tiga instansi yang berada di SAMSAT sehingga proses terhambat pada sumber daya manusiamental yang dimiliki oleh petugasPNS untuk melayani masyarakat,
misalnya apabila pengurusan telah selesai di DISPENDA tapi akan terhambat di POLRI, seperti itu sebaliknya. Masalah juga terdapat dimasyarakat, yang kurang
informasi mengenai prosedur dan mekanisme pembayaran Pajak kendaraan bermotor PKBBBN-KB kendaraan yang dimiliki.
Berdasarkan uraian latar belakang masalah di atas, maka penulis tertarik untuk mengadakan penelitian dan mengungkapkanya dalam bentuk skripsi dengan judul:
“Implementasi Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap dalam pengurusan Pajak Kendaraan Bermotor pada Kantor SAMSAT
Rantauprapat”
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian Latar belakang masalah diatas, maka dapat dikemukakan perumusan masalah dalam penelitian ini adalah: Bagaimana Implementasi Sistem
Administrasi Manunggal Satu Atap dalam Pengurusan Pajak Kendaraan pada SAMSAT Rantauprapat?
1.3 Tujuan Penelitian
Setiap penelitian yang dilakukan tentu mempunyai tujuan yang hendak dicapai dalam proses penyelenggaraanya. Adapun yang menjadi tujuan dari penelitian ini
adalah untuk mengetahui implementasi Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap dalam pengurusan Pajak kendaraan bermotor pada Kantor SAMSAT
Rantauprapat.
Universitas Sumatera Utara
1.4 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang diharapkan penulis dari penelitian ini adalah: 1.
Secara Teoritis, penelitian ini diharapkan dapat memperkaya khasanah kepustakaan, kependidikan, khususnya mengenai implementasi sistem
administrasi manunggal satu atap dalam pengurusan pajak kendaraan bermotor, serta dapat menjadi bahan masukan bagi mereka yang
menindaklanjuti penelitian ini dengan mengambil penelitian yang sama dan dengan informan penelitian yang lebih baik.
2. Secara praktis, hasil penelitian ini diharapkan akan memberikan manfaat
sebagai berikut: a.
Bagi penulis, sebagai masukan dan menambah wawasan serta literatur perpustakaan yang berkaitan dengan Implementasi sistem administrasi
manunggal satu atap dalam pengurusan pajak kendaraan bermotor b.
Bagi instansi SAMSAT Rantauprapat, hasil penelitian ini menjadi pedoman dan masukan dalam pelaksanaan pengurusan pajak
kendaraan bermotor dan lebih meningkatkan pelayanan dalam hal pengurusan pajak kendaraan bermotor.
1.5 Kerangka Teori
Seperti yang dikemukakan oleh Nawawi 1992:149 dalam suatu studi penelitian perlu adanya kejelasan titik tolak atau landasan berfikir untuk
memecahkan dan membahas masalah. Untuk itu perlu disusun suatu kerangka teori sebagai pedoman yang menggambarkan darimana sudut masalah tersebut
dosorot.
Universitas Sumatera Utara
Kerangka teori adalah bagian dari penelitian, tempat peneliti memberikan penjelasan tentang hal-hal yang berhubungan dengan variabel pokok, sub variabel
atau pokok masalah yang ada dalam penelitian Arikunto,2002:92. Sebelum melakukan penelitian yang lebih lanjut seorang peneliti perlu
menyusun suatu kerangka teori sebagai landasan berfikir untuk mengambarkan dari sudut mana peneliti menyoroti masalah yang dipilihnya. Dalam penelitian ini
yang menjadi kerangka teorinya adalah sebagai berikut:
1.5.1 Implementasi
Menurut Mazmanian dan Sabatier dalam Wahab 2004:68 yang dimaksud dengan implementasi adalah pelaksanaan keputusan kebijaksanaan dasar,
biasanya dalam bentuk undang-undang, namun dapat pula berbentuk perintah- perintah atau keputusan-keputusan eksekutif yang penting atau keputusan badan
peradilan. Lazimnya, keputusan tersebut mengidentifikasikan masalah yang ingin diatasi, menyebutkan secara tegas tujuansasaran yang ingin dicapai, dan berbagai
cara untuk menstrukturkanmengatur proses implementasinya. Proses ini berlangsung setelah melalui sejumlah tahapan tertentu, biasanya diawali dengan
tahapan pengesahan undang-undang, kemudian output kebijaksanaan dalam bentuk pelaksanaan keputusan oleh badan instansi pelaksanaan, kesediaan
dilaksanakannya keputusan-keputusan tersebut oleh kelompok-kelompok sasaran, dampak nyata, baik yang dikehendaki atau yang tidak, dari output tersebut,
dampak keputusan sebagai dipersepsikan oleh badan-badan yang mengambil keputusan, dan akhirnya perbaikan-perbaikan penting atau upaya untuk
Universitas Sumatera Utara
melakukan perbaikan-perbaikan terhadap undang-undangperaturan yang bersangkutan.
