Direktur Utama Direktur Marketing

Direktur Utama dan Direktur Marketing membawahi empat bagian besar yaitu:

a. Manajer Tiketing

Manajer Tiketing membawahi super visor tiketing dan staf tiketing. Tugas Pokok: 1 Membuat sistem kerja yang baik efisien dan efektif pada divisi tiketing. 2 Membantu direktur merencanakan dan mengembangkan produk pada divisi tiketing baik tiket domestik dan internasional, visa, travel insurance, paspor dan dokumen lainnya. 3 Membuat rencana kerja divisi tiketing baik bulanan maupun tahunan. 4 Membantu direktur menyusun target pendapatan divisi tiketing bulanan dan tahunan. 5 Membantu divisi marketing untuk menjalankan program penjualan pada bagian tiketing. 6 Mendelegasikan tugas dan kewajiban kepada bawahan baik harian, berkala atau insidental, serta membuat rincian deskripsi jabatan yang jelas. 7 Membuatmenyajikan laporan secara berkala menurut keperluannya kepada Direksi mengenai pelaksanaan tugas dan kewajibannya. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI Wewenang 1 Mengatur kebijaksanaan dan prosedur yang berhubungan dengan departemennya. 2 Mengawasi dan menegur bawahan untuk menghindari terjadinya kesalahan. 3 Berhak untuk memberikan penilaian kerja kepada bawahannya. Manejer tiketing membawahi supervisor tiketing. Adapun tugas dan wewenang supervisor tiketing adalah:

a.l. Supervisor Tiketing

Tugas : 1 Mengawasi kerja staf reservasi yang bertugas pada shift malam dalam menjalankan tugas. 2 Mengawasi operasional divisi tiketing pada shift malam berjalan sesuai dengan sistem opersional yang telah dibuat. 3 Membuat pembagian kerja staf reservasi pada shift malam. 4 Mengawasi bagian reservasi dalam menerima dan melayani tamu yang datang langsung maupun melalui telepon pada shift malam. 5 Membuat pembagian kerja sesuai dengan tugas-tugas spesifik Paspotr, Travel Insurance, PTA, Group dan Kasir malam 6 Mengawasi staf reservasi dan membantu dalam menangani permasalahan yang muncul dalam domestik tiket dan internasional tiket antara lain; komplain tamu yang datang langsung maupun melalui telepon, hubungan dengan pihak airline, sub agent, divisi keuangan. 7 Bertanggungjawab terhadap informasi harga tiket domestik dan internasional terbaru yang telah disetujui oleh divisi keuangan. 8 Bertanggungjawab terhadap stok tiket domestik dan internasional pada shift malam. 9 Membuat jadwal kerja staf reservasi sesuai dengan pembagian waktu, dan lokasi kerja. Pekerjaan Tambahan : 1 Membantu manager tiketing membuat dan menjalankan sistem operasional reservasi tiketing pada shift malam. 2 Melaporkan persediaan fasilitas pendukung staf reservasi. 3 Melaporkan perubahan harga tiket domestik dan internasional terbaru kepada divisi keuangan. 4 Melaporkan situasi kerja dan hambatan kerja yang dialami staf reservasi pada shift malam. 5 Bertanggungjawab terhadap laporan penjualan malam yang dibuat oleh staf reservasi. Wewenang : 1 Memberi penilaian kerja dan teguran terhadap kinerja staf reservasi. 2 Menentukan harga jual tiket internasional atas persetujuan divisi keuangan. 3 Memutuskan langkah yang harus diambil dalam menangani komplain konsumen melalui telepon sesuai dengan peraturan perusahaan dan peraturan airline. 4 Memutuskan langkah yang diambil dalam penanganan reservasi domestik dan internasional tiket sesuai dengan peraturan perusahaan dan peraturan airline. 5 Mengajukan penambahan fasilitas pendukung bagian tiketing kepada divisi keuangan. 6 Mengajukan penambahan stok tiket domestik kepada bagian stok tiketing. 7 Memeriksa dan memberi approval laporan penjualan malam dari staf reservasi.

