2. Kualitas pelayanan terutama industri jasa Pelanggan merasa puas apabila mereka memperoleh pelayanan
yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Dimensi kualitas pelayanan banyak dikenal, misalnya servqual service quality. Dalam
banyak hal, kualitas pelayanan sering berdaya diferensiasi lebih kuat dibandingkan kualitas produk.
3. Faktor emosional Konsumen yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum
terhadap dia bila menggunakan produk bermerek tertentu, cenderung memiliki kepuasan lebih tinggi. Kepuasannya bukan karena kualitas
produk, tetapi harga diri atau nilai sosial yang menjadikan pelanggan puas terhadap merek produk tertentu.
4. Harga Produk yang berkualitas sama, tetapi harganya relatif murah akan
memberikan nilai lebih ke pelanggan. Jadi faktor harga merupakan faktor penting bagi pelanggan atau konsumen untuk mengevaluasi tingkat
kepuasan. 5. Biaya mendapatkan produk atau jasa
Produk atau jasa yang tidak memerlukan pengeluaran biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkannya maka
pelanggan cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut. Total kepuasan pelanggan tergantung pada evaluasi pelanggan terhadap
masing-masing komponen di atas. Selain itu juga pelanggan memberi bobot PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
berbeda-beda terhadap
setiap komponen.
Agar pengukuran
kepuasan pelanggan tepat, maka perusahaan harus mengerti dan memahami bahwa
terdapat saling keterkaitan antara perilaku pelanggan, sikap, atau persepsi pelanggan terhadap perusahaan serta pengalaman atas proses pelayanan yang
diberikan oleh perusahaan kepada pelanggannya. Keterkaitan tersebut berjenjang bagaikan suatu hirarki, di mana hirarki yang lebih rendah
mempengaruhi hirarki berikutnya, hingga pada akhirnya tujuan tertinggi suatu perusahaan tercapai, yaitu peningkatan omset, peningkatan pangsa pasar, dan
peningkatan laba. Beberapa macam metode yang bisa digunakan untuk mengukur
kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut Kotler,1994, Tjiptono Diana, 2001 : 104-105:
1. Sistem keluhan dan saran Organisasi yang berpusat pada pelanggan customer centered
memberikan kesempatan
yang luas
kepada pelanggannya
untuk menyampaikan saran dan keluhan, misalnya dengan menyediakan kotak
saran, kartu komentar, customer hotlines dan lain-lain. Informasi- informasi tersebut dapat memberikan ide-ide cemerlang bagi perusahaan
dan memungkinkan untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul.
2. Ghost shopping Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan
pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk berperan PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuan- temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan
pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.
3. Lost customer analysis Perusahan berusaha menghubungi para pelanggan yang telah
berhenti membeli atau beralih ke produk lain. Untuk mencari informasi penyebab terjadinya penurunan pelayanan. Bukan hanya exit interview aja
yang perlu, tetapi pemantauan customer loss rate juga penting, peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam
memuaskan pelanggannya. 4. Survei kepuasan pelanggan
Umumnya dilakukan melalui penelitian survei, baik melalui pos, telepon maupun wawancara pribadi. Dengan melakukannya, perusahaan
akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda signal positif bahwa perusahaan
menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Metode
survei kepuasan
pelanggan dapat
menggunakan pengukuran dengan berbagai cara, yaitu :
a. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung directly reported satisfaction
dengan pertanyaan seperti : “ungkapan seberapa puas saudara terhadap pelayanan X pada skala berikut : sangat tidak puas,
tidak puas, cukup puas, puas, atau sangat puas. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
b. Responden juga dapat diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang
mereka rasakan derived satisfaction. c. Metode lain adalah dengan meminta responden untuk menuliskan
masalah-masalah yang
mereka miliki
dengan penawaran
dari perusahaan dan untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka
sarankan problem analysis. d. Selain itu responden juga dapat diminta untuk merangking berbagai
elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen
Importance performance ratings.
E. Konsep Kualitas dan Total Quality Management TQM 1. Kualitas
Belum ada definisi mengenai kualitas yang dapat diterima secara universal, Definisi-definisi mengenai kualitas yang ada memperlihatkan
beberapa kesamaan, yaitu Tjiptono Diana, 2001:3 : a. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
b. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan. c. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah misalnya apa yang
dianggap merupakan kualitas saat ini mungkin kurang berkualitas pada masa mendatang.
2. Total Quality Management TQM
Total Quality Management adalah suatu sistem manajemen yang
berfokus pada
orang dan
bertujuan untuk
meningkatkan secara
berkelanjutan kepuasan konsumen pada biaya sesungguhnya yang secara berkelanjutan terus menurun.
Menurut Hensler dan Brunell Tjiptono Diana, 2001:14, ada 4 prinsip utama dalam TQM, yaitu :
a. Kepuasan pelanggan Dalam TQM, konsep mengenai kualitas dan pelanggan diperluas.
Kualitas tidak lagi hanya bermakna kesesuaian dengan spesifikasi- spesifikasi tertentu, tetapi kualitas tersebut ditentukan pelanggan.
Kebutuhan pelanggan diusahakan untuk dipuaskan dalam segala aspek, termasuk di dalamnya harga, keamanan dan ketepatan waktu. Oleh
karena itu segala aktivitas perusahaan harus dikoordinasikan untuk memuaskan para pelanggan.