Sedangkan menurut Pressman dan Wildavsky dalam Tangkilisan, 2003 : 17, implementasi diartikan sebagai interaksi antara penyusunan tujuan dengan
sarana-sarana tindakan dalam mencapai tujuan tersebut, atau kemampuan untuk menghubungkan dalam hubungan kausal antara yang diinginkan dengan cara
untuk mencapainya. Implementasi mengatur kegiatan-kegiatan yang mengarah pada penempatan suatu program ke dalam tujuan kebijakan yang diinginkan.
Tiga kegiatan utama yang paling penting dalam implementasi keputusan menurut Tangkilisan 2003 : 18 adalah :
1. Penafsiran, yaitu merupakan kegiatan yang menerjemahkan makna
program ke dalam pengaturan yang dapat diterima dan dapat dijalankan. 2.
Organisasi, yaitu merupakan unit atau wadah untuk menempatkan program ke dalam tujuan kebijakan.
3. Penerapan yang berhubungan dengan perlengkapan rutin bagi
pelayanan, upah, dan lain-lainnya. Dalam setiap perumusan kebijakan apakah menyangkut program maupun
kegiatan-kegiatan selalu diiringi dengan suatu tindakan pelaksanaan atau implementasi. Betapa pun baiknya suatu kebijakan tanpa implementasi maka tidak
akan banyak berarti. Implementasi kebijakan bukanlah sekedar bersangkut paut dengan mekanisme penjabaran keputusan-keputusan politik ke dalam prosedur
rutin lewat saluran-saluran birokrasi, melainkan lebih dari itu, ia menyangkut masalah konflik, keputusan dan siapa yang memperolehapa dari suatu kebijakan
Grindle dalam Wahab, 1990 :59. Oleh sebab itu, tidak berlebihan jika dikatakan implementasi kebijakan merupakan aspek yang penting dari keseluruhan proses
kebijakan. Ini menunjukkan adanya keterkaitan yang erat antara perumusan
Universitas Sumatera Utara
kebijakan dengan implementasi kebijakan dalam arti walaupun perumusan dilakukan dengan sempurna namun apabila proses implementasi tidak bekerja
sesuai persyaratan, maka kebijakan yang semula baik akan menjadi jelek begitu pula sebaliknya. Dalam kaitan ini, seperti dikemukakan oleh Wahab 1990:51,
menyatakan bahwa pelaksanaan kebijakan adalah sesuatu yang penting, bahkan jauh lebih penting daripada pembuatan kebijaksanaan. Kebijaksanaan hanya
sekedar impian atau rencana bagus yang tersimpan dalam arsip kalau tidak mampu diimplementasikan.
Van Master dan Van Horn dalam Wahab, 1990:51, merumuskan proses implementasi atau pelaksanaan sebagai berikut : “tindakan-tindakan yang
dilakukan oleh individu atau pejabat-pejabat atau kelompok-kelompok pemerintahswasta yang diarahkan pada tercapainya tujuan-tujuan yang telah
ditetapkan dan digariskan dalam keputusan kebijaksanaan. Sedangkan dalam Cheema dan Rondinelii Wibawa, 1994 :19, implementasi adalah sebagai berikut
:”Dalam pengertian luas, implementasi maksudnya adalah pelaksanaan dan melakukan suatu program kebijaksanaan dan dijelaskan bahwa satu proses
interaksi diantara merancang dan menentukan seseorang yang diinginkan”.
1.5.1.1 Implementasi Kebijakan
Menurut Carl. J. Friedrich kebijakan publik adalah suatu arah tindakan yang diusulkan pada seseorang, golongan, atau pemerintah dalam suatu lingkungan
dengan halangan-halangan dan kesempatan-kesempatannya, yang diharapkan dapat memenuhi dan mengatasi halangan tersebut di dalam rangka mencapai suatu
cita-cita atau mewujudkan suatu kehendak serta tujuan tertentu. Sedangkan menurut Dimock, kebijakan publik adalah perpaduan dan kristalisasi daripada
Universitas Sumatera Utara
pendapat-pendapat dan keinginan-keinginan banyak orang atau golongan dalam masyarakat. Soenarko, 2003:42-43
Menurut Anderson dalam Nyimas, dkk, 2004:7 kebijakan publik adalah kebijakan-kebijakan yang dibangun oleh badan-badan dan pejabat-pejabat
pemerintah, di mana implikasi dari kebijakan itu adalah : 1.
Kebijakan publik selalu mempunyai tujuan tertentu atau mempunyai tindakan-tindakan yang berorientasi pada tujuan.