a.2 Staf Tiketing

Tugas : 1 Menerima konsumen langsung maupun lewat telepon. 2 Melakukan Reservasi sesuai dengan permintaan konsumen. 3 Menjelaskan kepada konsumen atas hasil Reservasi yang dibuat. 4 Mencetak Reservasi atas persetujuan konsumen. 5 Membuat Invoice sesuai dengan tabel Tarif. 6 Menyerahkan Tiket dan Invoice kepada konsumen. 7 Menjelaskan informasi yang ada di tiket kepada konsumen. 8 Untuk tiket yang diantar, meletakan tiket pada tempat pengantaran beserta informasi pendukung. 9 Membuat surat permohonan PTA kepada airlines 10 Membuat surat permohonan Group kepada airlines. 11 Memonitor setiap reservasi yang telah dilakukan. Pekerjaan Tambahan : 1 Menerima pembayaran dari konsumen sesuai dengan invoice tagihan. 2 Membuat laporan penjualan malam dan hari libur. 3 Menerima tiket refund dan void dari konsumen dan menerbitkan tanda terima. 4 Memantau persediaan dan kebutuhan tiket. 5 Mengikuti perkembangan informasi dari airline. 6 Menngontrol dan melaporkan persediaan dan kondisi fasilitas pendukung. 7 Memantau dan mengontrol persediaan form invoicetagihan. Wewenang : 1 Mencetak tiket sesuai dengan permintaan konsumen. 2 Membuat invoicetagihan. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 3 Membuat pending discount. 4 Menentukan refund tiket, mengacu pada peraturan airline dan perusahaan. 5 Membuat tanda terima tiket untuk konsumen. Pekerjaan Tehnis: 1 Melayani reservasi tiket. 2 Pencetakan tiket. 3 Pembuatan Invoicetagihan. 4 Penyerahan tiket informasi pengantaran ke Div. Operasional. 5 Menerima refund tiket dan void beserta keterangan yang diperlukan untuk diteruskan ke bagian Keuangan.

b. Manajer Tour

Manajer Tour membawahi supervisor tour dan staf tour. Tugas Pokok: a. Membuat sistem kerja yang baik efisien dan efektif pada divisi tour. b. Membantu direktur merencanakan dan mengembangan produk pada divisi tour berkaitan dengan hotel, tour dan MICE. c. Menjalin kerjasama dengan pihak hotel, travel agent dalam rangka mengembangkan produk dan pendapatan divisi tour. d. Membuat rencana kerja divisi tiketing baik bulanan maupun tahunan. e. Membantu direktur menyusun target pendapatan divisi tour bulanan dan tahunan. f. Membantu divisi marketing untuk menjalankan program penjualan pada bagian tour. g. Mendelegasikan tugas dan kewajiban kepada bawahan baik harian, berkala atau insidental. h. Membuatmenyajikan laporan secara berkala menurut keperluannya kepada Direksi mengenai pelaksanaan tugas dan kewajibannya. Wewenang: 1 Mengatur kebijaksanaan dan prosedur yang berhubungan dengan departemennya. 2 Mengawasi dan menegur bawahan untuk menghindari terjadinya kesalahan. 3 Berhak untuk memberikan penilaian kerja kepada bawahannya.

