelayanan prima, mereka bukan lagi sekedar membutuhkan produk yang
bermutu tetapi mereka lebih senang menikmati kenyamanan pelayanan.
Universitas Sumatera Utara
2.1.4 Ukuran Kualitas Layanan
