disesuaikan Adjusted R Square diperoleh nilai sebesar 0.495, yang memiliki arti bahwa variabel keputusan pembelian ulang dipengaruhi oleh variabel kepuasan
dan kepercayaan sebesar 49.5 dan sisanya 50.5 dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
2.3 Keranga Konseptual
Menurut Sugiyono 2003:49 kerangka konseptual adalah sintesa tentang hubungan antara variabel yang disusun dari berbagai teori yang telah
dideskripsikan. Kepuasan adalah pengalaman konsumen setelah mengkonsumsi produk. Pelanggan yang merasa senang dengan pelayanan yang diberikan pelaku
usaha, maka tidak mustahil mereka akan semakin loyal dengan bisnis tersebut. Dalam rangka menciptakan pelanggan yang loyal pada suatu produk atau jasa,
perusahaan harus membangun kepuasan pelanggan. Pelanggan yang loyal tidak akan terpengaruh oleh kompetitor lain dan juga dapat memaksimalkan profit dari
perusahaan. Kepercayaan merupakan faktor yang sangat penting dalam mengubah
pembeli atau konsumen menjadi pelanggan pertama kali. Konsumen yang percaya pada suatu merek, cenderung akan mempercayakan masalahnya pada merek
tersebut. Kepercayaan konsumen terhadap merek brand trust akan berdampak terhadap kesetiaan sikap ataupun perilaku konsumen terhadap suatu merek.
Konsumen yang setia adalah pelanggan yang sangat puas pada produk tertentu dan selalu membeli ulang produk tersebut. Kesetiaan pelanggan akan
terbentuk apabila konsumen merasa puas terhadap kinerja suatu produk sesuai dengan harapan – harapannya dan sudah memiliki kepercayaan terhadap
Universitas Sumatera Utara
merek.Konsep loyalitas pelanggan lebih banyak dikaitkan dengan perilaku daripada sikap. Seseorang pelanggan yang loyal, akan menunjukkan perilaku
pembelian yang didefinisikan sebagai nonrandom yang diungkapkan dari waktu ke waktu Griffin 2003.
Dengan adanya kepuasan dan kepercayaan merek, maka akan terbentuk kesetiaan konsumen. Karena kesetiaan konsumen menujukkan seberapa lama
pelanggan akan loyal terhadap merek. Secara skematis dapat dijelaskan dalam bagan berikut :
Sumber : Kotler Keller 2007, Mowen Minor 2003 dan Griffin 2003
Gambar 1.1 : Kerangka Konseptual 2.4 Hipotesis
Menurut Koencoro 2003:47, hipotesis adalah suatu penjelasan sementara tentang perilaku, fenomena atau keadaan yang telah terjadi atau akan terjadi.
Berdasarkan perumusan masalah dapat disimpulkan bahwa hipotesis dalam
penelitian ini adalah : ”Kepuasan dan Kepercayaan Merek Berpengaruh Positif dan Signifikan Terhadap Loyalitas Pelanggan Toyota Pada Auto
2000 Cabang Sisingamangaraja Medan.”
Kepuasan X
1
Kepercayann Merek X
2
Loyalias Pelanggan
Universitas Sumatera Utara
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