2. Kebijakan publik berisi tindakan-tindakan pemerintah.
3. Kebijakan publik merupakan apa yang benar-benar dilakukan oleh
pemerintah, jadi bukan merupakan apa yang masih dimaksudkan untuk dilakukan.
4. Kebijakan publik yang diambil bisa bersifat positif dalam arti
merupakan tindakan pemerintah mengenai segala sesuatu masalah tertentu atau bersifat negatif dalam arti merupakan keputusan
pemerintah untuk tidak melakukan sesuatu.
5. Kebijakan pemerintah setidak-tidaknya dalam arti yang positif
didasarkan pada peraturan perundangan yang bersifat mengikat dan memaksa otoritatip.
Maka berikut ini adalah pengertian tentang implementasi kebijakan yang sangat sederhana dalam Nyimas,dkk 2004:9 :
“Implementasi kebijakan dapat dipandang sebagai suatu proses melaksanakan keputusan kebijaksanaan, biasanya dalam bentuk Undang-Undang, Peraturan
Pemerintah, Keputusan Peradilan, Perintah Eksekutif, atau Instruksi Presiden.Wahab, 1991 :50”
Menurut Wibawa 1994, implementasi kebijakan merupakan pengejahwantahan keputusan mengenai kebijakan yang mendasar, biasanya
tertuang dalam suatu Undang-Undang namun juga dapat berbentuk instruksi-
Universitas Sumatera Utara
instruksi eksekutif yang penting atau keputusan perundangan. Idealnya keputusan- keputusan tersebut menjelaskan masalah-masalah yang hendak ditangani,
menentukan tujuan yang hendak dicapai dan dalam berbagai cara “menggambarkan struktur” proses implementasi tersebut. Tujuan implementasi
kebijakan adalah untuk menetapkan arah agar tujuan kebijakan publik dapat direalisasikan sebagai hasil dari kegiatan pemerintah.
1.5.1.2 Model Implementasi Kebijakan
• Menurut Meter dan Horn, ada enam variabel yang mempengaruhi
kinerja implementasi Subarsono, 2005 : 99, yakni :
1. Standar dan sasaran kebijakan
Standar dan sasaran kebijakan harus jelas dan terstruktur sehingga dapat direalisir. Apabila standar dan sasaran kebijakan kabur, maka akan terjadi
multiinterprestasi dan mudah menimbulkan konflik di antara para agen implementasi.
2. Sumberdaya
Kebijakan perlu dukungan sumberdaya baik sumberdaya manusia human resources maupun sumberdaya non-manusia non-human resource. Dalam
berbagai kasus Program Jaring Pengaman Sosial JPS untuk kelompok miskin di pedesaan kurang berhasil karena keterbatasan kualitas aparat pelaksanaan.
Universitas Sumatera Utara
3. Hubungan antar Organisasi
Dalam banyak program, implementasi sebuah program perlu dukungan dan koordinasi dengan instansi lain. Untuk itu, diperlukan koordinasi dan kerjasama
antar instansi bagi keberhasilan suatu program. 4.
Karakteristik agen pelaksana Yang dimaksud karakteristik agen pelaksana adalah mencakup struktur birokrsi,
norma-norma, dan pola-pola hubungan yang terjadi dalam birokrasi, yang semuanya itu akan mempengaruhi implementasi suatu program.
5. Kondisi sosial, politik dan ekonomi
Variabel ini mencakup sumberdaya ekonomi lingkungan yang dapat mendukung keberhasilan implementasi kebijakan; sejauh mana kelompok-
kelompok kepentingan memberikan dukungan bagi implementasi kebijakan; karakteristik para partisipan, yakni mendukung atau menolak; bagaimana sifat
opini publik yang ada di lingkungan; dan apakah elite politik mendukung implementasi kebijakan.
6. Disposisi Implementor
Disposisi implementor ini mencakup tiga hal yang penting, yakni : a respons implementor terhadap kebijakan, yang akan mempengaruhi kemauannya
untuk melaksanakan kebijakan; b kognisi, yaitu pemahamannya terhadap kebijakan; dan c intensitas disposisi implementor, yakni preferensi nilai yang
dimiliki oleh implementor. •
Model impelentasi dari george edwards III
Universitas Sumatera Utara
Dalam pandangan edwards III, implementasi kebijakan dipengaruhi oleh empat variabel, yakni subarsono,2005:90
1. komunikasi
Secara umum edwards membahas tiga hal penting dalam proses komunikasi kebijakan, yakni:
a. transmisi Sebelum pejabat dapat mengimplementasikan suatu keputusan, ia harus
menyadari bahwa suatu keputusan telah dibuat dan suatu perintah untuk pelaksananya telah dikeluarkan. Hal ini tidak selalu merupakan proses yang
langsung sebagaimana tampaknya. Banyak sekali ditemukana keputusan- keputusan diabaikan atau seringkali terjadi kesalahpahaman terhadap keputusan
yang dikeluarkan. Ada beberapa hambatan yang timbul dalam mentransmisikan perintah-
perintah implementasi. Pertama, pertentangan pendapat pelaksana dengan pemerintah yang dikeluarkan oleh pengambil kebijakan. Hal ini terjadi karena
para pelaksana menggunakan keleluasaannya yang tidak dapat mereka elakkan dalam melaksanakan keputusan-keputusan dan perintah-perintah umum. Kedua,
informasi melewati berlapis-lapis hirarki. Ketiga, persepsi yang efektif dan ketidakmauan para pelaksana untuk mengetahui persyaratan-persyaratan suatu
kebijakan. b. konsistensi
Jika implementasi ingin berlangsung efektif, maka perintah pelaksanaan harus konsisten dan jelas. Walaupun perintah tersebut mempunyai unsurkejelasan,
Universitas Sumatera Utara
tetapi bila perintah tersebut bertentangan maka perintah akan memudahkan para pelaksana kebijakna menjalankan tugasnya dengan baik.
