Pengertian Jasa atau Layanan Karakteristik Jasa
harapan, dan sebaliknya pelanggan tidak puas apabila harapan lebih besar dari kinerja.
Masih menurut Tjiptono 2004 : 37-38, ada beberapa cara sederhana mengukur Indeks Kepuasan Pelanggan IKP yaitu :
1.IKP = PP 2.IKP = IM PP
3.IKP = PP – EP 4.IKP = IM PP- EP
5.IKP = PP EP Sesungguhnya beberapa rumus mencari IKP ini tidak terlalu jauh
berbeda, kalaupun ada perbedaan lebih pada penekanannya. Bagi sebagian orang IKP pada dasarnya diukur berdasarkan kinerja perceived performance
PP yang dirasakan pelanggan konsumen setelah mengkonsumsi suatu jasa, tanpa mempersoalkan apakah hal itu sesuai dengan harapannya sebelumnya
atau bukan. Ada pun penilaian konsumen akan jasa yang dikonsumsinya itulah IKP dari pelanggan konsumen tersebut. Dengan demikian IKP = PP.
Tetapi bagi sebagian orang lagi IKP yang menunjukkan puas tidaknya seorang pelanggan tidak cukup bila hanya dilihat berdasarkan kinerja setelah
mengkonsumsi, tetapi
harus memperbandingkan
dengan harapannya
sebelumnya. Jika kinerja perceived performance melebihi atau setidaknya sama dengan harapan expectation EP maka yang diperoleh adalah kepuasan,
sebaliknya bila kinerja lebih rendah daripada harapan maka yang diperoleh adalah ketidakpuasan. Untuk itu rumus yang digunakan adalah IKP = PP – EP
atau IKP = PP EP. Pada prinsipnya besar kecilnya IKP sangat ditentukan oleh selisih antara PP dengan EP. Jika PP EP, maka termasuk kategori
sangat puas; PP = EP, termasuk kategori puas; dan PP EP, termasuk kategori tidak puas.
Dalam hal ini jika menggunakan rumus IKP = PP – EP, berarti bila IKP 0, termasuk kategori sangat puas; IKP = 0, termasuk kategori puas; dan IKP
0, maka termasuk kategori tidak puas. Sedangkan kalau menggunakan rumus IKP = PP EP, berarti bila IKP 1, termasuk kategori sangat puas; IKP
= 1, termasuk kategori puas; dan IKP 1 termasuk kategori tidak puas. Selanjutnya, ada pula yang berpendapat bahwa setiap pelanggan
konsumen terlebih dahulu harus menentukan faktor-faktor apa yang menjadi pertimbangannya dalam mengkonsumsi suatu jasa dan bagaimana skala
prioritasnya dari faktor-faktor tersebut. Faktor-faktor itu harus diurutkan berdasarkan kepentingannya, dan faktor yang paling penting diberi skor paling
tinggi dan seterusnya. Tingkat kepentingan ini importace IM perlu diperhitungkan. Oleh karena itu IKP = IM PP atau IKP = IM PP – EP
menjadi rumus yang digunakan. Perusahaan pemasaran terkemuka akan mencari cara sendiri untuk
mempertahankan kepuasan konsumennya. Konsumen yang merasa puas akan membeli kembali, dan mereka akan memberi tahu yang lain tentang
pengalaman baik mereka dengan produk atau jasa tersebut. Kuncinya adalah menyesuaikan harapan konsumen dengan kinerja perusahaan. Perusahaan
yang baik bermaksud untuk memuaskan konsumen dengan hanya menjanjikan PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI