meningkat, maka sudah sewajarnya kantor bersama SAMSAT memberikan pelayanan yang baik dengan mengembangkan paradigma kepemerintahan yang
ditandai dengan adanya: transparansi, akuntabilitas, penegakan hukum, profesionalisme, kesetaraan dan lain sebagainya.
1.5.3 Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap sebagai bentuk Pelayanan Publik
1.5.3.1 Definisi Pelayanan publik
Salah satu fungsi penyelenggaraan pemerintah yang dilakukan pemerintah adalah pelayanan publik, dimana pengurusan pajak kendaraan bermotor
merupakan salah satu bagian dari bentuk pelayanan publik.
Menurut H.A.S Moenir 1992:27 menyatakan bahwa pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan
faktor material melalui sistem, prosedur, dan metode tertentu dalam rangka memenuhi kebutuhan orang lain dengan haknya.
Pelayanan publik merupakan segala kegiatan guna memenuhi kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak seluruh warga negara dan penduduk atas jasa
pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan yang terkait dengan kepentingan publik. Dalam hal ini pemberi pelayanan adalah
aparatur yang bertugas pada organisasi pemerintahan baik pemerintahan pusat maupun daerah. Sedangkan penerima pelayanan adalah warga masyarakat yang
memiliki hak dan kewajiban atas pelayanan publik. Berdasarkan Undang-undang No. 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik,
menyebutkan yang dimaksud dengan pelayanan publik adalah kegiatan atau
Universitas Sumatera Utara
rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas
barang, jasa dan atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Berdasarkan KEPMENPAN NO.63KEPM.PAN72003, pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara
pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Menurut Ratminto 2005:5 pelayanan publik adalah segala bentuk pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada
prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di pusat, di daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka
upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Sementara menurut Kurniawan
2005:4 pelayanan publik adalah pemberian layanan melayani keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan
aturan pokok dan tata cara yang ditetapkan. Menurut Gabriel Roth dalam Kumorotomo 1994:70 mendefinisikan
pelayanan publik adalah pelayanan yang disediakan untuk publik apakah disediakan secara umum atau secara privat. Selain itu, pelayanan merupakan
usaha apa saja yang mempertinggi kepuasan pelanggan serta membangun kesan yang dapat memberikan citra positif dimata pelanggan karena jasa pelayanan yang
diberikan dengan biaya yang terjangkau sehingga membuat pelanggan menjadi termotivasi untuk berperan aktif dalam pelaksanaan pelayanan publik yang prima.
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan beberapa definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa pelayanan publik adalah keseluruhan pelayanan yang dilaksanakan oleh aparatur
pemerintah kepada publik didalam suatu oraganisasi atau instansi untuk memenuhi kebutuhan penerima layanan publik masyarakat itu merasakan
kepuasan. Atau pada hakekatnya pelayanan publik merupakan pemberian layanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur
pemerintah sebagai abdi masyarakat.
1.5.3.2 Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap sebagai bentuk pelayanan publik