c. kejelasan Edwards mengidentifikasikan enam faktor terjadinya ketidakjelasan
komunikasi kebijakan. Faktor-faktor tersebut adalah kompleksitas kebijakan, keinginan untuk tidak menganggu kelompok-kelompok masyarakat, kurangnya
konsensus mengenai tujuan kebijakan, masalah-masalah dalam memulai suatu kebijakan baru, menghindari pertanggungjawaban kebijakan, dan sifat pembuatan
kebijakan pengadilan. 2.
sumber daya Sumber daya adalah faktor penting untuk implementasi kebijakan agar efektif,
tanpa sumber daya, kebijakan hanya tinggal dikertas menjadi dokumen saja. Sumber daya tersebut dapat berwujud sumber daya manusia, yakni kompetensi
implementor, informasi, fasilitas danb sumber daya finansial. 3.
disposisi kecendrungan atau tingkah laku Disposisi adalah watak dan karakteristik yang dimiliki oleh implementor,
seperti komitmen, kejujuran, dan sifat demokratis. Apabila implementor memiliki disposisi dengan baik, maka dia akan dapat menjalankan kabijakan dengan baik
seperti apa yang diinginkan oleh pembuat kebijakan. Ketika implementor memilki sifat atau perspektif yang berbeda dengan pembuat kebijakan, maka proses
implementasi kebijakan juga menjadi efektif.
Universitas Sumatera Utara
Gambar 1.1: Gambar Teori George Edward
4. struktur birokrasi
Struktur birokrasi yang mengimplementasikan kebijakan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap implementasi kebijakan. Salah satu dari aspek struktur
yang penting dari organisasi adalah adanya prosedur operasi yang standar standard operting procedures atau SOP. SOP menjadi pedoman bagi setiap
implementasi dalam bertindak. Strktur organisasi yang terlalu panjang akan cenderung melemahkan
pengawasaan dan menimbulkan red-tape, yakni prosedur birokrasi yang rumit dan kompleks, ini pada gilirannya menyebabkan aktivitas organisasi tidak fleksibel.
1.5.2 Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap
Istilah sistem berasal dari bahasa Yunani, yaitu “systema” yang mempunyai pengertian sebagai berikut:
a. Suatu hubungan yang tersusun dari sekian banyak bagian
Komunikasi Sumber daya
disposisi implementasi
Struktur birokrasi
Universitas Sumatera Utara
b. Hubungan yang berlangsung diantara satuan-satuan atau komponen-
komponen secara teratur Sedangkan sistem merupakan suatu totalitas himpunan dari bagian-bagian
yang satu sama lain berinteraksi dan bersama-sama beroperasi untuk mencapai suatu tujuan tertentu dalam suatu lingkungan.
Jadi, sistem adalah kesatuan yang utuh dari suatu rangkaian yang saling terkait antara yang satu dengan yang lain. Bagian atau anak cabang dari suatu sistem
menjadi induk dari bagian selanjutnya, begitulah seterusnya hingga bagian yang terkecil. Rusaknya salah satu bagian akan menganggu kestabilan sistem itu sendiri
secara keseluruhan. Ada beberapa definisi administrasi, yaitu:
a. Suatu keseluruhan istilah yang meliputi banyak subjek yang semuanya
cenderung berprasangka kearah efesiensi perusahaan b.
Pelayanan-pelayanan manajemen atau pelayanan kantor perusahaan c.
