Universitas Sumatera Utara
4.3 Pembahasan 4.3.1 Pengaruh Bukti Fisik Terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan pengujian parsial uji t didapatkan angka signifikansi sebesar 0,001 yang lebih kecil dari 0,05 dan nilai t hitung 3,381 t tabel 1,645. Artinya,
bukti fisik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan salon Johnny Andrean Cabang Medan.
Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan melalui variabel bukti fisik sudah diterapkan dengan baik oleh salon Johnny Andrean Cabang Medan.
Salon Johnny Andrean Cabang Medan memiliki ruangan yang representatif, sehingga mudah dikunjungi oleh pelanggan, fasilitas yang tersedia
di salon cukup baik dan modern, dan karyawan selalu berpenampilan rapi dan sopan. Hal tersebut juga terlihat dari tanggapan responden tentang pernyataan
yang dijelaskan dalam analisis deskriptif variabel, bahwa mayoritas responden menyatakan setuju dengan pernyataan pada butir-butir kuesioner tentang
penerapan kualitas layanan berupa bukti fisik yang diterapkan oleh salon Johnny Andrean Cabang Medan.
Namun dari hasil kuesioner butir pernyataan kedua memperoleh respon negatif terbanyak yaitu sebanyak 13 klien dari 90 klien atau 14,44 menyatakan
kurang setuju dan tidak setuju terhadap variabel bukti fisik yaitu fasilitas ruangan salon yang baik dan modern. Hal tersebut harus mendapat perhatian dari
perusahaan karena pelanggan ingin fasilitas yang lebih modern.
4.3.2 Pengaruh Kehandalan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan pengujian parsial uji t didapatkan angka signifikansi sebesar 0,000 yang lebih kecil dari 0,05 dan nilai t hitung 4,148 t tabel 1,645. Artinya,
Universitas Sumatera Utara kehandalan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal
ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan melalui variabel kehandalan sudah diterapkan dengan baik oleh salon Johnny Andrean Cabang Medan. Salon Johnny
Andrean Cabang Medan memiliki karyawan yang mampu bekerja dengan cpat dan rapi sesuai dengan permintaan pelanggan. Hal tersebut juga terlihat dari
tanggapan responden tentang pernyataan yang dijelaskan dalam analisis deskriptif variabel, bahwa mayoritas responden menyatakan setuju dengan pernyataan pada
butir-butir kuesioner tentang penerapan kualitas layanan berupa kehandalan yang
diterapkan oleh salon Johnny Andrean Cabang Medan.
Namun dari hasil kuesioner butir pernyataan kedua memperoleh respon negatif terbanyak yaitu sebanyak 13 dari 90 pelanggan atau 14,44 menyatakan
kurang setuju, tidak setuju dan sangat tidak setuju terhadap variabel kehandalan yaitu karyawan salon Johnny Andrean Cabang Medan mampu menyelesaikan
pekerjaan sesuai dengan keinginan pelanggan. Pelanggan menganggap karyawan salon Johnny Andrean sering kurang mampu menyelesaikan pekerjaan. Hal
tersebut harus mendapat perhatian dari perusahaan karena pelanggan. ingin karyawan lebih baik dan lebih cepat dalam menyelesaikan pekerjaannya.
4.3.3 Pengaruh Ketanggapan Terhadap Kepuasan Klien
Berdasarkan pengujian parsial uji t didapatkan angka signifikansi sebesar 0,008 yang lebih kecil dari 0,05 dan nilai t hitung 2,729 t tabel 1,645. Artinya,
ketanggapan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. salon Johnny Andrean cabang Medan. Hal ini menunjukkan bahwa kualitas
pelayanan melalui variabel ketanggapan sudah diterapkan dengan baik oleh salon Johnny Andrean cabang Medan. Hal tersebut juga terlihat dari tanggapan
Universitas Sumatera Utara responden tentang pernyataan yang dijelaskan dalam analisis deskriptif variabel,
bahwa mayoritas responden menyatakan setuju dengan pernyataan pada butir- butir kuesioner tentang penerapan kualitas layanan berupa ketanggapan yang
diterapkan oleh salon Johnny Andrean cabang Medan. Namun dari hasil kuesioner butir pernyataan kedua memperoleh respon
negatif terbanyak yaitu sebanyak 42 klien dari 90 klien atau 46,66 menyatakan kurang setuju, tidak setuju dan sangat tidak setuju terhadap variabel ketanggapan
karyawan salon Johnny Andrean cabang Medan, mau menanggapi keluhan dari pelanggan. Responden menganggap karyawan salon Johnny Andrean cabang
Medan sering tidak menanggapi keluhan dari pelanggan. Hal tersebut harus mendapat perhatian dari perusahaan karena pelanggan ingin karyawan salon
Johnny Andrean cabang Medan lebih mau menerima keluhan yang disampaikan oleh pelanggan.
4.3.4 Pengaruh Jaminan Terhadap Kepuasan Klien
