Universitas Sumatera Utara
3.7 Skala Pengukuran Variabel
Skala yang digunakan adalah skala likert yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena
sosial Sugiyono, 2008: 93. Kriteria pengukurannya adalah sebagai berikut :
Tabel 3.2 Instrument Skala Likert
No Pertanyaan
Skor
1. Sangat Setuju SS
5 2.
Setuju S 4
3. Kurang Setuju KS
3 4.
Tidak Setuju TS 2
5. Sangat Tidak Setuju
STS 1
Sumber: Sugiyono 2008: 93
3.8 Jenis dan Sumber Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
a. Data Primer
Data yang diperoleh secara langsung dari responden melalui hasil-hasil yang diperoleh dari pengisian kuesioner oleh pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
b. Data Sekunder
Data yang diperoleh melalui studi dokumentasi dengan mempelajari berbagai tulisan melalui buku, jurnal, data dari perusahaan dan informasi
dari internet untuk mendukung penelitian ini.
3.9 Metode Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data adalah cara untuk mengumpulkan data-data yang relevan bagi penelitian Azuar Juliandi, 2013: 69. Teknik pengumpulan
data dalam penelitian ini dilakukan melalui: a.
Daftar Pertanyaan Kuesioner Teknik pengumpulan data dengan menyebarkan daftar pertanyaan kepada
responden dengan harapan akan memberi respon atas pertanyaan tersebut. Pengukuran variabel dilakukan dengan skala linkert yang menggunakan
metode scoring yaitu angka 1 sampai dengan 5. b.
Studi Kepustakaan Teknik mengumpulkan data melalui buku, jurnal, majalah, serta internet yang
dapat menjadi referensi pendukung.
3.10 Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji validitas digunakan untuk mengetahui apakah kuesioner layak digunakan sebagai instrumen penelitian. Instrumen adalah alat untuk
mengumpulkan data. Instrumen yang baik adalah intrumen yang sesuai dengan sifat data yang dikumpulkan dan dapat menjamin bahwa data yang kita
kumpulkan itu sahih valid dan dapat dipercaya reliable.
Universitas Sumatera Utara Validitas menunjukkan bahwa alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan
data mengukur itu valid. Valid berarti intsrumen tersebut dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya di ukur. Uji validitas ini dilakukan pada 30
pelanggan di luar sampel sesuai kriteria yang ditentukan. Reliabilitas digunakan untuk mengukur akurasi dan konsistensi dari pengukurannya yaitu instrumen yang
bila digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek yang sama menghasilkan data yang sama Situmorang dan Lutfi, 2011 : 76.
a. Uji Validitas
Uji validitas menurut Juliandi 2013:79, yaitu dengan cara menguji sejauh mana ketepatan atau kebenaran suatu instrument sebagai alat ukur variabel
penelitian. Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS
versi 22 dengan kriteria sebagai berikut:
Tabel 3.3 Tabel uji realibilitas dan validitas
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item
Deleted Scale
Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total
Correlation Cronbachs
Alpha if Item Deleted
tangiblesq1 57,0333
29,895 ,267
,791 tangiblesq2
58,1333 29,085
,325 ,788
tangiblesq3 57,5000
27,776 ,396
,783 reabilityq1
57,6667 27,954
,420 ,782
reabilityq2 57,6333
28,033 ,581
,775 responsq1
58,1000 26,300
,502 ,774
responsq2 58,5667
27,151 ,396
,784 responsq3
57,7667 28,737
,401 ,784
assuranq1 58,0667
26,409 ,576
,769 assuranq2
58,1667 27,178
,266 ,801
Universitas Sumatera Utara assuranq3
58,2333 27,840
,297 ,792
empathyq1 58,9333
24,754 ,487
,778 empathyq2
57,8667 29,361
,382 ,786
kepuasanq1 57,6000
27,697 ,540
,775 kepuasanq2
58,7667 29,082
,290 ,790
kepuasanq3 57,4667
28,189 ,466
,780 Nilai r tabel untuk dua sisi pada taraf kepercayaan 95 atau signifikansi
5 p = 0,05 dapat dicari berdasarkan jumlah responden. Karena jumlah responden adalah 30, maka derajad bebasnya 30-2= 28. Nilai r tabel pada df
28 dan p=0,05 adalah 0,2407. Pada tabel 3.3 diatas pada kolom Corrected Item-Total Correlation terlihat bahwa nilai setiap butir pertanyaan lebih besar
daripada nilai r tabel. Hal ini berarti, semua butir pertanyaan adalah valid. b. Uji Reliabilitas
Menurut Azuar Juliandi 2013, tujuan pengujian realibilitas adalah untuk melihat apakah instrumen penelitian merupakan instrumen yang handal dan
dapat dipercaya. Pengujian dilakukan dengan menggunakan program SPSS versi 22. Butir
pertanyaan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut:
1 Jika r
alpha
positif atau lebih besar dari r
tabel
maka pertanyaan reliabel. 2
Jika r
alpha
negatif atau lebih kecil dari r
tabel
maka pertanyaan tidak reliabel
. Nilai r tabel pada df 28 dan p=0,05 adalah 0,2407. Pada tabel 3.3 diatas pada kolom Cronbachs Alpha if Item Deleted terlihat bahwa nilai setiap
Universitas Sumatera Utara butir pertanyaan lebih besar daripada nilai r tabel. Hal ini berarti, semua
butir pertanyaan adalah reliabel.
3.11 Teknik Analisis 3.11.1 Analis Deskriptif
Kategori