Universitas Sumatera Utara Dengan kata lain, jika variabel empati ditingkatkan sebesar satu satuan
maka kepuasan pelanggan akan meningkat sebesar 0,261.
4.2.5 Pengujian Hipotesis 1.
Uji Determinasi
Pengujian determinan dilakukan untuk melihat seberapa jauh kemampuan variabel bebas dalam menerangkan variabel terikat. Nilainya adalah 0-1 jika
Adjusted R square semakin mendekati 1 maka model semakin baik.
Tabel 4.16 Pengujian Determinasi
Model Summary
b
Model R
R Square Adjusted R
Square Std. Error of the
Estimate 1
,877
a
,769 ,755
,84094 a. Predictors: Constant, empathy, responsiveness, assurance,
realibility, tangibles b. Dependent Variable: kepuasan
Sumber: Hasil penelitian, 2015 data diolah
Pada Tabel 4.16 terlihat bahwa nilai koefisien determinasi Adjusted R Square sebesar 0,755 berarti 75,50 variabel kepuasan klien dapat dijelaskan oleh
kualitas pelayanan, sedangkan sisanya 24,50 dapat dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti oleh penelitian ini.
2. Uji Statistik F
Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui signifikansi dari seluruh variabel bebas secara bersama-sama terhadap variabel terikat. Bentuk
pengujiannya:
Universitas Sumatera Utara a.
Menentukan model hipotesis untuk H dan Ha
b. Mencari nilai F
tabel
dengan cara menentukan tingkat kesalaha n α dan
menentukan derajat kebebasan df c.
Mencari nilai F
hitung
d. Terima H
bila F
hitung
≤ F
tabel
atau H diterima apabila signifikansi F
α e.
Tolak H terima Ha bila F
hitung
≥ F
tabel
atau Ha diterima apabila signifikansi F α
Tabel 4.17 Tabel Uji ANOVA
ANOVA
a
Model Sum of Squares
df Mean Square
F Sig.
1 Regression
197,486 5
39,497 55,852
,000
b
Residual 59,403
84 ,707
Total 256,889
89 a. Dependent Variable: kepuasan
b. Predictors: Constant, empathy, responsiveness, assurance, realibility, tangibles
Sumber: Hasil penelitian, 2015 data diolah
Melalui uji ANOVA atau F-test pada Tabel 4.17, diperoleh nilai F hitung sebesar 55,852 dengan tingkat signifikansi 0,000. Berdasarkan hasil tersebut dapat
disimpulkan bahwa variabel bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan salon
Johnny Andrean karena nilai signifikan 0,000 0,05. Kesimpulannya adalah tolak H
, terima Ha, variabel-variabel bebas yaitu bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati yang terdapat dalam penelitian ini dapat dipakai
untuk mempengaruhi kepuasan pelanggan salon Johnny Andrean Cabang Medan.
Universitas Sumatera Utara Untuk melihat diterimaditolaknya sebuah hipotesis juga bisa dilakukan
dengan membandingkan nilai F
hitung
dengan F
tabel
. Jika F
hitung
F
tabel
, maka hipotesis diterima. F
hitung
= 55,852 dan F
tabel
untuk sampel 90 adalah 2,21. Artinya, F
hitung
54,411 F
tabel
2,21 maka bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan dan empati berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan salon Johnny Andrean Cabang Medan.
3. Pengujian Parsial Uji t
Untuk mengetahui apakah variabel independen dalam model regresi berpengaruh terhadap variabel dependen, maka dilakukan pengujian dengan
menggunakan uji t t test. Adapun hipotesis untuk uji t adalah sebagai berikut: X1: Bukti fisik mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan klien
X2: Kehandalan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan klien X3: Ketanggapan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan klien
X4: Jaminan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan klien X5: Empati mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan klien
Untuk mengetahui pengaruh bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati secara individu terhadap kepuasan klien, dapat dilakukan dengan
menggunakan uji parsial uji t.
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.18 Uji Parsial
Coefficients
a
Model Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t Sig.