b.1 Supervisor Tour

Tugas Pokok: 1 Mengawasi kerja staf reservasi dalam menjalankan tugas. 2 Mengawasi operasional divisi tour berjalan sesuai dengan sistem operasional yang telah dibuat. 3 Mengawasi staf reservasi tour dan staf operasional tour dalam menangani permasalahan yang muncul dalam divisi tour komplain tamu, hubungan dengan pihak hotel, travel agent, divisi keuangan dll . 4 Bertanggungjawab dan memantau terhadap informasi harga hotel, rumah makan, harga pintu masuk ke objek wisata dan update data harga terbaru yang telah disetujui oleh atasan. 5 Membantu manager tour membuat dan menjalankan sistem operasional divisi tour. 6 Melaporkan persediaan fasilitas pendukung divisi tour. 7 Bertanggungjawab dalam mengelola data harga hotel dan program tour . 8 Bertanggungjawab dalam mengelola data dan update data dalam website yang berkaitan dengan divisi tour. 9 Menjalin kerjasama dengan pihak travel agen, rumah makan, objek wisata dan perusahaan penyewaan transportasi untuk menunjang program tour. 10 Membuat dan meminta kontrak rate kepada pihak travel agen, rumah makan, objek wisata dan perusahaan penyewaan transportasi untuk menunjang program tour. 11 Membuat program tour sesuai dengan keinginan konsumen. 12 Menerima order program tour dari konsumen baik langsung, melalui telepon maupun dari internet. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 13 Membuat laporan perjalanan pengemudi dan penyewaan kendaraan. 14 Menjalankan operasional tour apabila dibutuhkan. 15 Membantu manager dan supervisor dalam menjalankan dan memasarkan produk yang dimiliki perusahaan. 16 Membantu manager dan supervisor untuk mengembangkan divisi tour pada kantor-kantor cabang. Wewenang : 1 Memberi penilaian kerja dan teguran terhadap kinerja staf tour. 2 Memutuskan langkah yang harus diambil dalam menangani komplain konsumen sesuai dengan peraturan perusahaan dan peratuaran airline. 3 Memutuskan langkah yang diambil dalam penanganan reservasi hotel dan program tour sesuai dengan peraturan perusahaan. 4 Mengajukan penambahan fasilitas pendukung bagian tour kepada atasan.

b.2 Staf Tour

Uraian Pekerjaan: 1 Membuat program tour reguler baik in-bound maupun out-bound. 2 Menjalin kerjasama dengan pihak travel agen, rumah makan, objek wisata dan perusahaan penyewaan transportasi untuk menunjang program tour. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 3 Membuat dan meminta kontrak rate kepada pihak travel agen, rumah makan, objek wisata dan perusahaan penyewaan transportasi untuk menunjang program tour. 4 Membuat program tour sesuai dengan keinginan konsumen. 5 Menerima order program tour dari konsumen baik langsung, melalui telepon maupun dari internet. 6 Mengirimkan surat penawaran paket kepada konsumen melalui fax dan internet. 7 Membuat dan menerbitkan voucher kepada rumah makan dan objek wisata sesuai dengan program tour yang ada. 8 Membuat dan menerbitkan transport order yang ditujukan kepada pengemudi atau perusahaan penyewaan transportasi sesuai dengan program tour yang ada. 9 Membuat dan menerbitkan invoice sesuai dengan harga yang ada. 10 Membuat laporan penjualan dan operasional program tour kepada divisi keuangan sesuai dengan format yang ada. 11 Membuat laporan perjalanan pengemudi dan penyewaan kendaraan. 12 Menjalankan operasional tour apabila dibutuhkan. 13 Membantu manager dan supervisor dalam menjalankan dan memasarkan produk yang dimiliki perusahaan. 14 Membantu manager dan supervisor untuk mengembangkan divisi tour pada kantor-kantor cabang. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI Wewenang dan Tanggungjawab: 1 Menerbitkan voucher-voucher sesuai dengan kebutuhan yang ada dan atas persetujuan atasan. 2 Menerbitkan invoice sesuai dengan harga yang telah ditetapkan dan disetujui oleh atasan. 3 Memberi masukan kepada atasan berkaitan dengan operasional tour .

