23
2.1.8. Bentuk Fisik
Menurut Tjiptono 2005:32, karakteristik intangible pada jasa menyebabkan pelanggan potensial tidak bisa menilai suatu jasa sebelum
mengonsumsinya. Ini menyebabkan risiko yang dipersepsikan konsumen dalam keputusan pembelian semakin besar. Oleh sebab itu, salah satu unsur penting
dalam bauran pemasaran adalah upaya mengurang tingkat risiko tersebut dengan jalan menawarkan bentuk fisik dari karakteristik jasa. Bentuk fisik berarti
konsumen akan melihat keadaan nyata yang menghasilkan jasa tersebut. Misalnya orang berkunjung ke café akan memperhatikan bangunan, interior, peralatan,
perabotan dan bahkann sampai ke pakaian seragam pelayan. Untuk lebih rinci lagi, contoh -contoh bentuk fisikuntuk fasilitas eksternal misalnya: konsumen
akan memperhatikan desain eksterior, tempat parkir, taman-taman, suasana lingkungan dan sebagainya.
2.1.9. Proses
Menurut Lupiyoadi dan Hamdani 2009:76, proses merupakan gabungan
semua aktivitas, umumnya terdiri atas prosedur, jadwal pekerjaan, mekanisme,aktivitas dan hal-hal rutin, di mana jasa dihasilkan dan disampaikan
kepadakonsumen. Proses dapat dibedakan dalam dua cara, yaitu: 1.
Kompleksitas complexity, berhubungan dengan langkah-langkah dan tahapan proses.
24
2. Keragaman divergence, berhubungan dengan adanya perubahan dalam
langkah-langkah atau tahapan proses. Sehubungan dengan dua cara tersebut, terdapat empat alternatif mengubah
proses yang dapat dipilih oleh pemasar yaitu: 1.
Mengurangi keragamanReduced Divergence, dalam hal ini berarti terjadi pengurangan biaya,peningkatan produktivitas dan kemudahan
distribusi. 2.
Menambah keragamanIncreased Divergence, berarti memperbanyak kustomisasi danfleksibilitas dalam produksi yang dapat menimbulkan
naiknya harga. 3.
Megurangi kompleksitasReduced Complexity, berarti cenderung lebih terspesialisasi.
4. Menambah kompleksitasIncreased Complexity, berarti lebih
cenderung ke penetrasi pasardengan cara menambah jasa yang diberikan.
2.1.10. Minat Berkunjung Kembali
:
Menurut Jahja 2011:63, minat ialah suatu dorongan yang mengakibatkan terikatnya perhatian individu pada objek tertentu seperti pekerjaan, pelajaran,
benda dan orang. Minat berhubungan dengan aspek kognitif, afektif dan motorik dan merupakan sumber motivasi untuk melakukan apa yang diinginkan. Minat
berhubungan dengan sesuatu yang menguntungkan dan dapat menimbulkan kepuasan bagi dirinya.
25
Kesenangan merupakan minat yang sifatnya sementara. Adapun minat bersifat tetap persistent dan ada unsur memenuhi kebutuhan dan memberikan
kepuasan. Semakin sering minat diekspresikan dalam kegiatan akan semakin kuat minat tersebut , sebaliknya minat akan menjadi pupus kalau tidak ada kesempatan
untuk mengekspresikannya. Minat memiliki sifat dan karakter khusus, sebagai berikut :
1. Minat bersifat pribadi individual, ada perbedaan antara minat seseorang
dan orang lain. 2.
Minat menimbulkan efek diskriminatif. 3.
Erat hubungannya dengan motivasi, memengaruhi dan dipengaruhimotivasi.
4. Minat merupakan sesuatu yang dipelajari, bukan bawaan dari lahir
dandapat berubah tergantung pada kebutuhan, pengalaman dan mode. Minat konsumen untuk berkunjung ke suatu tempat tentunya didasari
alasan tertentu, dimana kunjungan tersebut dapat memberikan nilai manfaat yang akan berdampak pada kepuasan konsumen tersebut.
26
2.2. Penelitian Terdahulu