IM = Importance Tingkat Kepuasan Dari beberapa rumus di atas, yang dipakai penulis dalam penelitian ini
adalah: IKP = PP – EP
Langkah-langkah perhitungan IKP V. Bektiningtyas, 2004: 41-42: a. Membuat tabel Perceived Performance, Expectation dan IKP.
No. Responden Preceived
PP Expectation
EP IKP
PP – EP 1
2 …n
b. Masukkan skor harapan EP, dan kinerja PP ke dalam masing- masing kolom.
c. Menghitung dan mengisi kolom IKP atau PP – EP d. Menjumlahkan keseluruhan hasil dari pengurangan antara Perceived
Performance dan Expectation kemudian dibagi dengan jumlah
responden. Jika hasil IKP adalah positif maka pelanggan sangat puas dengan sub-sub variabel pelayanan dan fasilitas yang ada. Jika
hasilnya nol 0 maka pelanggan juga puas akan tetapi berada pada unit bawah karena kinerjanya sama dengan harapannya. Bila hasilnya
negatif maka pelanggan tidak puas dengan sub-sub variabel pelayanan dan fasilitas yang ada.
Kriteria pengukuran IKP adalah sebagai berikut : IKP 0 , konsumen sangat puas
IKP = 0 , konsumen puas PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
IKP 0 , konsumen tidak puas 3. Untuk menjawab masalah ketiga yaitu atribut apa yang memberikan
kepuasan paling besar kepada konsumen, penulis akan membandingkan IKP antara 5 atribut Reliability, Responsiveness Assurance, Empathy, dan
Tangiables dan memilih atribut dengan rata-rata IKP terbesar.
Langkah-langkah : a. Membuat tabel Perceived Performance, Expectation dan IKP.
b. Masukkan skor harapan EP, dan kinerja PP ke dalam masing- masing kolom.
c. Menghitung dan mengisi kolom IKP atau PP – EP d. Mencari rata-rata IKP untuk atribut yang jumlahnya lebih besar dari 1.
e. Menghitung total IKP untuk masing-masing atribut. Atribut dengan total IKP terbesar adalah atribut yang memberikan kepuasan terbesar.
47
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Profil Perusahaan
Travelindo sebagai salah satu agen perjalanan travel didirikan tahun 1995. Pada awal terbentuknya, Travelindo masih memakai sistem konvesional
dalam pemesanan tiket yakni secara manual. Seiring dengan perkembangan industri pariwisata, Travelindo pun mengubah sistemnya dengan membentuk
biro perjalanan yang terjadwal, akomodasi hotel yang menyediakan informasi hotel di seluruh Indonesia, seperti Bali, Bandung, Jakarta, Yogyakarta, Medan,
dan lain-lain. Sebagai agen travel lokal di Indonesia, Travelindo memiliki spesialisasi dalam melayani biro perjalanan dalam negeri atau tempat-tempat
wisata yang paling banyak dikunjungi di Indonesia. Ada 7 tempat utama yang menjadi target wisata para turis yaitu: Danau Toba di Sumatera Utara, Candi
Borobudur, Candi Prambanan, Gunung Bromo dengan suku Tengger-nya, Bali, Toraja dengan keunikan budayanya, dan taman laut Bunaken di Manado,
Sulawesi Utara. Dengan sistem on-line Travelindo menjadi partner traveling yang terpercaya karena menyediakan petunjuk penerbangan terlengkap untuk
perjalanan ke seluruh Indonesia. 1. Latar Belakang
Sebagai individu dalam sebuah organisasi yang mempunyai kecendrungan untuk
memiliki rasa kebersamaan dalam kelompok informal, dimana
43 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
mereka dapat memenuhi kebutuhan mereka akan emosi, psikologis, dan kebutuhan sosial dalam kehidupan mereka. Sebuah hasilbentuk yang baik.
Lingkungan kelompok informal akan bertemu dengan kebutuhan individu akan rasa persaudaraan, dukungan, rasa memiliki, yang akan menjadi
identitas kelompok dan individu. Kelompok dinamis dalam sebuah organisasi atau perusahaan mencerminkan dinamika dari kelompok
informal didalamnya. Kelompok informal secara sederhana dapat
memotivasi dinamika, perkembangan pribadi termasuk “pembelajaran diri individual”.