Kualitas yang dihasilkan suatu perusahaan sama dengan nilai value yang diberikan dalam rangka meningkatkan kualitas hidup para
pelanggan. Semakin tinggi nilai pelanggan yang diberikan, maka semakin besar pula kepuasan pelanggan.
b. Respek terhadap semua orang Dalam perusahaan yang kualitasnya kelas dunia, setiap karyawan
dipandang sebagai individu yang memiliki talenta dan kreativitas tersendiri yang unik. Dengan demikian karyawan merupakan sumber
daya organisasi yang paling bernilai. Oleh karena itu setiap orang dalam organisasi diperlukan dengan baik dan diberikan kesempatan
untuk terlibat dan berpartisipasi dalam tim pengambilan keputusan. c. Manajemen berdasarkan fakta
Perusahaan kelas dunia berorientasi pada fakta. Maksudnya setiap keputusan selalu berdasarkan fakta, bukan sekedar pada
perasaan feeling. Ada dua konsep pokok berkaitan dengan hal ini. Pertama, prioritasisasi prioritazation yakni suatu konsep bahwa
perbaikan tidak dapat dilakukan pada semua aspek pada saat yang bersamaan, mengingat keterbatasan sumber daya yang ada. Karena itu
dengan menggunakan data maka manajemen dan tim dalam organisasi dapat memfokuskan usahanya pada situasi tertentu yang vital. Kedua,
variasi variation atau variabilitas kinerja manusia. Data statistik dapat memberikan gambaran mengenai variabilitas yang merupakan
bagian yang wajar dari setiap organisasi. Dengan demikian manajemen dapat memprediksikan hasil dari setiap keputusan dan tindakan yang
dilakukan. d. Perbaikan berkesinambungan
Agar dapat sukses, setiap perusahaan perlu melakukan proses secara sistematis dalam melaksanakan perbaikan berkesinambungan.
Konsep yang berlaku di sini adalah siklus PDAC plan-do-check-act, yang terdiri dari langkah-langkah perencanaan, pelaksanaan rencana,
pemeriksanaan hasil pelaksanaan rencana, dan tindakan korektif terhadap hasil yang diperoleh.
F. Pengertian Manajemen Pemasaran
Manajemen pemasaran sangatlah penting bagi perusahaan agar bisnis yang dijalankan dapat berjalan dengan baik dan sistematis, karena jika
manajemen dari suatu pemasaran perusahaan itu baik maka otomatis perusahaan akan lebih mudah dalam menghadapi setiap hambatan-hambatan
yang akan terjadi. Selain itu manajemen pemasaran juga bersangkut paut dengan masalah penciptaan dan penyampaian kualitas hidup yang lebih.
Menurut Kotler 1997: 13 manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan, pemikiran, penetapan harga, promosi serta
pertukaran yang memuaskan tujuan organisasi dan individual. Sedangkan Boyd, Walker dan Larreche 1997: 18 menjelaskan bahwa manajemen
pemasaran merupakan
suatu proses
menganalisis, merencanakan,
mengkoordinasikan dan mengendalikan program-program yang mencakup pengkonsepan, penetapan harga, promosi dan distribusi dari produk, jasa dan
gagasan yang dirancang untuk menciptakan dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pasar sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan.
Dari kedua definisi di atas maka dapat disimpulkan bahwa manajemen pemasaran merupakan suatu proses yang melibatkan analisis, perencanaan,
pelaksanaan, dan pengendalian yang mencakup barang, jasa, dan gagasan, yang tergantung pada pertukaran dan dengan tujuan menghasilkan kepuasan
bagi pihak-pihak yang terlibat. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
G. Konsep Pemasaran
Konsep pemasaran bertujuan memberikan kepuasan terhadap keinginan dan kebutuhan pembeli atau konsumen. Seluruh kegiatan dalam perusahaan
yang menganut konsep pemasaran harus diarahkan untuk memenuhi tujuan tersebut.
Menurut Kotler 1984: 44 konsep pemasaran adalah suatu orientasi pengelolaan yang menganut pandangan bahwa tugas kunci organisasi adalah
menetapkan kebutuhan dan keinginan pasar yang menjadi sasaran dan menyesuaikan organisasi dengan tujuan memberi kepuasan yang diinginkan
dengan lebih efektif dan efisien dari pada yang diberikan oleh para pesaing. Sedangkan menurut Swastha 1984: 17-21 konsep pemasaran adalah sebuah
falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan.
Dari definisi di atas dapat diartikan bahwa konsep pemasaran dalam menjalankan kegiatan pemasaran suatu perusahaan harus dimulai dengan
mengenal dan merumuskan keinginan serta kebutuhan konsumennya, selanjutnya perusahaan harus menyusun suatu kombinasi dari kebijakan harga,
produk, promosi, dan distribusi sebaik-baiknya agar kebutuhan konsumen dapat terpenuhi dan terpuaskan.
Konsep pemasaran didasarkan pada empat pilar yaitu pasar sasaran, kebutuhan pelanggan, pemasaran terpadu, dan kemampuan menghasilkan laba
Kotler, 1997: 18-22. 1. Pasar Sasaran
