Universitas Sumatera Utara
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Bentuk Penelitian
Penelitian ini berjenis eksplanasi yaitu penelitian yang dapat dikaji menurut tingkatannya yang didasarkan kepada tujuan dan objek-objeknya, yang
bertujuan untuk mempelajari, mendeskripsikan, mengungkapkan dan menyelidiki hubungan kualitas antara variabel bebas dengan variabel terikat Ginting dan
Situmorang, 2008:57
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di tempat usaha salon kecantikan Johnny Andrean Plaza Medan Fair Lantai II No: 120 yang beralamat di JL. Jend Gatot Subroto No:
30, Kelurahan Sekip, Kecamatan Medan Petisah, Medan. Kode pos: 20113. Penelitian ini dilakukan pada bulan mei 2015.
3.3 Populasi dan Sampel 3.3.1 Populasi
Menurut Azwar Juliandi 2013: 50, populasi merupakan totalitas dari seluruh unsur yang ada dalam sebuah wilayah penelitian. Berdasarkan penelitian
pendahuluan, selama tahun 2014 rata-rata pengunjung salon adalah 30 orang perhari atau 300 orang perbulan. Populasi dalam penelitian ini adalah jumlah
pelanggan yang mengunjungi salon Johnny Andrean Medan, selama 3 bulan berturut-turut yaitu Maret, April, Mei yang ditaksir sebanyak 900 orang
Universitas Sumatera Utara
3.3.2 Sampel
Teknik pengambilan sampel menggunakan metode purposice sampling, yaitu teknik pengambilan sampel dengan tujuan tertentu dengan kriteria bahwa
pelanggan yang dijadikan sampel penelitian adalah pelanggan yang telah menggunakan jasa salon lebih dari satu kali. Teknik ini memberikan persyaratan
yang cukup ketat agar sampel yang dipilih sesuai dengan karakteristik yang
dikehendaki dalam analisis Juliandi, 2013: 58. Tujuan dari penetapan kriteria ini
adalah mempertimbangkan pengalaman mereka yang cukup untuk mengevaluasi, lokasi, kondisi fisik dan nonfisik, serta pelayanan. Dalam penelitian ini peneliti
dihadapkan pada populasi yang jumlahnya terdefenisi atau terbatas. Untuk menentukan jumlah sampel, maka dalam penelitian ini digunakan rumus Slovin
Umar, 2002:141 sebagai berikut : N
n = 1 + Ne ²
900 n =
1 + 9000,1 ² 900
n = 1 + 9
n = 90 dimana
n : jumlah sampel N : jumlah populasi
e : batas toleransi kesalahan error tolerance yaitu 10.
Universitas Sumatera Utara
3.4 Hipotesis
Hipotesis adalah suatu penjelasan sementara tentang perilaku, fenomena, atau keadaaan tertentu yang telah terjadi atau akan terjadi Kuncoro, 2009:59.
Hipotesis dalam penelitian ini adalah Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada
salon Johnny Andrean Medan.
3.5 Definisi Konsep
Konsep merupakan ekspresi dari suatu abstraksi yang dibentuk melalui generalisasi dari pengamatan terhadap fenomena-fenomena Hermawan, 2005:50.
Sedangkan definisi konsep konseptual merupakan definisi dimana suatu konsep tertentu didefinisikan dari segi konsep-konsep lain yang berkaitan Churcill
2001:34. Definisi konsep kualitas pelayanan yaitu suatu bentuk pelayanan dengan
cara memberikan pelayanan kepada konsumen dalam bentuk bukti fisik, kehandalan, ketanggapan, jaminan, dan empati yang menghasilkan rasa senang
bagi konsumen terhadap suatu produk atau jasa yang ditawarkan. Sedangkan definisi kepuasan pelanggan yaitu suatu kondisi dimana pelanggan merasa puas
terhadap pelayanan yang diterimanya, hasil kerja yang diterimanya dan komunikasi terhadap karyawan perusahaan.
Unsur pelayanan yang diberikan oleh perusahaan dengan tujuan agar tercapai kepuasan pelanggan terdiri dari lima hal, yaitu:
1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya yang meliputi fasilitas fisik
Universitas Sumatera Utara gedung, gudang, dan lain sebagainya, perlengkapan dan peralatan yang
dipergunakan teknologi, serta penampilan pegawainya. 2. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. 3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemampuan untuk membantu
dan memberikan pelayanan yang cepat responsif dan tepat kepada konsumen, dengan penyampaian informasi yang jelas.
4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa
percaya para konsumen kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi communication, kredibilitas
credibility, keamanan security, kompetensi competence, dan sopan santun courtesy.
5. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus yang bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan konsumen. Di mana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami
kebutuhan konsumen secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi konsumen.
