10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Uraian Teoritis
2.1.1 Pemasaran dan Pemasaran Jasa
Kata “Pemasaran dan Pemasaran Jasa” sudah tidak asing lagi di telinga masyarakat. Pemasaran berhubungan dengan mengidentifikasi dan memenuhi
kebutuhan dan keinginan manusia. American Marketing Associationdalam Assauri 2007 : 4 menyatakan bahwa “ pemasaran diartikan sebagai hasil prestasi
kerja kegiatan usaha yang langsung berkaitan dengan mengalirnya barang atau jasa dari produsen ke konsumen. Pemasaran berhubungan dengan
mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan masyarakat”. Pemasaran menurut Kotler Keller 2009 : 6 ialah “ suatu proses sosial
yang di dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas
mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain”. Menurut Miller Layton dalam Tjiptono, 2005:2 menyatakan bahwa
“Pemasaran merupakan sistem total aktivitas bisnis yang dirancang untuk merencanakan menetapkan harga, mempromosikan dan mendistribusikan produk,
jasa, dan gagasan yang mampu memuaskan keinginan pasar sasaran dalam rangka mencapai tujuan organnisasional”. Dari beberapa defenisi yang dijelaskan di atas
menunjukkan bahwa pemasaran merupakan suatu interaksi yang berusaha untuk menciptakan hubungan pertukaran bertujuan untuk memuaskan atau memenuhi
kebutuhan dan keinginan setiap orang.
11
Menurut Lovelock 2010:16 , jasa adalah suatu aktivitas ekonomi yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak yang lain. Menurut Tjiptono 2005:98
jasa merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk di jual. Contohnya bengkel reparasi, salon kecantikan dan kursus, hotel , lembaga
pendidikan dan lain lain. Kotler Amstrong2008:266 menyatakan bahwa jasa adalah bentuk produk yang terdiri dari aktivitas , manfaat, kepuasan yang
ditawarkan untuk dijual dan pada dasarnya tak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan akan sesuatu
Dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan proses atau aktivitas yang di dalamnya selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa,
untuk mendapatkan kepuasan. Contohnya jasa pengobatan, jasa pengangkutan, jasa telekomunikasi, hiburan, dan berbagai macam jasa lainnya. Hubungan antara
jasa dengan marketing adalah sangat erat seperti halnya terhadap produk barang. Secara garis besar Tjiptono 2005:18 menjelaskan karakteristik pemasaran jasa
terdiri atas
:
1. Intangibility tidak berwujud
Jasa berbeda dengan barang, karena barang merupakan suatu objek, alat atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman,
proses, kinerja performance atau usaha. Bagi para pelanggan, ketidakpastian dalam pembelian jasa relatif tinggi, karena terbatasnya
search qualities, yakni karakteristik fisik yang dapat dievaluasi pembeli sebelum pembelian dilakukan
12
2. Inseparability tidak terpisahkan
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual lalu dikonsumsi, sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan
dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. 3.
VariabilityHeterogenety keanekaragaman Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non standarddized output,
artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis tergantung kepada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut diproduksi. Jasa melibatkan unsur manusia
dalam proses produksi dan konsumsinya 4.
Perishability tidak tahan lama Perishability berarti jasa tidak tahan lama dan tidak dapat di simpan dan
dimasukkan ke dalam gudang atau dijadikan sebagai persediaan. Contohnya: makanan yang telah dimasak pada restoran.
5. Lack Of Ownership
merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat
produk yang dibelinya. Di lain pihak pada pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personal atas suatu jasa untuk jangka
waktu yang terbatas misalnya kamar hotel, bioskop, jasa penerbangan, dan restoran.
13
2.1.2
Bauran Pemasaran Jasa
Pemasaran mempunyai fungsi yang amat penting dalam mencapai keberhasilan perusahaan. Dalam mencapai keberhasilan pemasaran, setiap
perusahaan perlu menyusun strategi pemasaran yang efektif dengan mengkombinasikan elemen-elemen dalam bauran pemasaran jasa. Tjiptono
2005:30 mengungkapkan bahwa bauran pemasaran merupakan seperangkat alat yang dapat digunakan pemasar untuk membentuk karakteristik jasa yang
ditawarkan kepada pelanggan. Alat-alat tersebut dapat digunakan untuk menyusun strategi jangka
panjang dan merancang program taktik jangka pendek. Penyusunan komposisi unsur-unsur bauran pemasaran dalam rangka pencapaian tujuan organisasi bisa
dianalogikan dengan juru masak yang meramu berbagai bahan masakan menjadi hidangan yang bergizi dan enak disantap. Proses meramu bahan yang dilakukan
pemasar dan juru masak memiliki kesamaan, yaitu sama-sama merupakan perpaduan antara ilmu pengetahuan science dan seni art. Dengan demikian,
unsur pengalaman, kompetensi, pengetahuan dan kreativitas memainkan peranan penting dalam menunjang kesuksesan pemasar maupun juru masak.
Konsep bauran pemasaran dipopulerkan pertama kali beberapa decade yang lalu oleh Jerome Mc.Carthy yang merumuskan menjadi 4P Product, price,
promotion dan place. Bila ditinjau dari sudut pandang pelanggan, 4P bisa dirumuskan menjadi 4C Customers’ needs and wants, Cost, Communications dan
Convenience. Dalam perkembangannya sejumlah penelitian menunjukkan bahwa penerapan 4P terlampau terbatassempit untuk bisnis jasa. Kelemahan yang
14
terdapat pada 4P, mendorong banyak pakar pemasaran untuk mendefenisikan ulang bauran pemasaran sedemikian rupa sehingga lebih applikatif untuk sektor
jasa. Hasilnya 4P tradisional diperluas dan ditambahkan dengan unsur lainnya, yaitu People, process, dan Physical Evidence.
Lovelock 2010:24 mengungkapkan bahwa ketika mengembangkan strategi untuk barang manufaktur, pemasar biasanya mengacu pada empat elemen
dasar strategis : produk product, harga price, lokasi atau distribusi place dan promosi promotion, keempatnya biasanya di sebut dengan “4P” dari bauran
pemasaran marketing mix. Maka dari itu 4P untuk pemasaran barang tidak cukup untuk mengatasi isu yang timbul dalam pemasaran jasa dan diperluas
dengan menambahkan P yang diasosiasikan dengan penghantaran jasa proses process, lingkungan fisik physical environment, dan manusia people.
2.1.3 Produk