c. Manajer keuangan

Tugas Pokok: 1 Membantu Direktur dalam perencanaan anggaran perusahaan dan melakukan pengawasan menyeluruh sehubungan keuangan perusahaan. 2 Melakukan verifikasi terhadap kebenaran dan kelengkapan dokumen serta dokumen pendukung yang menyertai terjadinya transaksi keuangan perusahaan menurut prosedur dan syarat yang ditentukan. 3 Menyelenggarakan kegiatan-kegiatan kerja bidang keuangan dalam hubungannya dengan hak dan kewajiban perusahaan serta kegiatan- kegiatan lainnya yang berhubungan dengan lembaga keuangan antara lain bank, asuransi, pajak, dan lain-lain. 4 Menyelenggarakan administrasi dan akuntansi perusahaan yang dapat digunakan sebagai alat informasi, pengawasan, dan penyusunan finansial yang sistematis, efisien, dan efektif, menyangkut mutasi kasbank dan kas opname, neraca RugiLaba perusahaan, laporan pajak, daftar hutang piutang perusahaan. 5 Menyusun administrasiinventarisasi kekayaan perusahaan yang berupa barang. 6 Melakukan analisa keuangan, analisa cash budget dan cash flow perusahaan dan interpretasi terhadapnya serta menyajikan laporan kepada Direktur. 7 Membuat rencana biaya yang diperlukan guna kegiatan operasional perusahaan untuk periode satu tahun dalam rangka penyusunan Rencana Kerja Anggaran Perusahaan RKAP dan melakukan pengendalian terhadap pelaksanaanpenggunaan biaya yang telah direncanakan ditetapkan. 8 Memberi datainformasi atau bahan-bahan pertimbangan yang relevan baik yang diminta ataupun tidak diminta kepada atasannya untuk menentukan kebijaksanaankeputusan. 9 Mendelegasikan tugas dan kewajiban kepada bawahan baik harian, berkala atau insidental, serta membuat rincian deskripsi jabatan yang jelas. 10 Membuatmenyajikan laporan secara berkala menurut keperluannya kepada Direksi mengenai pelaksanaan tugas dan kewajibannya. 11 Menjaga kerahasiaan perusahaan atas data-data, dokumen, dll. Wewenang: 1 Mengatur kebijaksanaan dan prosedur yang berhubungan dengan departemennya. 2 Mengawasi dan menegur bawahan untuk menghindari terjadinya kesalahan. 3 Membuat rencana pengeluaran mingguan dan atau bulanan. 4 Menyetujui pengeluaran biaya operasional tanpa perlu konfirmasi lebih lanjut kepada Direksi sebatas plafon yang ditentukan dalam Peraturan Perusahaan yang berlaku. 5 Mendapatkan data yang akurat setiap saat. 6 Melakukan pengecekan saldo kas dan buku bank setiap saat. 7 Berhak untuk memberikan penilaian kerja kepada bawahannya. 8 Berhak menolak pengeluaranpembayaran atas pembelianbiaya operasional yang tidak sesuai dengan peraturan peusahaan dan atau prosedur yang berlaku.

c.1. Supervisor Operasional

Tugas : 1 Menerima order pengantaran tiket dari staf reservasi. 2 Menerima order setor tiket dari bagian stok tiket. 3 Menerima order penagihan piutang dari divisi keuangan. 4 Menerima order pengiriman voucher, dokumen lain dari divisi tour, divisi tiket dan dari divisi lainnya 5 Membuat rute pengantaran sesuai dengan tujuan pengantaran. 6 Membagi tugas pengantaran kepada staf operasional sesuai dengan rute yang telah dibuat. 7 Membuat jadwal kerja bagi staf opersional. 8 Mengawasi dan mendistribusikan pekerjaan yang ada kepada staf operasional. Pekerjaan Tambahan : 1 Melakukan penagihan piutang kepada rekanansub agen yang bermasalah. 2 Membantu bagian penagihan menyusun dan mengelompokkan dokumen tagihan piutang perusahaan. Wewenang : 1 Menegur dan memberi penilaian kerja kepada staf operasional. 2 Menunjuk staf opersional untuk menjalankan pekerjaannya. Bawahan langsung: Staf operasional Atasan Langsung: 1 Suvervisor Tiketing 2 Supervisor Keuangan 3 Manager Tour

c.1.1. Staf Operasional

Tugas : 1 Menerima order pengantaran tiket dari staf reservasi. 2 Mengecek tiket yang akan diantar telah sesuai dengan print out yang ada. 3 Mengantarkan tiket sesuai dengan area dan prioritas yang telah ditentukan oleh koordinator. 4 Membuat laporan tujuan pengantaran tiket dan nomor invoice yang akan diantar. 5 Menyerahkan Tiket dan Invoice kepada konsumen 6 Menjelaskan informasi yang tertera di tiket kepada konsumen: nama penumpang, rute penerbangan, tanggal keberangkatan, jam keberangkatan, harga tertulis di tiket dan harga yang harus dibayar oleh konsumen . 7 Menerima pembayaran dari konsumen sesuai dengan harga yang tertera di tanda terimainvoice. 8 Menyerahkan bukti pengantarankopi invoice kepada divisi keuangan kasir. 9 Menjalankan dan mengurus PTA ke kantor airline sesuai dengan order staf reservasi. Pekerjaan Tambahan : 1 Melakukan penagihan ke sub-agen dan konsumen sesuai dengan order dari divisi keuangan atas persetujuan coordinator opersional. 2 Melakukan setoran tiket ke airline sesuai dengan order dari bagian stok tiket atas persetujuan koordinator opersional. 3 Menerima order pengiriman dan pengambilan voucher hotel dan dokumen lain dari divisi tour atas persetujuan coordinator operasional. Wewenang : 1 Menyerahkan tiket atau dokumen kepada konsumen sesuai dengan order yang ada. 2 Membuat laporan pengantaran sesuai dengan order yang ada. Atasan Langsung: Supervisor opersional

