jenis dan sumber data, teknik pengumpulan data, populasi, sampel dan teknik pengambilan sampel, uji instrumen, dan teknik analisis
data yang dipakai. BAB IV GAMBARAN UMUM
Dalam bab ini diuraikan tentang sejarah atau profil perusahaan, visi dan misi perusahaan, serta struktur organisasi PT Mitra Persada
Travelindo Yogyakarta. BAB V
ANALISIS DATA Dalam bab ini diuraikan analisis data dan pembahasannya dengan
mengacu pada
teori-teori yang
penulis gunakan
serta interpretasinya.
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN
Dalam bab ini diuraikan, kesimpulan dari hasil penelitian ini dan saran-saran, serta keterbatasan hasil penelitian.
9
BAB II LANDASAN TEORI
A. Pengertian Jasa atau Layanan
Pelayanan atau jasa menurut Swastha 1984: 38 adalah barang jasa yang tidak kentara intangible product, dan lebih dapat dirasakan dari pada dimiliki
atau dilihat langsung dan diperoleh melalui pertukaran yang saling memuaskan.
Menurut definisi di atas jasa adalah barang yang tidak kentara intangible product yang dibeli dan dijual di pasar melalui suatu transaksi
pertukaran yang saling memuaskan. Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan dan kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut,
apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan pelanggan.
B. Karakteristik Jasa
Berikut akan diperlihatkan karakteristik jasa yang membedakannya dengan barang. Menurut Lovelock dalam Umar,2003 : 3, terdapat delapan
aspek mendasar yang membedakan jasa dengan barang fisik, yaitu : 1. Produk jasa yang dikonsumsi tidak dapat dimiliki oleh konsumen
2. Produk jasa merupakan suatu kinerja yang sifatnya intangibles. 3. Dalam proses produksi jasa, konsumen memiliki peran yang lebih besar
untuk turut serta mengolahnya dibandingkan dengan produk barang fisik. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
4. Orang-orang yang terlibat dalam proses jasa berperan sedikit banyak dalam pembentukan atau mendesain jasa.
5. Dalam hal operasionalisasi masukan dan keluaran, produk jasa lebih bervariasi.
6. Produk jasa tertentu sulit dievaluasi oleh konsumen. 7. Jasa tidak dapat disimpan
8. Faktor waktu dalam proses jasa dan konsumsi jasa relatif lebih diperhatikan.
C. Dimensi-dimensi Jasa yang Berkualitas atau Bermutu
Setiap perusahaan harus mengidentifikasi sendiri isi dan bentuk dari harapan konsumen. Salah satu persoalan yang mungkin lebih penting adalah
mempengaruhi persepsi keseluruhan mereka mengenai kualitas pelayanan. Dalam bisnis jasa, kualitas pelayanan merupakan suatu hal yang penting
dan harus dikerjakan dengan baik karena aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan perusahaan untuk dapat bertahan di dalam persaingan dalam
rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pimpinan pasar maupun sebagai strategi untuk terus berkembang. Dimensi kualitas jasa
menurut Zeithaml et.al. Umar, 2003: 8 dapat dibagi dalam lima dimensi : 1. Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai
dengan janji yang ditawarkan. 2. Responsiveness, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu
pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
