No EP
PP IKP PP-EP
Keterangan
62 50
53 3
Sangat Puas 63
50 60
Puas 64
46 58
12 Sangat Puas
65 48
58 10
Sangat Puas 66
50 59
9 Sangat Puas
67 49
56 7
Sangat Puas 68
46 59
13 Sangat Puas
69 51
61 10
Sangat Puas 70
57 41
-16 Tidak Puas
71 49
49 Puas
72 50
60 10
Sangat Puas 73
58 42
-16 Tidak Puas
74 53
62 9
Sangat Puas 75
40 59
19 Sangat Puas
76 47
58 11
Sangat Puas 77
49 62
13 Sangat Puas
78 56
38 -18
Tidak Puas 79
60 58
28 Sangat Puas
80 32
58 26
Sangat Puas 81
53 36
-17 Tidak Puas
82 57
57 Puas
83 49
59 10
Sangat Puas 84
53 39
-14 Tidak Puas
85 48
56 8
Sangat Puas 86
48 56
8 Sangat Puas
87 44
58 14
Sangat Puas 88
64 33
-31 Tidak Puas
89 62
63 1
Sangat Puas 90
47 58
11 Sangat Puas
91 30
56 26
Sangat Puas 92
29 58
29 Sangat Puas
93 50
62 12
Sangat Puas 94
49 61
12 Sangat Puas
95 50
38 -12
Tidak Puas 96
50 57
7 Sangat Puas
97 46
59 13
Sangat Puas 98
49 60
11 Sangat Puas
99 51
60 9
Sangat Puas 100
60 60
Puas Sumber : Data Primer yang diolah
Tabel V.3 di atas memperlihatkan tingkat kepuasan konsumen atas jasa tiket Batavia Air di Travelindo Yogyakarta. Mayoritas responden sangat puas,
hanya sedikit yang puas dan tidak puas. Tabel V.3 di atas dapat direkapitulasi berdasarkan tingkat kepuasannya, sebagaimana diperlihatkan pada Tabel V.4
berikut :
Tabel V.4 Rekapitulasi IKP Mahasiswa Asal Kalbar di Yogyakarta
Mengenai Jasa Tiket Batavia Air di Travelindo Yogyakarta
No Keterangan
Jumlah Prosentase
1 Sangat Puas
74 Orang
74 2
Puas 8
Orang 8
3 Tidak Puas
18 Orang
18 Total
100 Orang 100
Sumber : Hasil pengolahan data primer Tabel V.4 di atas memperlihatkan mayoritas responden sangat puas
74 dengan jasa tiket Batavia Air di Travelindo Yogyakarta, selain yang puas 8. Hanya 18 yang tidak puas. Dengan kata lain kinerja
performance pelayanan PT Mitra Travelindo sanggup memuaskan mereka lebih dari yang mereka harapkan expectation sebelumnya.
3. Atribut yang Paling Memberikan Kepuasan Besar Kepada Konsumen Dalam penelitian ini ada lima atribut yang diteliti reliability,
responsiveness , assurance, emphaty, dan tangibles. Untuk mengetahui atribut
mana yang paling memberikan kepuasan paling besar kepada konsumen dilakukan dengan membandingkan IKP dari setiap atribut. Hasil perhitungan
memperlihatkan bahwa IKP untuk setiap atribut sebagai berikut: PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
Tabel V.5 Rekapitulasi IKP Untuk Setiap Atribut
Mahasiswa Asal Kalbar di Yogyakarta
Reliability Responsiveness
Assurance Emphaty
Tangibles No
Keterangan F
F F
F F
1 Sangat Puas
67 67
72 72
65 65
65 65
72 72
2 Puas
15 15
11 11
13 13
13 13
7 7
3 Tidak Puas
18 18
17 17
22 22
22 22
21 21
Jumlah 100
100 100
100 100
100 100
100 100
100 Sumber : Data Primer yang sudah diolah
Tabel V.5 di atas memperlihatkan secara umum pada setiap atribut konsumen merasakan sangat puas IKP 0 atau setidaknya puas IKP=0.
