rxy : Koefisien korelasi antara item ganjil dan item genap
Apabila r
bb
lebih besar daripada r
tabel
product moment , maka kuesioner
memenuhi syarat reliabilitas
I. Teknik Analisis Data
Teknik yang digunakan adalah metode kuantitatif. Metode analisis ini menggunakan perhitungan angka. Data yang berasal dari tanggapan responden
yang bersifat kualitatif diubah menjadi angka sehingga dapat dilakukan analisis kuantitatif dengan cara memberi nilai pada jawaban yang diberikan.
1. Analisis Persentase Analisis persentase digunakan untuk menjawab masalah pertama.
Analisis ini dilakukan berdasarkan jawaban yang diperoleh dari responden, pendekatan ini menggunakan analisis persentase dengan membuat tabel,
mengelompokkan, serta
mengikhtisarkan karakteristik
konsumen berdasarkan hasil jawaban yang diperoleh dengan menggunakan tabel
data. Analisis ini digunakan untuk menarik kesimpulan beberapa peristiwa
yang bersifat relatif dan sulit diukur dengan metode kuantitatif .
Cara penyelesaiannya adalah sebagai berikut : a. Data diperoleh dari kuesioner bagian I
b. Responden diklasifikasikan
menurut jenis
kelamin, banyaknya
pemakaian, dan perguruan tinggi. c. Data yang diperoleh dianalisis dengan metode persentase
P =
N nx
x 100 Dimana :
P = persentase
nx = jumlah yang dianalisis
N = jumlah total 2. Analisis Kepuasan Pelanggan IKP
Untuk menjawab permasalahan kedua maka penulis menggunakan rumus IKP.
Menurut Tjiptono 1996: 36, kepuasan pelanggan merupakan fungsi Expectation, performance. Kepuasan pelanggan tercapai apabila kinerja
melebihi harapan. Sebaliknya bila kinerja kurang dari harapan maka konsumen akan kecewa atau tidak puas. Beberapa rumus IKP yang
tergolong sederhana antara lain Tjiptono,1995: 43: 1 IKP = PP
2 IKP = IM PP 3 IKP = PP – EP
4 IKP = IM PP- EP 5 IKP = PPEP
Keterangan : IKP = Indek Kepuasan Pelanggan
PP = Perceieved Performance EP = Expectation
IM = Importance Tingkat Kepuasan Dari beberapa rumus di atas, yang dipakai penulis dalam penelitian ini
adalah: IKP = PP – EP
Langkah-langkah perhitungan IKP V. Bektiningtyas, 2004: 41-42: a. Membuat tabel Perceived Performance, Expectation dan IKP.
No. Responden Preceived
PP Expectation
EP IKP
PP – EP 1
2 …n
b. Masukkan skor harapan EP, dan kinerja PP ke dalam masing- masing kolom.
c. Menghitung dan mengisi kolom IKP atau PP – EP d. Menjumlahkan keseluruhan hasil dari pengurangan antara Perceived
Performance dan Expectation kemudian dibagi dengan jumlah
responden. Jika hasil IKP adalah positif maka pelanggan sangat puas dengan sub-sub variabel pelayanan dan fasilitas yang ada. Jika
hasilnya nol 0 maka pelanggan juga puas akan tetapi berada pada unit bawah karena kinerjanya sama dengan harapannya. Bila hasilnya
negatif maka pelanggan tidak puas dengan sub-sub variabel pelayanan dan fasilitas yang ada.
Kriteria pengukuran IKP adalah sebagai berikut : IKP 0 , konsumen sangat puas
IKP = 0 , konsumen puas PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