Organisasi atau suatu kantor pusat suatu perusahaan yang mengawasi sejumlah unit-unit produksi. Defensi ini dapat berlaku dalam jenis
kelompok perusahaan yang mempunyai beberapa seksi. Didalam buku ilmu administrasi publik oleh Inu Kencana Syafei, dkk
1999:13-15, ada beberapa pengertian administrasi menurut pendapat para ahli, yaitu:
a. Menurut Herbert A. Simon, administrasi dapat dirumuskan sebagai
kegiatan-kegiatan kelompok kerjasama untuk mencapai tujuan-tujuan bersama
Universitas Sumatera Utara
b. Menurut The Liang Gie, administrasi adalah segenap rangkaian kegiatan
penataan terhadap pekerjaan pokok yang dilakukan oleh sekelompok orang dalam kerjasama mencapai tujuan tertentu
c. Menurut Sondang P. Siagian administrasi adalah keseluruhan proses
pelaksanaan dari keputusan-keputusan yang telah diambil dan pelaksanaan itu pada umumnya dilakukan oleh dua orang manusia atau lebih untuk
mencapai tujuan yang telah ditentukan sebelumnya. d.
Menurut Hadari Nawawi, administrasi adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan sebagai proses pengendalian usaha kerja sama kelompok manusia
untuk mencapai tujuan bersama yang telah ditetapkan sebelumnya. Menurut Stephen P. Robins administrasi adalah proses universal yang berupa
menyelesaikan kegiatan-kegiatan secara berdaya guna bersama dan melalui orang lain. Dalam setiap pengertian administrasi selalu ada 3 hal umum yang dicakup
yaitu sasaran-sasaran, sumber-sumber yang terbatas dan orang-orang. Jadi administrasi dapat diartikan sebagai seluruh proses organisasi baik itu organisasi
pemerintahan maupun organisasi swasta yang terdiri atas penentuan tujuan dan pencapainnya dengan memanfaatkan sumber-sumber yang tersedia secara berdaya
guna melaui dan bersama orang-orang secara terkoordinasi dengan menerapkan perencanaan, pembuatan keputusan dan perintah kerja, pemimpin serta
penguasaan. Diantara pendapat para ahli tersebut, pada prinsipnya administrasi mempunyai
pengertian yang sama, yaitu antara lain: a.
Kerja sama
Universitas Sumatera Utara
b. Banyak orang
c. Untuk mencapai tujuan bersama
Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap SAMSAT, atau dalam Bahasa Inggris one roof system, adalah suatu sistem administrasi yang dibentuk untuk
memperlancar dan mempercepat pelayanan kepentingan masyarakat yang kegiatannya diselenggarakan dalam satu gedung.
Salah satu bentuk pelayanan yang diberikan oleh Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap SAMSAT adalah pelayanan administrasi dalam
pengurusan kendaraan bermotor. Pelayanan pengurusan pajak kendaraan bermotor dan bea balik nama diberikan oleh Dinas Pendapatan Provinsi, Asuransi
Kecelakaan Lalu Lintas oleh Jasa Raharja, sedangkan pengurusan surat-surat kendaraan bermotor seperti BPKB Buku Pemilik Kendaraan Bermotor, plat
nomor, dan STNK Surat Tanda Nomor Kendaraan diberikan oleh kepolisian. Namun dengan adanya SAMSAT, kesemuanya dapat dilayani dalam satu atap,
atau bahkan satu loket. SAMSAT Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap, dimana didalamnya
terdapat kerjasama antara pihak Kepolisian Negara Republik Indonesia POLRI yang mempunyai fungsi dan kewenangan dibidang registrasi dan identifikasi
kendaraan bermotor, Pemerintah daerah dalam hal ini Dinas Pendapatan Daerah Dispenda dibidang pemungutan pajak kendaraan bermotor BBN-KB, PT. Jasa
Raharja Persero yang berwenang dibidang penyampaian Sumbangan Wajib Dana Kecelakaan Lalu Lintas Jalan SWDKLLJ.
Peningkatan pelayanan prima dikantor bersama SAMSAT adalah merupakan kebutuhan organisasi untuk merespon tuntutan dan harapan masyarakat yang terus
Universitas Sumatera Utara
meningkat, maka sudah sewajarnya kantor bersama SAMSAT memberikan pelayanan yang baik dengan mengembangkan paradigma kepemerintahan yang
ditandai dengan adanya: transparansi, akuntabilitas, penegakan hukum, profesionalisme, kesetaraan dan lain sebagainya.
1.5.3 Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap sebagai bentuk Pelayanan Publik
1.5.3.1 Definisi Pelayanan publik
Salah satu fungsi penyelenggaraan pemerintah yang dilakukan pemerintah adalah pelayanan publik, dimana pengurusan pajak kendaraan bermotor
merupakan salah satu bagian dari bentuk pelayanan publik.
Menurut H.A.S Moenir 1992:27 menyatakan bahwa pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan
faktor material melalui sistem, prosedur, dan metode tertentu dalam rangka memenuhi kebutuhan orang lain dengan haknya.