c.2. Staf Keuangan

Tugas Pokok: 1 Melakukan pengecekan laporan keuangan harian dari kasir. 2 Melakukan pengecekan laporan pembayaran hutang setiap hari dari bagian pembayaran. 3 Melakukan pengecekan laporan penagihan piutang setiap hari dari bagian penagihan. 4 Melakukan pengecekan cash flow dan bank flow harian. 5 Mengatur dan mengawasi bagian pembayaran dalam melakukan pembayaran hutang perusahaan sesuai dengan prioritas dan jadwal jatuh tempo. 6 Mengatur dan mengawasi bagian penagihan dalam melakukan penagihan kepada rekanan perusahaan. 7 Membantu manager keuangan mengatur cash flow harian, mingguan dan bulanan perusahaan. 8 Menentukan rekanan yang mangkir memenuhi kewajiban sesuai dengan aturan yang ada. 9 Membuat daftar list rekanan bermasalah dan memasukkan kedalam program yang dapat di akses oleh staf reservasi. 10 Melakukan penelitianverifikasi terhadap kebenaran dan legalitas bukti-bukti transaksi sebelum dibukukan 11 Melakukan pengecekan pembukuan terhadap seluruh kegiatantransaksi finansial perusahaan yang telah dibuat bagian akunting. 12 Melakukan pengecekan terhadap laporan keuangan berupa neraca dan laporan RugiLaba secara berkala yang dibuat bagian akunting. Tugas Tambahan: 1 Membagi pekerjaan, tugas dan kewajiban secara harian, periodik dan insidental kepada bawahan langsung untuk melaksanakan tugas dan kewajiban sebagaimana ditentukan 2 Mengawasi dan memberi penilaian terhadap pekerjaan dan kinerja bawahan. 3 Melakukan perincian hutang piutang. Wewenang: 1 Memberikan masukkan berupa data hutang yang harus dibayar setiap hari. 2 Melakukan transaksi yang berhubungan dengan bank untuk pihak luar. 3 Memberikan anggaran untuk biaya operasional mingguan ke kasir. 4 Menegur bawahan jika terjadi kelalaian dalam pelaksanaan tugas dan tangungjawabnya. 5 Memberi penilaian kerja terhadap kinerja bawahan.

d. Manajer HRD

Tugas pokok: 1 Mengatur semua sistem kepegawaian 2 Mengatur dan menindak lanjuti, cuti dan absennya seorang karyawan. Tanggung jawab: Langsung kepada direktur utama. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI d.1. Security dan Office Boy d.1.1. Security Tugas pokok: Menjaga keamanan dan kerapian parkiran.

d.1.2. Office Boy

Tugas pokok: 1 Membersihkan kantor, dan menjaga kerapian kantorruangan. 2 Membuat dan mengantarkan minuman.

e. Staf IT

Tugas pokok: Bertanggung jawab terhadap semua kegiatan informasi dan teknologi yang digunakan di perusahaan. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI 71

BAB V ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A. Persiapan Penelitian