2. Target Jangka Panjang Bisnis travel berkembang dengan pesat. Travelindo berhasil memiliki
perwakilan dalam ASITA dan menjadi anggota IATA, yang didukung oleh para pelanggan yang setia sebagai kunci sukses travelindo di masa yang
akan datang. 3. Travelindo – Apa yang dapat kami lakukan untuk anda?
Sejak berdirinya tahun 1995, Travelindo berusaha selalu menawarkan pelayanan maksimum bagi para pelanggan. Travelindo memahami betapa
pentingnya memastikan bahwa para pelanggannya mendapatkan pelayanan yang maksimum, sehingga melahirkan kesanmemori yang tak terlupakan.
Sebagai penyedia jaringan travel terkemuka, Travelindo mempunyai sebuah tour operator, ground handler, agen travel Travelindo juga
merupakan agen perjalanan terbaik di Yogyakarta dalam menawarkan
tour yang reguler juga untuk perjalanan non-reguler seperti kunjungan
olah raga, dan kunjungan lainnya. Travelindo memiliki spesialisasi dalam kegiatan liburan, merencanakan suatu tour yang berusaha menarik banyak
peminat individu dan kelompok wisatawan, sekaligus menggabungkan apa yang ingin mereka “lihat dan lakukan” dan menyertakan prosedur dan
anggaran yang sesuai dengan jenis perjalanan yang mereka inginkan. 4. Ground HandlerOperator Lapangan
Travelindo berbasis di Yogyakarta, mereka mengetahui kebiasaan, kebudayaan, dan aturannya. Oleh karena itu, semua kebutuhan ground
handling pelanggan akan aman ditangani, mulai dari transportasi sampai akomodasi dan pemandu-pemandu lokal. Pengalaman dan jaringan lokal
yang dimiliki dapat memastikan pelanggan-pelanggan anda menikmati saat-saat liburan yang terbaik selama kunjungannya di Indonesia.
5. Agen Perjalanan Sebagai agen perjalanan Travelindo menyediakan jeniscakupan pelayanan
yang luas mencakup perencanaan tour, penyediaan tiket penerbangan internasional dan domestik dan penjualan tour outbound. Terlepas dari itu
adalah pemandu lokal, pemimpin tour, asisten penjualan atau pengemudi bus,
Travelindo percaya
seorang kru
yang baik
penting untuk
menyukseskan dan mengefektifkan sebuah perjalanan tour. Travelindo mempekerjakan sekaligus para agen perjalanan musiman dan lokal yang
profesional yang akan memberikanmembagikan pengetahuan dasar yang paling maksimal. Kesuksesan Travelindo merupakan hasil dari loyalitas
dan dedikasi yang telah ditunjukan para personelnya selama ini. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
B. Visi Dan Misi Mitra Persada Travelindo
Visi Travelindo mengutamakan kepuasan konsumen dan memberikan pelayanaan
yang sebaik-baiknya.
Sedangkan untuk
misi, Travelindo
membaginya dalam misi jangka pendek dan misi jangka panjang. Misi jangka pendeknya yaitu berusaha untuk tetap menjaga kepercayaan yang telah
didapatnya dari para pelanggan setianya selama ini. Sedangkan untuk misi jangka panjangnya Travelindo menetapkannya sebagai berikut : pertama;
berusaha untuk menambah jumlah pelanggan dengan terus meningkatkan kinerja dan pelayanaan yang sebaik-baiknya dan kedua; terus berusaha untuk
dapat menyesuaikan diriperusahaan guna menjawab kebutuhankeinginan
konsumen yang sudah pasti akan terus berkembang sesuai dengan keadaan pasar. Misi ini dapat dicapai dengan menerapkan etika usaha bersih dan
melaksanakan kerja sama dengan perusahaan-perusahaan lain. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
47
Direktur Utama
Manager Tiketing Manager Tour
Supervisor Tiketing Supervisor Tour
Supervisor Operasional
Staf Tiketing Staf Tour
Direktur Marketing
Manager Operasional
Staff IT
Staf Keuangan Staf Operasional
Security dan Office Boy Manager Keuangan
Supervisor Operasional Manager Operasional
Gambar I Struktur Organisasi
C. Struktur Organisasi
47 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