Berdasarkan pemaparan yang telah dikemukakan sebelumnya, maka kerangka konseptual dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
Universitas Sumatera Utara
Gambar 3.1 Kerangka Konseptual
Sumber : Lupiyoadi 2006:182, Tjiptono 2005:296, Tjiptono 2005:298.
3.6 Definisi Operasional Definisi operasional adalah penentuan suatu konstruk, sehingga ia menjadi
variabel atau variabel-variabel yang dapat diukur Umar, 2002:233. Variabel- variabel yang masih bersifat konstruk sulit untuk diukur. Dengan demikian,
variabel-variabel penelitian harus didefinisikan secara operasional untuk memudahkan peneliti dalam menentukan pengukuran hubungan antara variabel.
Berikut adalah operasionalisasi variabel-variabel penelitian yang terdiri dari kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.
Definisi operasional dalam penelitian ini : a.
Variabel bebas independent variabel X, yaitu faktor- faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan salon kecantikan Johnny Andrean Medan
Tangibles X
1
Kepuasan Klien Y
Reliability X
2
Responsiveness X
3
Assurance X
4
Empathy X
5
Universitas Sumatera Utara terdiri dari : Bukti Fisik Tangibles X1, Kehandalan Reliability X2,
Ketanggapan Responsiveness X3, Jaminan Assurance X4, Empati Empathy X5.
b. Variabel terikat dependent variabel Y adalah kepuasan pelanggan salon
kecantikan Johnny Andrean Medan, yang terdiri dari: Pelayanan sesuai dengan yang diharapkan, Kepuasan terhadap hasil pekerjaan dan Kepuasan
terhadap komunikasi kepada karyawan. Tabel berikut menggambarkan defenisi operasional variabel yang digunakan
dalam penelitian :
Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel
Variabel Definisi Operasional
Indikator Skala
Pengukuran Tangibles X
1
Bukti fisik yaitu kemampuan
Salon Johnny Andrean
Cabang Medan dalam menunjukkan
eksistensinya kepada pihak eksternal.
1. Salon
Johnny Andrean Cabang
Medan Memiliki
tempat usaha yang representatif.
2. Fasilitas tempat usaha,
Johnny Andrean Cabang
Medan baik dan modern.
3. Karyawan Salon Johnny
Andrean Cabang Medan
selalu berpenampilan rapi dan sopan.
Likert
Universitas Sumatera Utara Reliability X
2
Kehandalan yaitu kemampuan Salon
Johnny Andrean Cabang Medan untuk
memberikan pelayanan sesuai
yang diharapkan oleh pelanggan.
1. Karyawan Salon Johnny Andrean
Cabang Medan mampu melakukan
pekerjaan dengan cepat dan rapi.
2. Karyawan Salon Johnny Andrean
Cabang Medan mampu
menyelesaikan pekerjaan sesuai
dengan permintaan pelanggan.
Likert
Responsiveness X
3
Ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk
membantu dan memberikan
pelayanan yang cepat dan tepat.
1. Karyawan Salon Johnny Andrean
Cabang Medan mau membantu pelanggan
untuk memilih model rambut yang cocok.
2. Karyawan Salon Johnny Andrean
Cabang Medan mau menanggapi keluhan
dari pelanggan. 3. Pimpinan Salon
Johnny Andrean Cabang Medan cepat
merespon perminta- an pelanggan
Likert
Universitas Sumatera Utara Assurance X
kesopansantunan, dan kemampuan para
karyawan Salon
Johnny Andrean Cabang
Medan menumbuhkan rasa
percaya para pelanggan kepada
perusahaan. 1. Karyawan Salon
Cabang Medan menjamin
kerahasiaan pribadi pelanggan.
2. Karyawan Salon Johnny Andrean
Cabang Medan memiliki kompetensi
dan pengetahuan yang baik terhadap
bidang pekerjaannya. 3. Karyawan Salon
Johnny Andrean Cabang Medan
menjaga sopan santun dalam
berkomunikasi. Likert
Empathy X
5
Memberikan perhatian yang tulus kepada
pelanggan dengan memahami kebutuhan
akan jasa yang diberikan.
1. Karyawan Salon Johnny Andrean
Cabang Medan memberi perhatian
yang tulus akan kebutuhan jasa yang
diberikan kepada pelanggan
2. Karyawan Salon Johnny Andrean
Cabang Medan memberikan
pelayanan yang sama dan tidak
membedakan status sosial pelanggan.
Likert
Kepuasan pelanggan Y
Kepuasan pelanggan yaitu tingkat perasaan
dimana seseorang menyatakan hasil
1.Pelayanan sesuai dengan yang
diharapkan 2.Kepuasan terhadap
Likert
Universitas Sumatera Utara
3.7 Skala Pengukuran Variabel