Subjek penelitian ini adalah para mahasiswa-mahasiswi asal Propinsi Kalimantan Barat yang kini sedang melanjutkan studikuliah di Propinsi Daerah Istimewa Yogyakarta DIY yang menjadi konsumen pengguna jasa tiket pesawat Batavia Air di Travelindo Yogyakarta, khususnya yang memenuhi kriteria penelitian. Kriteria penelitian yang dimaksud adalah pernah memesan dan membeli tiket Batavia Air di Travelindo minimal dua kali atau lebih, terdaftar sebagai mahasiswa di salah satu kampus berikut yaitu Universitas Sanata Dharma USD, Universitas Atma Jaya Yogyakarta UAJY, Universitas Negeri Yogyakarta UNY, Universitas Pembangunan Nasional “ Veteran “ UPN dan Universitas Gadjah Mada UGM. Selain itu, bersedia menjadi responden penelitian. Mengingat jumlah mahasiswa- mahasiswi asal Propinsi Kalbar yang memenuhi kriteria di atas cukup banyak, sangatlah memberatkan untuk meneliti semuanya, maka diputuskan menggunakan sampel 100 orang yang dianggap bisa mewakili populasi. Persiapan penelitian dimulai dengan menyusun alat ukur yang akan digunakan dalam penelitian ini berupa kuesioner yang disusun sendiri oleh penulis kuesioner tersebut akan disebarkan kepada para responden dalam rangka mencapai tujuan yang telah ditetapkan, yaitu lain : 1 untuk mengetahui profil mahasiswa asal Propinsi Kalimantan Barat di Yogyakarta PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI pengguna layanan jasa tiket pesawat Batavia Air di PT Mitra Persada Travelindo Yogyakarta, 2 untuk mengetahui apakah mahasiswa-mahasiswi asal Propinsi Kalimantan Barat di Yogyakarta puas terhadap pelayanan jasa tiket pesawat Batavia Air di PT Mitra Persada Travelindo Yogyakarta, dan 3 atribut apa yang memberikan kepuasan paling besar kepada konsumen para mahasiswa asal Propinsi Kalimantan Barat di Yogyakarta. Namun sebelum alat ukur kuesioner tersebut digunakan untuk pengumpulan data terlebih dahulu diuji cobakan kepada mahasiswa-mahasiswi asal Propinsi Kalimantan Barat di Yogyakarta sebanyak 30 orang. Tujuannya untuk mengetahui apakah item kuesioner tersebut valid dan reliabel atau tidak. Hanya item yang valid dan reliabel yang akan digunakan untuk pengumpulan data. Data mentah hasil uji coba serta hasil uji validitas dan reliabilitas selengkapnya dapat dilihat pada lampiran. Dari 14 item pernyataan dalam kuesioner yang diujicobakan pada 30 orang responden ternyata semuanya memenuhi syarat validitas dan reliabilitas seperti yang diperlihatkan pada Tabel V.1 berikut ini: Tabel V.1 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Harapan dan Kinerja Dimensi Variabel Item r xy r tabel Keterangan Reliability Harapan Alpha Cronbach : 0.7280 reliable 1 2 0.5734 0.574 0.3610 0.3610 ValidReliabel ValidReliabel Responsiveness Harapan Alpha Cronbach : 0.8689 reliabel 1 2 3 0.6856 0.8521 0.7299 0.3610 0.3610 0.3610 ValidReliabel ValidReliabel ValidReliabel PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI Assurance Harapan Alpha Cronbach : 0.7520 reliabel 1 2 3 0.5602 0.7498 0.5625 0.3610 0.3610 0.3610 ValidReliabel ValidReliabel ValidReliabel Empathy Harapan Alpha Cronbach : 0.9127 reliabel 1 2 3 0.5602 0.7498 0.5625 0.3610 0.3610 0.3610 ValidReliabel ValidReliabel ValidReliabel Tangibles Harapan Alpha Cronbach : 0.9019 reliabel 1 2 3 0.7517 0.8097 0.8837 0.3610 0.3610 0.3610 ValidReliabel ValidReliabel ValidReliabel Reliability Kinerja Alpha Cronbach : 0.7093 reliabel 1 2 0.5502 0.5502 0.3610 0.3610 ValidReliabel ValidReliabel Responsiveness Kinerja Alpha Crobach : 0.7799 reliabel 1 2 3 0.6094 0.7044 0.5605 0.3610 0.3610 0.3610 ValidReliabel ValidReliabel ValidReliabel Assurance Kinerja Alpha Cronbach : 0.9685 reliabel 1 2 3 0.9298 0.9285 0.5605 0.3610 0.3610 0.3610 ValidReliabel ValidReliabel ValidReliabel Emphaty Kinerja Alpha Cronbach : 0.9972 reliabel 1 2 3 0.9429 0.9644 0.9447 0.3610 0.3610 0.3610 ValidReliabel ValidReliabel ValidReliabel Tangibles Kinerja Alpha Cronbach : 0.7498 reliabel 1 2 3 0.5760 0.6053 0.6358 0.3610 0.3610 0.3610 ValidReliabel ValidReliabel ValidReliabel Sumber : Data Primer yang sudah diolah Data pada Tabel V.1 di atas memperlihatkan bahwa untuk semua item koefisien korelasinya atau r xy r hitung semua lebih besar dari r tabel. Demikian juga nilai Alpha 2 semua lebih besar dari r tabel. Menurut Hadi 1991 bila nilai r hitung dan nilai Apha 2 semua lebih besar dari r tabel, berarti item-item tersebut dinyatakan valid atau reliabel. Mengingat semua itemterbukti valid dan reliabel, dengan demikian kuesioner ini layak digunakan sebagai alat pengumpul data, yang diharapkan dapat menjawab tujuan yang telah digariskan.