B Std. Error
Beta 1
Constant ,092
,802 ,115
,909 tangibles
,285 ,084
,290 3,381
,001 realibility
,478 ,115
,349 4,148
,000 responsiveness
,138 ,051
,164 2,729
,008 assurance
,093 ,039
,137 2,419
,018 empathy
,261 ,094
,197 2,780
,007 a. Dependent Variable: kepuasan
Sumber: Hasil penelitian, 2015 data diolah
Melalui Tabel 4.18 hasil uji signifikan secara parsial dapat diambil kesimpulan yaitu:
1. Melalui Tabel 4.18 dapat kita lihat bahwa variabel bukti fisik mempunyai
angka signifikansi sebesar 0,001 yang lebih kecil dari 0,05 yang artinya bahwa variabel bukti fisik secara individual berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan. Untuk melihat diterimaditolaknya sebuah hipotesis juga bisa dilakukan dengan membandingkan nilai t hitung dengan t tabel. Jika t
hitung t tabel, maka hipotesis diterima. t hitung =3,381 dan t tabel untuk sampel 90 dan signifikansi 0,05 dengan uji 2 arah adalah 1,645. Artinya, t
hitung 3,381 t tabel 1,645 maka variabel bukti fisik secara individual berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan salon Johnny
Andrean Cabang Medan. 2.
Melalui Tabel 4.18 dapat kita lihat bahwa variabel kehandalan mempunyai angka signifikansi sebesar 0,000 yang lebih kecil dari 0,05 yang artinya
Universitas Sumatera Utara bahwa variabel kehandalan secara individual berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan Nilai t hitung = 4,148 t tabel 1,645 maka variabel kehandalan secara individual berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan salon Johnny Andrean Cabang Medan. 3.
Melalui Tabel 4.18 dapat kita lihat bahwa variabel ketanggapan mempunyai angka signifikansi sebesar 0,008 yang lebih kecil dari 0,05 yang artinya
bahwa variabel ketanggapan secara individual berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Nilai t hitung =2,729 t tabel 1,645 maka
variabel ketanggapan secara individual berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan salon Johnny Andrean Cabang Medan.
4. Melalui Tabel 4.18 dapat kita lihat bahwa variabel jaminan mempunyai angka
signifikansi sebesar 0,018 yang lebih kecil dari 0,05 yang artinya bahwa variabel jaminan secara individual berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan. Nilai t hitung =2,419 t tabel 1,645 maka variabel jaminan secara individual berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan
salon Johnny Andrean Cabang Medan. 5.
Melalui Tabel 4.18 dapat kita lihat bahwa variabel empati mempunyai angka signifikansi sebesar 0,007 yang lebih kecil dari 0,05 yang artinya bahwa
variabel empati secara individual berpengaruh signifikan terhadap kepuasan klien. Nilai t hitung =2,780 t tabel 1,645 maka variabel empati secara
individual berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan salon Johnny Andrean Cabang Medan.
Universitas Sumatera Utara
4.3 Pembahasan 4.3.1 Pengaruh Bukti Fisik Terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan pengujian parsial uji t didapatkan angka signifikansi sebesar 0,001 yang lebih kecil dari 0,05 dan nilai t hitung 3,381 t tabel 1,645. Artinya,
bukti fisik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan salon Johnny Andrean Cabang Medan.
Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan melalui variabel bukti fisik sudah diterapkan dengan baik oleh salon Johnny Andrean Cabang Medan.
Salon Johnny Andrean Cabang Medan memiliki ruangan yang representatif, sehingga mudah dikunjungi oleh pelanggan, fasilitas yang tersedia
di salon cukup baik dan modern, dan karyawan selalu berpenampilan rapi dan sopan. Hal tersebut juga terlihat dari tanggapan responden tentang pernyataan
yang dijelaskan dalam analisis deskriptif variabel, bahwa mayoritas responden menyatakan setuju dengan pernyataan pada butir-butir kuesioner tentang
penerapan kualitas layanan berupa bukti fisik yang diterapkan oleh salon Johnny Andrean Cabang Medan.
Namun dari hasil kuesioner butir pernyataan kedua memperoleh respon negatif terbanyak yaitu sebanyak 13 klien dari 90 klien atau 14,44 menyatakan
kurang setuju dan tidak setuju terhadap variabel bukti fisik yaitu fasilitas ruangan salon yang baik dan modern. Hal tersebut harus mendapat perhatian dari
perusahaan karena pelanggan ingin fasilitas yang lebih modern.
4.3.2 Pengaruh Kehandalan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan pengujian parsial uji t didapatkan angka signifikansi sebesar 0,000 yang lebih kecil dari 0,05 dan nilai t hitung 4,148 t tabel 1,645. Artinya,