Pelayanan publik merupakan segala kegiatan guna memenuhi kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak seluruh warga negara dan penduduk atas jasa
pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan yang terkait dengan kepentingan publik. Dalam hal ini pemberi pelayanan adalah
aparatur yang bertugas pada organisasi pemerintahan baik pemerintahan pusat maupun daerah. Sedangkan penerima pelayanan adalah warga masyarakat yang
memiliki hak dan kewajiban atas pelayanan publik. Berdasarkan Undang-undang No. 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik,
menyebutkan yang dimaksud dengan pelayanan publik adalah kegiatan atau
Universitas Sumatera Utara
rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas
barang, jasa dan atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Berdasarkan KEPMENPAN NO.63KEPM.PAN72003, pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara
pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Menurut Ratminto 2005:5 pelayanan publik adalah segala bentuk pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada
prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di pusat, di daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka
upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Sementara menurut Kurniawan
2005:4 pelayanan publik adalah pemberian layanan melayani keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan
aturan pokok dan tata cara yang ditetapkan. Menurut Gabriel Roth dalam Kumorotomo 1994:70 mendefinisikan
pelayanan publik adalah pelayanan yang disediakan untuk publik apakah disediakan secara umum atau secara privat. Selain itu, pelayanan merupakan
usaha apa saja yang mempertinggi kepuasan pelanggan serta membangun kesan yang dapat memberikan citra positif dimata pelanggan karena jasa pelayanan yang
diberikan dengan biaya yang terjangkau sehingga membuat pelanggan menjadi termotivasi untuk berperan aktif dalam pelaksanaan pelayanan publik yang prima.
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan beberapa definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa pelayanan publik adalah keseluruhan pelayanan yang dilaksanakan oleh aparatur
pemerintah kepada publik didalam suatu oraganisasi atau instansi untuk memenuhi kebutuhan penerima layanan publik masyarakat itu merasakan
kepuasan. Atau pada hakekatnya pelayanan publik merupakan pemberian layanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur
pemerintah sebagai abdi masyarakat.
1.5.3.2 Sistem Administrasi Manunggal Satu Atap sebagai bentuk pelayanan publik
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003, dijelaskan bahwa dalam menyelenggarakan pelayanan harus
memenuhi beberapa prinsip yaitu: 1.
Kesederhanaan, prosedur tata cara pelayanan yang dselenggarakan secara mudah, cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah
dilaksanakan 2.
Kejelasan yang mencakup beberapa hal antara lain: a.
Persyaratan teknis dan administratif pelayanan umum b.
Unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaiaan keluhan persoalan
sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik c.
Rincian biaya pelayanan dan tata cara pembayaran 3.
Kepastian waktu, pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan
Universitas Sumatera Utara
4. Akurasi, produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah
5. Rasa aman, proses dan produk pelayanan memberikan rasa aman dan
kepastian hukum 6.
Tanggung jawab, pimpinan penyelenggaraan pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan
dan penyelesaian keluhan atau persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik
7. Kelengkapan sarana dan prasarana, tersedianya sarana dan prasarana kerja,
peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika
8. Kemudahan akses, tempat dan lokasi serta sarana dan prasarana kerja yang
memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan teknologi telematika
9. Kedispilinan, kesopanan, dan keramahan, pemberi pelayanan bersikap
disiplin, sopan dan santun, ramah serta memberikan pelayanan yang ikhlas.
10. Kenyamanan, lingkungan pelayanan harus tertib, disediakan ruang tunggu
yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah, sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan seperti parkir, toilet, tempat ibadah
dan lain-lain. Maka dapat dirumuskan yang menjadi unsur yang terkandung dalam
pelayanan publik yaitu:
Universitas Sumatera Utara
1. Pelayanan merupakan kegiatan yang dilakukan oleh suatu badan atau
lembaga atau aparat pemerintah maupun swasta 2.
Objek yang dilayani adalah masyarakat publik berdasarkan kebutuhannya
3. Bentuk pelayanan yang diberikan berupa barang atau jasa
4. Ada aturan atau sistem dan tata cara yang jelas dalam pelaksanaanya
Agar pelayanan publik berkualitas sudah sepatutnya pemerintah mereformasi paradigma pelayanan publik tersebut. Reformasi paradigma pelayanan publik ini
adalah penggeseran pola penyelenggaraan pelayanan publik dari yang semula berorientasi pemeritah sebagai penyedia menjadi pelayanan yang berorientasi
kepada kebutuhan masyarakat sebagai pengguna. Dengan begitu, tak ada pintu masuk alternatif untuk memulai perbaikan pelayanan publik selain sesegera
mungkin mendengarkan suara publik itu sendiri. Inilah yang akan menjadi jalan bagi peningkatan partisipasi masyarakat di bidang pelayanan publik.