Kalaupun ada yang tidak puas relatif sedikit tidak mencapai seperempat untuk setiap atribut. Dari data di atas, bila harus diperbandingkan atribut yang satu
dengan yang lain, maka atribut yang memberikan kepuasan paling besar adalah atribut responsiveness dimana yang sangat puas mencapai 72 yang
disusul yang puas 11 dan yang tidak puas 17, menyusul atribut tangibles dimana yang sangat puas mencapai 72, bedanya yang puas hanya 7 dan
yang tidak puas mencapai 21, menyusul atribut reliability dengan yang sangat puas mencapai 67, disusul yang puas 15 dan yang tidak puas 18
dan terakhir atribut assurance dan emphaty masing-masing yang sangat puas 65, puas 13 dan tidak puas mencapai 22. Jadi atribut yang memberikan
kepuasan paling besar kepada konsumen adalah atribut responsiveness, disusul berturut-turut dari paling besar ke paling kecil tangibles, reliability,
assurance, dan emphaty.
C. Pembahasan
1. Profil Mahasiswai Asal Kalbar di Yogyakarta Berdasarkan hasil pengolahan data diketahui bahwa mayoritas
responden berjenis kelamin laki-laki 63, pernah membeli tiket Batavia Air di Travelindo antara 2 – 3 kali 61 dan kebanyakan sedang kuliah di
USD 43. Data ini sedikit banyak merepresentasikan keberadaan mahasiswa-mahasiswi asal Propinsi Kalimantan Barat yang sekarang
kuliah di Propinsi DIY. Mayoritas mahasiswa asal Kalbar yang sekarang kuliah di Yogyakarta adalah laki-laki mencapai ± 65 dari total
mahasiswa asal Propinsi Kalbar di Yogyakarta. Demikian juga pemilihan beberapa kampus sebagai tempat kuliah mereka di Yogyakarta, juga
mewakili kampus-kampus yang banyak menjadi pilihan mahasiswa Kalbar. Kampus USD, UAJY, UNY adalah kampus yang sampai sekarang
sering menjadi pilihan utama mahasiswa asal Kalbar di Jogyakarta. Sedangkan mengapa kebanyakan mahasiswa ini baru membeli tiket
Batavia Air di Travelindo antara 2-3 kali, tidak terlepas dari pilihan mahasiswa selaku responden adalah kebanyakan angkatan 2004 dan 2005,
sementara mereka biasanya pulang ke Kalbar hanya ketika libur panjang, berarti setahun mungkin hanya pulang sekali, wajarlah bila mereka baru
pulang dua atau tiga kali ke kampung halamannya. Mereka kebanyakan memilih membeli tiket di Travelindo karena dekat dengan kampus mereka
atau tempat kost-kostan mereka. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
2. Indeks Kepuasan Konsumen IKP Hasil penelitian ini memperlihatkan bahwa IKP mereka mayoritas
lebih besar atau sama dengan nol, yang artinya mereka puas bahkan sangat puas dengan jasa layanan tiket pesawat Batavia Air di Travelindo
Yogyakarta. Hal ini menunjukkan kinerja atau performance pelayanan PT Mitra Persada Travelindo Yogyakarta sanggup memuaskan mereka lebih
dari yang mereka harapkan. Dalam hal ini bisa saja terjadi karena sebetulnya harapan mereka
akan kualitas pelayanan yang bisa disuguhkan oleh Travelindo memang tidak terlalu tinggi sehingga ketika performance Travelindo sedikit saja
lebih dari ekspektasi mereka, mereka sudah merasa. Hal ini tidak terlepas dari tidak banyaknya biro travel yang melayani jasa tiket Batavia Air
Kalbar- Yogyakarta pulang pergi. Dalam kondisi demikian mereka sudah sangat senang bila bisa mendapatkan tiket Batavia Air masalah pelayanan
tidak terlalu menjadi perhatian mereka. Selain itu, sebagai perusahaan jasa PT Mitra Persada Travelindo
sangat memperhatikan kepuasan pelanggan melalui pelayanan yang memuaskan. Kalau hasil penelitian memperlihatkan bahwa banyak
pelanggan yang puas atau sangat puas itu hanyalah konsekuensi logis dari pelayanan yang mereka berikan kepada pelanggan. Hasil observasi dan
wawancara peneliti di PT Mitra Persada Travelindo membuktikan hal tersebut, bahwa Travelindo sangat memperhatikan kepuasan pelanggan
seperti ketepatan waktu jam keberangkatan, kesesuaian antara janji yang PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
disampaikan dengan yang dilakukan. Demikian pula, kesiapan dan kecepatan perusahaan dalam melayani pelanggan, sangat responsif
terhadap keluhan pelanggan. PT Mitra Persada Travelindo juga memiliki reputasi dan prestasi
yang dapat dipercaya, memiliki keramahan dan perhatian karyawan, perusahaan terbuka dalam memberikan informasi kepada pelanggan
sehingga pelanggan dapat mendapatkan informasi. Hal ini didukung oleh kelengkapan fasilitas dan peralatan di kantor Travelindo, penampilan
karyawan yang ramah, sopan dan menarik semuanya membuat pelanggan puas.
