Bentuk Penelitian Lokasi dan Waktu Penelitian Hipotesis Definisi Konsep

Universitas Sumatera Utara

BAB III METODE PENELITIAN

3.1 Bentuk Penelitian

Penelitian ini berjenis eksplanasi yaitu penelitian yang dapat dikaji menurut tingkatannya yang didasarkan kepada tujuan dan objek-objeknya, yang bertujuan untuk mempelajari, mendeskripsikan, mengungkapkan dan menyelidiki hubungan kualitas antara variabel bebas dengan variabel terikat Ginting dan Situmorang, 2008:57

3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di tempat usaha salon kecantikan Johnny Andrean Plaza Medan Fair Lantai II No: 120 yang beralamat di JL. Jend Gatot Subroto No: 30, Kelurahan Sekip, Kecamatan Medan Petisah, Medan. Kode pos: 20113. Penelitian ini dilakukan pada bulan mei 2015. 3.3 Populasi dan Sampel 3.3.1 Populasi Menurut Azwar Juliandi 2013: 50, populasi merupakan totalitas dari seluruh unsur yang ada dalam sebuah wilayah penelitian. Berdasarkan penelitian pendahuluan, selama tahun 2014 rata-rata pengunjung salon adalah 30 orang perhari atau 300 orang perbulan. Populasi dalam penelitian ini adalah jumlah pelanggan yang mengunjungi salon Johnny Andrean Medan, selama 3 bulan berturut-turut yaitu Maret, April, Mei yang ditaksir sebanyak 900 orang Universitas Sumatera Utara

3.3.2 Sampel

Teknik pengambilan sampel menggunakan metode purposice sampling, yaitu teknik pengambilan sampel dengan tujuan tertentu dengan kriteria bahwa pelanggan yang dijadikan sampel penelitian adalah pelanggan yang telah menggunakan jasa salon lebih dari satu kali. Teknik ini memberikan persyaratan yang cukup ketat agar sampel yang dipilih sesuai dengan karakteristik yang dikehendaki dalam analisis Juliandi, 2013: 58. Tujuan dari penetapan kriteria ini adalah mempertimbangkan pengalaman mereka yang cukup untuk mengevaluasi, lokasi, kondisi fisik dan nonfisik, serta pelayanan. Dalam penelitian ini peneliti dihadapkan pada populasi yang jumlahnya terdefenisi atau terbatas. Untuk menentukan jumlah sampel, maka dalam penelitian ini digunakan rumus Slovin Umar, 2002:141 sebagai berikut : N n = 1 + Ne ² 900 n = 1 + 9000,1 ² 900 n = 1 + 9 n = 90 dimana n : jumlah sampel N : jumlah populasi e : batas toleransi kesalahan error tolerance yaitu 10. Universitas Sumatera Utara

3.4 Hipotesis

Hipotesis adalah suatu penjelasan sementara tentang perilaku, fenomena, atau keadaaan tertentu yang telah terjadi atau akan terjadi Kuncoro, 2009:59. Hipotesis dalam penelitian ini adalah Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada salon Johnny Andrean Medan.

