4. Orang-orang yang terlibat dalam proses jasa berperan sedikit banyak dalam pembentukan atau mendesain jasa.
5. Dalam hal operasionalisasi masukan dan keluaran, produk jasa lebih bervariasi.
6. Produk jasa tertentu sulit dievaluasi oleh konsumen. 7. Jasa tidak dapat disimpan
8. Faktor waktu dalam proses jasa dan konsumsi jasa relatif lebih diperhatikan.
C. Dimensi-dimensi Jasa yang Berkualitas atau Bermutu
Setiap perusahaan harus mengidentifikasi sendiri isi dan bentuk dari harapan konsumen. Salah satu persoalan yang mungkin lebih penting adalah
mempengaruhi persepsi keseluruhan mereka mengenai kualitas pelayanan. Dalam bisnis jasa, kualitas pelayanan merupakan suatu hal yang penting
dan harus dikerjakan dengan baik karena aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan perusahaan untuk dapat bertahan di dalam persaingan dalam
rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pimpinan pasar maupun sebagai strategi untuk terus berkembang. Dimensi kualitas jasa
menurut Zeithaml et.al. Umar, 2003: 8 dapat dibagi dalam lima dimensi : 1. Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai
dengan janji yang ditawarkan. 2. Responsiveness, yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu
pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan.
3. Assurance, meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan tehadap produk secara tepat, kualitas keramahtamahan, perhatian dan kesopanan
dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan dalam memanfaatkan jasa yang
ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Dimensi ini merupakan gabungan dari sub dimensi :
a. Kompetensi competence, keterampilan dan pengetahuan yang
dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan. b. Kesopanan courtesy, meliputi keramahan, perhatian, dan sikap para
karyawan. c. Kredibilitas credibility, meliputi hal-hal yang berhubungan dengan
kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi, dan sebagainya.
4. Emphaty, yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan, seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan,
kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya.
Empathy ini merupakan penggabungan dari beberapa dimensi, antara lain : a. Akses access, meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang
ditawarkan perusahaan. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