Dari kelima atribut yang diteliti, hampir semua pelanggan merasakan sangat puas IKP0 atau setidak-tidaknya puas IKP = 0.
Kalau ada yang tidak puas relatif sedikit, tidak lebih dari seperempat. Bila diperbandingkan: maka atribut yang memberikan kepuasan paling besar
adalah responsiveness disusul tangibles, reliability, assurance dan emphaty
. Hal ini sangat wajar karena ketika konsumen ingin memesan dan membeli tiket, mereka akan langsung berhadapan dengan karyawan yang
sigap melayani pelanggan dengan cepat dan sangat responsif terhadap keluhan pelanggan.
84
BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN PENELITIAN
A. Kesimpulan
1. Profil mahasiswa-mahasiswi asal Propinsi Kalimantan Barat yang
sekarang sedang melanjutkan studi di Yogyakarta khususnya yang menjadi responden penelitian ini, didominasi oleh laki-laki 63, pernah
memesan dan membeli tiket Batavia Air di Travelindo Yogyakarta antara 2-3 kali 61, dan kebanyakan sedang kuliah di USD 43.
2. Secara umum para responden puas dengan pelayanan jasa tiket pesawat Batavia Air di Travelindo Yogyakarta. Hasil analisis data memperlihatkan
dimana terdapat 74 responden sangat puas, 8 responden puas, dan 18 responden tidak puas. Hal ini menunjukkan kinerja performance
pelayanan PT Mitra Persada Travelindo Yogyakarta sanggup memberikan kepuasan lebih dari yang mereka harapkan expectation.
3. Dari lima atribut yang diukur, secara umum pada setiap atribut konsumen merasakan sangat puas atau setidaknya puas, yang tidak puas tidak lebih
dari seperempat. Atribut yang paling memberikan kepuasan paling besar adalah
atribut responsiveness
diikuti atribut
tangibles, reliability,
assurance, dan emphaty.
B. Saran
1. PT Mitra Persada Travelindo Yogyakarta Hasil penelitian ini memperlihatkan bahwa pelayanan jasa
PT Mitra Persada Travelindo Yogyakarta khususnya Divisi Batavia Air secara umum memuaskan, tetapi walaupun kecil ada juga yang tidak puas,
khususnya dalam hal empathy. Oleh karena itu disarankan untuk meningkatkan pelayanan khususnya kemudahan dalam menjalin relasi,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan.
2. Penelitian selanjutnya Jawaban responden akan puas atau tidak puas sangat tergantung
dari perbandingan antara harapan dan kinerja yang belum tentu mewakili penilaian sebenarnya dari pelanggan. Oleh karena itu, penelitian
selanjutnya diharapkan bisa memfokuskan pada penilaian yang dirasakan konsumen setelah mendapatkan pelayanan.
C. Keterbatasan Penelitian
Penulis menyadari bahwa dalam melakukan penelitian ini masih banyak menemui hambatan, kekurangan dan kelemahan yang disebabkan oleh dua
faktor yaitu internal dan eksternal: 1. Secara internal, peneliti memiliki banyak keterbatasan seperti waktu,
tenaga, dana dan terutama kemampuan sehingga banyak hal yang tidak bisa peneliti uraikan secara komprehensif.