B. Hasil penelitian

1. Profil Responden Dari 100 orang mahasiswa asal Propinsi Kalimantan Barat yang kini kuliah di Yogyakarta yang mengisi kuesioner ini dapatlah diketahui profil mahasiswa Kalimantan Barat di DIY. Profil responden dalam hal ini berkaitan dengan jenis kelamin, asal Perguruan Tinggi, dan frekuensi penggunaan jasa tiket Batavia Air di Travelindo Yogyakarta. Berdasarkan data yang berhasil dikumpul dan direkapitulasi maka profil mahasiswa asal Kalimantan Barat di Yogyakarta adalah sebagai berikut: Tabel V.2 Profil Mahasiswa Kalimantan Barat di Yogyakarta Pelanggan Jasa Tiket Batavia Air di Travelindo No Karakteristik Responden Jumlah Prosentase 1. Jenis Kelamin  Laki-laki  Perempuan 63 Orang 37 Orang 63 37 2. Frekuensi Pemakaian Jasa Penjualan Tiket di Travelindo  2 – 3 kali  4 – 5 kali  5 kali 61 Orang 28 Orang 11 Orang 61 28 11 3. Asal Kampus  USD  UAJY  UPN  UGM  UNY 43 Orang 24 Orang 8 Orang 7 Orang 18 Orang 43 24 8 7 18 Sumber : Data primer yang diolah PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI Tabel V.2 di atas memperlihatkan bahwa dari segi jenis kelamin, laki-laki 63 jauh lebih banyak dibandingkan perempuan 37. Ditinjau dari frekwensi pemakaian jasa pemesanan tiket Batavia Air di Travelindo, yang paling banyak 2-3 kali 61, disusul 4 – 5 kali 28 dan 5 kali 11. Mayoritas pelanggan kuliah di USD 43 , disusul UAJY 24, UNY 18 , UPN 8 dan UGM 7 . Hal ini menunjukkan profil responden didominasi oleh laki-laki 63 dan pernah memesan dan membeli tiket Batavia Air di Travelindo antara 2 – 3 61. Selain itu kebanyakan mereka kuliah di USD 43. 2. Indeks Kepuasan Konsumen IKP Mahasiswa Asal Kalimantan Barat Pelanggan Jasa Tiket Batavia Air di Travelindo Yogyakarta Untuk mengetahui Tingkat Kepuasan Konsumen IKP atas jasa tiket Batavia Air di Travelindo dilakukan dengan memperbandingkan harapan Expectations dan Kinerja Performance yang dirasakan oleh konsumen. Dalam hal ini peneliti mengikuti pendapat Tjiptono 2004 bahwa kepuasan pelanggan tercapai apabila Performance PP atau kinerja lebih besar atau sama dengan Expectations EP atau harapan. Sebaliknya pelanggan tidak puas apabila harapan EP lebih besar dari kinerja PP. Adapun rumus IKP yang digunakan adalah : IKP = PP – EP Keterangan ; IKP : Indeks Kepuasan Pelanggan