Berdasarkan beberapa definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa pelayanan publik adalah keseluruhan pelayanan yang dilaksanakan oleh aparatur
pemerintah kepada publik didalam suatu oraganisasi atau instansi untuk memenuhi kebutuhan penerima layanan publik masyarakat itu merasakan
kepuasan. Atau pada hakekatnya pelayanan publik merupakan pemberian layanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur
pemerintah sebagai abdi masyarakat.
1.5.3.2 Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap sebagai bentuk pelayanan publik
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003, dijelaskan bahwa dalam menyelenggarakan pelayanan harus
memenuhi beberapa prinsip yaitu: 1.
Kesederhanaan, prosedur tata cara pelayanan yang dselenggarakan secara mudah, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah
dilaksanakan 2.
Kejelasan yang mencakup beberapa hal antara lain: a.
Persyaratan teknis dan administratif pelayanan umum b.
Unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaiaan keluhan persoalan
sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik c.
Rincian biaya pelayanan dan tata cara pembayaran 3.
Kepastian waktu, pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan
Universitas Sumatera Utara
4. Akurasi, produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah
5. Rasa aman, proses dan produk pelayanan memberikan rasa aman dan
kepastian hukum 6.
Tanggung jawab, pimpinan penyelenggaraan pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan
dan penyelesaian keluhan atau persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik
7. Kelengkapan sarana dan prasarana, tersedianya sarana dan prasarana kerja,
peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika
8. Kemudahan akses, tempat dan lokasi serta sarana dan prasarana kerja yang
memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan teknologi telematika
9. Kedispilinan, kesopanan, dan keramahan, pemberi pelayanan bersikap
disiplin, sopan dan santun, ramah serta memberikan pelayanan yang ikhlas.
10. Kenyamanan, lingkungan pelayanan harus tertib, disediakan ruang tunggu
yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah, sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan seperti parkir, toilet, tempat ibadah
dan lain-lain. Maka dapat dirumuskan yang menjadi unsur yang terkandung dalam
pelayanan publik yaitu:
Universitas Sumatera Utara
1. Pelayanan merupakan kegiatan yang dilakukan oleh suatu badan atau
lembaga atau aparat pemerintah maupun swasta 2.
Objek yang dilayani adalah masyarakat publik berdasarkan kebutuhannya
3. Bentuk pelayanan yang diberikan berupa barang atau jasa
4. Ada aturan atau sistem dan tata cara yang jelas dalam pelaksanaanya
Agar pelayanan publik berkualitas sudah sepatutnya pemerintah mereformasi paradigma pelayanan publik tersebut. Reformasi paradigma pelayanan publik ini
adalah penggeseran pola penyelenggaraan pelayanan publik dari yang semula berorientasi pemeritah sebagai penyedia menjadi pelayanan yang berorientasi
kepada kebutuhan masyarakat sebagai pengguna. Dengan begitu, tak ada pintu masuk alternatif untuk memulai perbaikan pelayanan publik selain sesegera
mungkin mendengarkan suara publik itu sendiri. Inilah yang akan menjadi jalan bagi peningkatan partisipasi masyarakat di bidang pelayanan publik.
Kualitas pelayanan publik yang baik menjamin keberhasilan pelayanan tersebut, sebaliknya kualitas yang rendah kurang menjamin keberhasilan
pelayanan publik tersebut. Keadaan ini menyebabkan setiap Negara berusaha meningkatkan kualitas pelayanan publiknya.
Pelayanan publik merupakan salah satu perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat di samping sebagai abdi negara. Pelayanan publik
mempunyai beberapa ciri yaitu: a.
Tidak dapat memilih konsumen, artinya setiap masyarakat yang datang dan membutuhkan pelayanan harus diperlakukan secara baik
Universitas Sumatera Utara
b. Peranannya dibatasi oleh undang-undang, artinya dalam menjalankan
tugas melayani kepentingan masyarakat, tetap ada norma, aturan dan ketentuan yang menjadi batas dan dasar
c. Politik menginstitusionalkan konflik, artinya berbagai konflik dan
permasalahan yang terjadi sering merupakan dampak dari politk d.
Pertanggungjawaban yang kompleks, karena mengatasnamakan negara maka dalam pelayanan publik ada berbagai prosedur yang yang tetap harus
dijalankan e.
Sangat sering diteliti f.
Semua tindakan harus mendapat justifikasi g.
Tujuan atau output sulit diukur atau ditentukan Permasalahan utama pelayanan publik pada dasarnya adalah berkaitan dengan
peningkatan kualitas layanan itu sendiri. Pelayanan yang berkualitas sangat tergantung pada berbagai aspek, yaitu bagaimana pola penyelenggaraanya tata
laksana, dukungan sumber daya manusia, dan kelembagaan. Peran utama aparat sebagai pelayan publik, diharapkan masyarakat untuk
bertindak profesional dan bertanggung jawab. Kegiatan pengurusan Pajak Kendaraan Bermotor merupakan salah satu bentuk pelayanan publik yang
diselenggarakan oleh pemerintah kepada masyarakat meliputi banyak hal yang menyangkut semua kebutuhan masyarakat. Hal ini sejalan dengan pendapat
Pamudji 1994:46. Yang menyatakan bahwa “Jasa pelayanan pemerintah yaitu berbagai kegiatan yang bertujuan memenuhi kebutuhan masyarakat akan barang-
Universitas Sumatera Utara
barang dan jasa-jasa. Jenis pelayanan publik dalam arti jasa-jasa, yaitu seperti pelayanan kesehatan, pelayanan keluarga, pelayanan pendidikan, pelayanan haji,
pelayanan kepolisian, dan lain-lain.“ Oleh sebab itu Pelayanan pengurusan Pajak kendaraan bermotor juga
termasuk dalam jasa pelayanan pemerintah kepada masyarakat. Sejalan dengan pendapat diatas dapat dikatakan lebih lanjut yaitu secara operasional, pelayanan
yang diberikan pemerintah kepada masyarakat dapat dibedakan dalam dua kelompok besar, yaitu: Pertama, pelayanan umum yang diberikan tanpa
memperhatikan orang perseorangan, tetapi keperluan masyarakat secara umum. Dalam pelayanan ini meliputi penyediaan sarana dan prasarana transportasi,
penyediaan pusat-pusat kesehatan, pembangunan lembaga pendidikan,
pemeliharaan keamanan, dan lain sebagainya. Kedua, pelayanan yang diberikan secara orang perseorangan, pelayanan ini meliputi kemudahan-kemudahan dalam
memperoleh pemeriksaaan kesehatan, memasuki lembaga pendidikan,
memperoleh kartu penduduk dan surat-surat lainnya, pembelian karcis perjalanan, dan sebagainya.
Berdasarkan pendapat tersebut pelayanan pengurusan Pajak kendaraan bermotor secara operasional termasuk ke dalam jenis pelayanan publik yang
diberikan secara orang perseorangan.
1.5.4 Pengurusan Pajak Kendaraan Bermotor
