Dimensi-dimensi Jasa yang Berkualitas atau Bermutu

atau IKP = PP EP. Pada prinsipnya besar kecilnya IKP sangat ditentukan oleh selisih antara PP dengan EP. Jika PP EP, maka termasuk kategori sangat puas; PP = EP, termasuk kategori puas; dan PP EP, termasuk kategori tidak puas. Dalam hal ini jika menggunakan rumus IKP = PP – EP, berarti bila IKP 0, termasuk kategori sangat puas; IKP = 0, termasuk kategori puas; dan IKP 0, maka termasuk kategori tidak puas. Sedangkan kalau menggunakan rumus IKP = PP EP, berarti bila IKP 1, termasuk kategori sangat puas; IKP = 1, termasuk kategori puas; dan IKP 1 termasuk kategori tidak puas. Selanjutnya, ada pula yang berpendapat bahwa setiap pelanggan konsumen terlebih dahulu harus menentukan faktor-faktor apa yang menjadi pertimbangannya dalam mengkonsumsi suatu jasa dan bagaimana skala prioritasnya dari faktor-faktor tersebut. Faktor-faktor itu harus diurutkan berdasarkan kepentingannya, dan faktor yang paling penting diberi skor paling tinggi dan seterusnya. Tingkat kepentingan ini importace IM perlu diperhitungkan. Oleh karena itu IKP = IM PP atau IKP = IM PP – EP menjadi rumus yang digunakan. Perusahaan pemasaran terkemuka akan mencari cara sendiri untuk mempertahankan kepuasan konsumennya. Konsumen yang merasa puas akan membeli kembali, dan mereka akan memberi tahu yang lain tentang pengalaman baik mereka dengan produk atau jasa tersebut. Kuncinya adalah menyesuaikan harapan konsumen dengan kinerja perusahaan. Perusahaan yang baik bermaksud untuk memuaskan konsumen dengan hanya menjanjikan PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI yang dapat mereka berikan, kemudian memberikan lebih banyak dari yang mereka janjikan. Kepuasan pelanggan atau konsumen berkaitan erat dengan kualitas. Banyak perusahaan yang mengadopsi program TQM Total Quality Managemen yang dirancang untuk perbaikan berkelanjutan produk, jasa, dan proses pemasaran mereka. Manfaat-manfaat yang dapat diambil dengan terciptanya kepuasan pelanggan adalah Tjiptono, 2002 : 7 : 1. Hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis. 2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang. 3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan. 4. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut word-of-mouth yang menguntungkan perusahaan. 5. Reputasi persahaan menjadi baik di mata pelanggan. 6. Laba yang diperoleh meningkat. Terdapat lima faktor utama yang menentukan tingkat kepuasan pelanggan, yaitu : 1. Kualitas produk atau jasa Konsumen atau pelanggan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas. Persepsi konsumen terhadap kualitas produk dipengaruhi oleh dua hal, yaitu kenyataan kualitas produk atau jasa sesungguhnya dan komunikasi terutama iklan. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 2. Kualitas pelayanan terutama industri jasa Pelanggan merasa puas apabila mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Dimensi kualitas pelayanan banyak dikenal, misalnya servqual service quality. Dalam banyak hal, kualitas pelayanan sering berdaya diferensiasi lebih kuat dibandingkan kualitas produk. 3. Faktor emosional Konsumen yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum terhadap dia bila menggunakan produk bermerek tertentu, cenderung memiliki kepuasan lebih tinggi. Kepuasannya bukan karena kualitas produk, tetapi harga diri atau nilai sosial yang menjadikan pelanggan puas terhadap merek produk tertentu. 4. Harga Produk yang berkualitas sama, tetapi harganya relatif murah akan memberikan nilai lebih ke pelanggan. Jadi faktor harga merupakan faktor penting bagi pelanggan atau konsumen untuk mengevaluasi tingkat kepuasan. 5. Biaya mendapatkan produk atau jasa Produk atau jasa yang tidak memerlukan pengeluaran biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkannya maka pelanggan cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut. Total kepuasan pelanggan tergantung pada evaluasi pelanggan terhadap masing-masing komponen di atas. Selain itu juga pelanggan memberi bobot PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI