Universitas Sumatera Utara
2.1.8 Pengaruh Kepuasaan Terhadap Perilaku Purna Pembelian
Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan atas produk akan berpengaruh pada pola perilaku selanjutnya Lupiyoadi, 2001:160. Apabila pelanggan merasa puas,
maka besar kemungkinan dia akan kembali membeli produk yang sama. Pelanggan yang puas juga cenderung untuk memberikan referensi yang baik
terhadap produk barang atau jasa kepada orang lain. Kebalikannya, jika seorang pelanggan yang tidak puas dissatisfied dia
dapat melakukan tindakan pengembalian produk, atau secara ekstrim bahkan dapat mengajukan gugatan terhadap perusahaan. Hal tersebut harus dapat
diantisipasi oleh perusahaan, karena seorang pelanggan yang tidak puas dapat merusak citra perusahaan. Perusahaan harus memiliki cara untuk meminimalisir
jumlah pelanggan yang tidak puas setelah proses pembelian terjadi. Menurut Lupiyoadi 2001:160, pelanggan yang menikmati produk atau jasa akan
mengembangkan sikap yang mendukung perusahaan dan jasa tersebut favourable dengan cara :
a. Berkata positif tentang produk b. Merekomendasikan perusahaan kepada orang lain
c. Setia kepada produk perusahaan d. Membayar produk dengan harga premium.
2.2 Penelitian terdahulu
Fitria 2013, dengan judul skripsi Analisis Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Klien Mandiri Tabungan pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi
Universitas Sumatera Utara. Metode yang digunakan yaitu analisis deskriptif yaitu metode yang dilakukan dengan mengumpulkan, mengolah dan menyajikan data
Universitas Sumatera Utara sehingga dapat memberikan gambaran jelas mengenai masalah yang diteliti. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk terdiri dari performa, keistimewaan, kenyamanan, kemampuan pelayanan dan kualitas yang
dipersepsikan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan klien Mandiri Tabungan pada mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara dengan
nilai F
hitung
lebih besar dari F
tabel
dan dapat disimpulkan bahwa hipotesis diterima. Afriani 2012, dengan judul skripsi Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas
Pelayanan, Harga Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Telkomsel Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan, harga produk, dan kepercayaan berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan pada produk telkomsel dan untuk menganalisis pengaruh pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan pada produk telkomsel. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk, kualitas jasa, harga dan kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan
Telkomsel Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara dan berdasarkan hasil regresi sederhana diperoleh bahwa kepuasan mempunyai
pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan Telkomsel pada Mahasiswa Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
Fachruzi Amir 2012. dengan judul skripsi Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Pada PT. Hasjrat Abadi di Makassar.
Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi UNHAS Makassar. Tujuan penelitian ini adalah untuk melihat sejauh mana pengaruh faktor pelayanan, kualitas produk,
harga, promosi dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan pada PT. Hasjrat
Universitas Sumatera Utara Abadi di Makassar serta menganalisis faktor yang dominan mempengaruhi
kepuasan pelanggan produk elektronik PT. Hasjrat Abadi di Makassar. Metode
yang digunakan yaitu analisis deskriptif yaitu metode yang dilakukan dengan mengumpulkan, mengolah dan menyajikan data sehingga dapat memberikan
gambaran jelas mengenai masalah yang diteliti. Hasil penelitian menunjukkan bahwa faktor pelayanan, kualitas produk, harga, promosi yang dipersepsikan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai F
hitung
lebih besar dari F
tabel
dan dapat disimpulkan bahwa hipotesis diterima. Uchik Triswandari 2011, dengan judul skripsi Analisis pengaruh kualitas
pelayanan jasa terhadap kepuasan pelanggan pada PT. PLN persero rayon makassar timur. Metode analisis yang digunakan adalah metode regresi linear
berganda multi linear regression. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri atas Realibility X1, Responsiveness X2, Assurance
X3, Emphaty X4, dan Tangible X5 secara bersamasama memiliki pengaruh yang positif. Di mana persamaan regresi Y= 4,624 + 0,229X1 + 0,182X2 +
0,353X3 - 0,392X4 + 0,200X5 + 1,516. Selain itu, dengan uji F dilihat bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan
pelanggan dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000 atau 0. Namun berdasarkan uji parsial t, semua variabel memiliki pengaruh yang signifikan terhadap
kepuasan pelanggan dengan tingkat signifikan untuk Realibility sebesar 0,002 atau 0,2; Responsiveness sebesar 0,045 atau 4,5; Assurance sebesar 0,000 atau 0;
Emphaty 0,000 atau 0 dan Tangible sebesar 0,001 atau 0,1. Ratih Hardiyati 2010, dengan judul skripsi analisis pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan menggunakan jasa penginapan villa
Universitas Sumatera Utara agrowisata kebun teh Pagilaran.