Kualitas pelayanan publik yang baik menjamin keberhasilan pelayanan tersebut, sebaliknya kualitas yang rendah kurang menjamin keberhasilan
pelayanan publik tersebut. Keadaan ini menyebabkan setiap Negara berusaha meningkatkan kualitas pelayanan publiknya.
Pelayanan publik merupakan salah satu perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat di samping sebagai abdi negara. Pelayanan publik
mempunyai beberapa ciri yaitu: a.
Tidak dapat memilih konsumen, artinya setiap masyarakat yang datang dan membutuhkan pelayanan harus diperlakukan secara baik
Universitas Sumatera Utara
b. Peranannya dibatasi oleh undang-undang, artinya dalam menjalankan
tugas melayani kepentingan masyarakat, tetap ada norma, aturan dan ketentuan yang menjadi batas dan dasar
c. Politik menginstitusionalkan konflik, artinya berbagai konflik dan
permasalahan yang terjadi sering merupakan dampak dari politk d.
Pertanggungjawaban yang kompleks, karena mengatasnamakan negara maka dalam pelayanan publik ada berbagai prosedur yang yang tetap harus
dijalankan e.
Sangat sering diteliti f.
Semua tindakan harus mendapat justifikasi g.
Tujuan atau output sulit diukur atau ditentukan Permasalahan utama pelayanan publik pada dasarnya adalah berkaitan dengan
peningkatan kualitas layanan itu sendiri. Pelayanan yang berkualitas sangat tergantung pada berbagai aspek, yaitu bagaimana pola penyelenggaraanya tata
laksana, dukungan sumber daya manusia, dan kelembagaan. Peran utama aparat sebagai pelayan publik, diharapkan masyarakat untuk
bertindak profesional dan bertanggung jawab. Kegiatan pengurusan Pajak Kendaraan Bermotor merupakan salah satu bentuk pelayanan publik yang
diselenggarakan oleh pemerintah kepada masyarakat meliputi banyak hal yang menyangkut semua kebutuhan masyarakat. Hal ini sejalan dengan pendapat
Pamudji 1994:46. Yang menyatakan bahwa “Jasa pelayanan pemerintah yaitu berbagai kegiatan yang bertujuan memenuhi kebutuhan masyarakat akan barang-
Universitas Sumatera Utara
barang dan jasa-jasa. Jenis pelayanan publik dalam arti jasa-jasa, yaitu seperti pelayanan kesehatan, pelayanan keluarga, pelayanan pendidikan, pelayanan haji,
pelayanan kepolisian, dan lain-lain.“ Oleh sebab itu Pelayanan pengurusan Pajak kendaraan bermotor juga
termasuk dalam jasa pelayanan pemerintah kepada masyarakat. Sejalan dengan pendapat diatas dapat dikatakan lebih lanjut yaitu secara operasional, pelayanan
yang diberikan pemerintah kepada masyarakat dapat dibedakan dalam dua kelompok besar, yaitu: Pertama, pelayanan umum yang diberikan tanpa
memperhatikan orang perseorangan, tetapi keperluan masyarakat secara umum. Dalam pelayanan ini meliputi penyediaan sarana dan prasarana transportasi,
penyediaan pusat-pusat kesehatan, pembangunan lembaga pendidikan,
pemeliharaan keamanan, dan lain sebagainya. Kedua, pelayanan yang diberikan secara orang perseorangan, pelayanan ini meliputi kemudahan-kemudahan dalam
memperoleh pemeriksaaan kesehatan, memasuki lembaga pendidikan,
memperoleh kartu penduduk dan surat-surat lainnya, pembelian karcis perjalanan, dan sebagainya.
Berdasarkan pendapat tersebut pelayanan pengurusan Pajak kendaraan bermotor secara operasional termasuk ke dalam jenis pelayanan publik yang
diberikan secara orang perseorangan.
1.5.4 Pengurusan Pajak Kendaraan Bermotor
Pajak adalah iuran rakyat kepada kas negara berdasarkan undang-undang sehingga dapat dipaksakan dengan tiada mendapat balas jasa secara langsung.
Pajak dipungut penguasa berdasarkan norma-norma hukum untuk menutup biaya produksi barang-barang dan jasa kolektif untuk mencapai kesejahteraan umum.