3.5 Definisi Konsep

Konsep merupakan ekspresi dari suatu abstraksi yang dibentuk melalui generalisasi dari pengamatan terhadap fenomena-fenomena Hermawan, 2005:50. Sedangkan definisi konsep konseptual merupakan definisi dimana suatu konsep tertentu didefinisikan dari segi konsep-konsep lain yang berkaitan Churcill 2001:34. Definisi konsep kualitas pelayanan yaitu suatu bentuk pelayanan dengan cara memberikan pelayanan kepada konsumen dalam bentuk bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati yang menghasilkan rasa senang bagi konsumen terhadap suatu produk atau jasa yang ditawarkan. Sedangkan definisi kepuasan pelanggan yaitu suatu kondisi dimana pelanggan merasa puas terhadap pelayanan yang diterimanya, hasil kerja yang diterimanya dan komunikasi terhadap karyawan perusahaan. Unsur pelayanan yang diberikan oleh perusahaan dengan tujuan agar tercapai kepuasan pelanggan terdiri dari lima hal, yaitu: 1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya yang meliputi fasilitas fisik Universitas Sumatera Utara gedung, gudang, dan lain sebagainya, perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan teknologi, serta penampilan pegawainya. 2. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. 3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemampuan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat responsif dan tepat kepada konsumen, dengan penyampaian informasi yang jelas. 4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para konsumen kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi communication, kredibilitas credibility, keamanan security, kompetensi competence, dan sopan santun courtesy. 5. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus yang bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Di mana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan konsumen secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi konsumen. Berdasarkan pemaparan yang telah dikemukakan sebelumnya, maka kerangka konseptual dari penelitian ini adalah sebagai berikut : Universitas Sumatera Utara Gambar 3.1 Kerangka Konseptual Sumber : Lupiyoadi 2006:182, Tjiptono 2005:296, Tjiptono 2005:298. 3.6 Definisi Operasional Definisi operasional adalah penentuan suatu konstruk, sehingga ia menjadi variabel atau variabel-variabel yang dapat diukur Umar, 2002:233. Variabel- variabel yang masih bersifat konstruk sulit untuk diukur. Dengan demikian, variabel-variabel penelitian harus didefinisikan secara operasional untuk memudahkan peneliti dalam menentukan pengukuran hubungan antara variabel. Berikut adalah operasionalisasi variabel-variabel penelitian yang terdiri dari kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Definisi operasional dalam penelitian ini : a. Variabel bebas independent variabel X, yaitu faktor- faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan salon kecantikan Johnny Andrean Medan Tangibles X 1 Kepuasan Klien Y Reliability X 2 Responsiveness X 3 Assurance X 4 Empathy X 5 Universitas Sumatera Utara terdiri dari : Bukti Fisik Tangibles X1, Kehandalan Reliability X2, Ketanggapan Responsiveness X3, Jaminan Assurance X4, Empati Empathy X5. b. Variabel terikat dependent variabel Y adalah kepuasan pelanggan salon kecantikan Johnny Andrean Medan, yang terdiri dari: Pelayanan sesuai dengan yang diharapkan, Kepuasan terhadap hasil pekerjaan dan Kepuasan terhadap komunikasi kepada karyawan. Tabel berikut menggambarkan defenisi operasional variabel yang digunakan dalam penelitian : Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel Variabel Definisi Operasional Indikator Skala Pengukuran Tangibles X 1 Bukti fisik yaitu kemampuan Salon Johnny Andrean Cabang Medan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. 1. Salon Johnny Andrean Cabang Medan Memiliki tempat usaha yang representatif. 2. Fasilitas tempat usaha, Johnny Andrean Cabang Medan baik dan modern. 3. Karyawan Salon Johnny Andrean Cabang Medan selalu berpenampilan rapi dan sopan. Likert Universitas Sumatera Utara Reliability X 2 Kehandalan yaitu kemampuan Salon Johnny Andrean Cabang Medan untuk memberikan pelayanan sesuai yang diharapkan oleh pelanggan. 1. Karyawan Salon Johnny Andrean Cabang Medan mampu melakukan pekerjaan dengan cepat dan rapi. 2. Karyawan Salon Johnny Andrean Cabang Medan mampu menyelesaikan pekerjaan sesuai dengan permintaan pelanggan. Likert Responsiveness X 3 Ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat. 1. Karyawan Salon Johnny Andrean Cabang Medan mau membantu pelanggan untuk memilih model rambut yang cocok. 2. Karyawan Salon Johnny Andrean Cabang Medan mau menanggapi keluhan dari pelanggan. 3. Pimpinan Salon Johnny Andrean Cabang Medan cepat merespon perminta- an pelanggan Likert Universitas Sumatera Utara Assurance X kesopansantunan, dan kemampuan para karyawan Salon Johnny Andrean Cabang Medan menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. 1. Karyawan Salon Cabang Medan menjamin kerahasiaan pribadi pelanggan. 2. Karyawan Salon Johnny Andrean Cabang Medan memiliki kompetensi dan pengetahuan yang baik terhadap bidang pekerjaannya. 3. Karyawan Salon Johnny Andrean Cabang Medan menjaga sopan santun dalam berkomunikasi. Likert Empathy X 5 Memberikan perhatian yang tulus kepada pelanggan dengan memahami kebutuhan akan jasa yang diberikan. 1. Karyawan Salon Johnny Andrean Cabang Medan memberi perhatian yang tulus akan kebutuhan jasa yang diberikan kepada pelanggan 2. Karyawan Salon Johnny Andrean Cabang Medan memberikan pelayanan yang sama dan tidak membedakan status sosial pelanggan. Likert Kepuasan pelanggan Y Kepuasan pelanggan yaitu tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil 1.Pelayanan sesuai dengan yang diharapkan 2.Kepuasan terhadap Likert Universitas Sumatera Utara

3.7 Skala Pengukuran Variabel