P
enelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah dimensi dalam kualitas pelayanan yaitu tangible, reliability, responsiveness,
assurance, dan emphaty berpengaruh terhadap kepuasan konsumen villa Agrowisata Kebun Teh Pagilaran dan menganalisis faktor yang paling dominan
dalam mempengaruhi kepuasan konsumen villa Agrowisata Kebun Teh Pagilaran.
Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh persamaan regresi sebagai berikut : Y = 0,271 X
1
+ 0,197 X
2
+ 0,201 X
3
+ 0,316 X
4
+ 0,165 X
5
. Berdasarkan analisis data statistik, indikator-indikator pada penelitian ini bersifat valid dan variabelnya bersifat
reliabel. Pada pengujian asumsi klasik, model regresi bebas multikolonieritas, tidak terjadi heteroskedastisitas, dan berdistribusi normal. Urutan secara individu dari
masing-masing variabel yang paling berpengaruh adalah variabel assurance dengan koefisien regresi sebesar 0,316, lalu tangible dengan koefisien regresi sebesar 0,271,
kemudian diikuti dengan responsiveness dengan koefisien regresi sebesar 0,201, dan reliability dengan koefisien regresi sebesar 0,197 sedangkan variabel yang
berpengaruh paling rendah adalah emphaty dengan koefisien regresi sebesar 0,165. Agrowisata Kebun Teh Pagilaran perlu mempertahankan elemen-elemen yang sudah
di nilai baik oleh pelanggan serta perlu memperbaiki hal-hal yang masih kurang.
Universitas Sumatera Utara
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Bentuk Penelitian
Penelitian ini berjenis eksplanasi yaitu penelitian yang dapat dikaji menurut tingkatannya yang didasarkan kepada tujuan dan objek-objeknya, yang
bertujuan untuk mempelajari, mendeskripsikan, mengungkapkan dan menyelidiki hubungan kualitas antara variabel bebas dengan variabel terikat Ginting dan
Situmorang, 2008:57
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di tempat usaha salon kecantikan Johnny Andrean Plaza Medan Fair Lantai II No: 120 yang beralamat di JL. Jend Gatot Subroto No:
30, Kelurahan Sekip, Kecamatan Medan Petisah, Medan. Kode pos: 20113. Penelitian ini dilakukan pada bulan mei 2015.
3.3 Populasi dan Sampel 3.3.1 Populasi
Menurut Azwar Juliandi 2013: 50, populasi merupakan totalitas dari seluruh unsur yang ada dalam sebuah wilayah penelitian. Berdasarkan penelitian
pendahuluan, selama tahun 2014 rata-rata pengunjung salon adalah 30 orang perhari atau 300 orang perbulan. Populasi dalam penelitian ini adalah jumlah
pelanggan yang mengunjungi salon Johnny Andrean Medan, selama 3 bulan berturut-turut yaitu Maret, April, Mei yang ditaksir sebanyak 900 orang
Kategori