Universitas Sumatera Utara
Pajak adalah satu komponen pendapatan yang sangat penting bagi perkembangan dan pembangunan bangsa. Di sini pajak digunakan untuk pembiayaan
pembangunan dan untuk diberikan lagi kepada masyarakat dalam bentuk subsidi Kendaraan bermotor adalah semua kendaraan beroda dua atau lebih beserta
gandengnya yang digunakan dijalan umum, dan digerakkan oleh peralatan teknik berupa motor atau peralatan lainnya yang berfungsi untuk mengubah sumber daya
atau energi tertentu menjadi tenaga gerak kendaraan yang bersangkutan, tidak termasuk alat-alat berat dan alat-alat besar. Pajak kendaraan bermotor adalah
pajak atas kepemilikan atau penguasaan kendaraan bermotor. Objek pajak kendaraan bermotor adalah kepemilikan dan atau penguasaan
kendaraan bermotor, tidak termasuk kepemilikan dan atau penguasaan kendaraan bermotor alat-alat besar yang tidak digunakan sebagai alat angkutan orang atau
barang dijalan umum. Dikecualikan sebagai objek pajak kendaraan bermotor adalah kepemilikan dan
atau penguasaan kendaraan bermotor oleh: a.
Pemerintah pusat dan pemerintah daerah b.
Kedutaan, konsulat, perwakilan negara asing dan perwakilan lembaga internasional dengan asas timbal balik sebagaimana berlaku untuk pajak
negara c.
Subjek pajak lainnya yang diatur dengan peraturan daerah Subjek pajak kendaran bermotor adalah orang pribadi atau badan yang
memiliki dan atau menguasai kendaraan bermotor. Sedangkan wajib pajak
Universitas Sumatera Utara
kendaraan bermotor adalah orang pribadi dan atau badan yang memiliki kendaraan bermotor.
Sementara itu dasar pengenaan pajak kendaraan bermotor dihitung sebagai perkalian dari dua unsur pokok, yaitu:
a. Nilai jual kendaraan bermotor diperoleh berdasarkan harga pasaran umum
atas suatu kendaraan bermotor b.
Bobot yang mencerminkan secara relatif kadar kerusakan jalan dan pencemaran lingkungan akibat penggunaan kendaraan bermotor tersebut.
Setiap orang yang mempunyai kendaraan bermotor wajib memenuhi kewajibannya untuk membayar pajak kendaraannya setiap tahun melalui kantor
samsat dimana kendaraan itu terdaftar. Persyaratan yang harus dipersiapkan sebelum menuju kantor samsat antara
lain :
•
fotocopy BPKB,
•
fotocopy STNK yang habis masa pajaknya,
•
fotocopy KTP. Kalau semua syarat ini dilengkapi maka nanti saat di kantor samsat tinggal
mengikuti prosedur yang ada. Penyelengaraan registrasi dan identifikasi kendaraan bermotor dalam bentuk BPKB Buku Pemilikan Kendaraan Bermotor
adalah untuk kepentingan pelaksanaan tugas-tugas Kepolisian dan kepentingan bagi masyarakat juga. Dalam perundang-undangan sebagaimana tercantum pada
Undang-undang Nomor 14 Tahun 1992 pasal 175 PP No.44 Tahun 1993 disebutkan bahwa “sebagai bukti bahwa kendaraan bermotor telah terdaftar
diberikan Buku Pemilik Kendaraan Bermotor, Surat Tanda Nomor Kendaraan
Universitas Sumatera Utara
bermotor serta Tanda Nomor Kendaraan Bermotor”. Dengan adanya Buku Pemilik Kendaraan Bermotor dan Surat Tanda Nomor Kendaraan bermotor maka
pengurusan pajak kendaraan dapat dilakukan untuk mmenui peraturan sebagai masyarakat wajib pajak.
1.6 Definisi Konsep
Konsep adalah istilah dan definisi yang digunakan untuk menggambarkan secara abstrak mengenai kejadian, keadaan, kelompok, atau individu yang
menjadi perhatian ilmu sosial. Singarimbun, 1995 : 37 Untuk menghindari batasan-batasan yang lebih jelas dari masing-masing
konsep, guna menghindari adanya salah pengertian maka definisi konsep yang dipakai dalam penelitian ini adalah :
1. Implementasi adalah tindakan-tindakan yang dilakukan oleh individu atau
pejabat- pejabat atau kelompok-kelompok pemerintah, seperti petugas SAMSAT yang melakukan tugasnya berdasarkan indikator implementasi
dari George Edwards yaitu : a.
Komunikasi Komunikasi terbagi dua yaitu internal dan eksternal, komunikasi
internal yaitu antara petugas SAMSAT dan komunikasi eksternal antara petugas SAMSAT kepada masyarakat.
b. Sumber Daya
Sumber daya terbagi tiga yaitu sumber daya manusia, informasi dan fasilitas. Untuk itu, dalam pelaksanaan implementasi
SAMSAT harus memilki sumber daya untuk mencapai tujuannya.
Universitas Sumatera Utara
c. Disposisi atau Sikap
Sikap dari petugas SAMSAT sebagai pelaksana kebijakan, apakah mendukung dalam pelaksanaannya.
d. Struktur Birokrasi
Perlunya struktur organisasi yang jelas dan prosedur kerja yang jelas dalam pelaksanaan implementasi SAMSAT.
1.7 Sistematika Penulisan
