Tabel 4.4
Sumber : Hasil Pengolahan SPSS 16.0
Ketentuan untuk pengambilan keputusan yaitu menurut Kuncoro, Situmorang, 2008:40 menyatakan instrumen dapat dikatakan reliabel andal bila
memiliki nilai Cronbach Alpha 0,80. Pada tabel 4.4 dapat diketahui bahwa nilai r
alpha
cronbach alpha sebesar 0,901 dan r
tabel
sebesar 0,80. Sehingga dapat disimpulkan bahwa nilai r
alpha
positif dan lebih besar dari r
tabel
0,901 0,80 maka kuisioner tersebut dinyatakan reliabel dan dapat digunakan untuk penelitian.
4.2.2 Teknik Analisis Data 4.2.2.1 Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif dalam penelitian ini merupakan uraian atau penjelasan dari hasil pengumpulan data primer berupa kuisioner yang telah diisi oleh
responden penelitian. Analisis deskriptf adalah metode penganalisaan yang dilakukan dengan cara menentukan data, mengumpulkan data, dan
mengklasifikasikan data sehingga dapat diperoleh gambaran umum secara jelas mengenai objek yang diteliti.
4.2.2.1.1 Analisis Deskriptif Responden
Metode deskriptif responden ini merupakan suatu metode analisis dimana data yang dikumpulkan pertama disusun, diklasifikasikan dan dianalisis sehingga
akan memberikan gambaran yang jelas mengenai masalah yang sedang diteliti.
Reliability Statistics
Cronbachs Alpha
N of Items .901
13
Universitas Sumatera Utara
Analisis deskriptif dalam penelitian ini merupakan uraian atau penjelasan dari hasil pengumpulan data primer berupa kuesioner yang telah diisi oleh responden
penelitian. Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini diukur dalam Skala Likert
untuk menanyakan pengaruh kepuasan dan kepercayaan merek terhadap loyalitas pelanggan pada konsumen yang menggunakan produk mobil Auto 2000 merek
Toyota. Variabel Kepuasan X
1
terdiri dari 5 pertanyaan, variabel kepercayaan merek X
2
terdiri dari 5 pertanyaan dan variabel loyalitas Y pelanggan terdiri dari 3 pertanyaan. Jumlah seluruh pertanyaan adalah 13 butir. Responden dalam
penelitian ini adalah konsumen yang menggunakan produk mobil Auto 2000 merek Toyota.
4.2.2.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada Tabel 4.5 :
Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Karakteristik Jumlah Responden
Total Jenis
Kelamin Laki-laki
76 80
100 Perempuan
24 20
Sumber: Hasil pengolahan data primer 2012
Berdasarkan Tabel 4.5 dapat disimpulkan bahwa yang menjadi responden dalam penelitian ini yang berjenis kelamin laki-laki sebanyak 76 orang dengan
persentase sebesar 80 dan responden perempuan sebanyak 24 orang dengan
Universitas Sumatera Utara
persentase sebesar 20. Hal ini menunjukkan bahwa para responden umumnya memiliki jenis kelamin laki-laki.
4.2.2.2 Deskriptif Variabel
Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini diukur dengan menggunakan Skala Likert untuk menanyakan tanggapan responden mengenai
mengenai kepuasan dan kepercayaan merek terhadap loyalitas pelanggan pada konsumen dalam menggunakan produk mobil Auto 2000 merek Toyota.
Variabel kepuasan X
1
terdiri dari 5 butir pertanyaan, variabel kepercayaan merek X
2
terdiri dari 5 butir pertanyaan, dan loyalitas pelanggan Y terdiri dari 3 pertanyaan. Kuesioner penelitian ini disebarkan kepada 99 orang
responden. Tabel-tabel dalam penjelasan berikut menjelaskan deskripsi responden yang
berjumlah 99 orang. 1. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepuasan
Tabel 4.6 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Kepuasan
No Item
SS S
KS TS
STS Total
Total Responden
F F
F F
F 100
99 1
50 50,5 45 45,1 4 4,4 0 0 100
99 2
5 5,1
74 74,5 20 20,4 0 0 0
100 99
3 19 19,2 77 77,6 3
3,2 0 0
100 99
4 3
3,1 71 71,7 25 25,2 0
0 0 100
99
Universitas Sumatera Utara
5 17 17,1 64
64,7 18 18,2 0
0 0 100
99
Sumber: Hasil pengolahan data primer 2012
Berdasarkan Tabel 4.6 dapat disimpulkan bahwa: 1. Frekuensi jawaban pernyataan “Saya merasa puas dengan kualitas Toyota
sesuai dengan yang diharapkan”, diketahui bahwa tidak ada orang yang menyatakan sangat setuju, 50 orang menyatakan setuju, 45 orang
menyatakan kurang setuju, 4 orang yang menyatakan tidak setuju dan tidak ada orang yang menyatakan sangat tidak setuju.
2. Frekuensi jawaban pernyataan “Saya puas dengan pelayanan Toyota sesuai dengan yang diharapkan”, diketahui bahwa 5 orang menyatakan
sangat setuju, 74 orang menyatakan setuju, 20 orang menyatakan kurang setuju karena kualitas pelayanan yang diberikan tidak dapat menyelesaikan
masalah yang dikeluhkan oleh pelanggan, tidak ada orang menyatakan tidak setuju dan tidak ada orang yang menyatakan sangat tidak setuju.
3. Frekuensi jawaban responden tentang “Harga yang sesuai dengan fasilitas dan pelayanan”, diketahui bahwa 19 orang menyatakan sangat setuju, 77
orang menyatakan setuju, 3 orang menyatakan kurang setuju karena harga kendaraan yang digunakannya tidak sesuai dengan fasilitas dan pelayanan
yang diberikan pihak perusahaan sehingga konsumen ini beralih ke merek lain , tidak ada orang yang menyatakan tidak setuju dan tidak ada orang
yang menyatakan sangat tidak setuju. 4. Frekuensi jawaban responden tentang “Menanggapi keluhan konsumen
dengan tepat, ” diketahui bahwa 3 orang menyatakan sangat setuju, 71
Universitas Sumatera Utara
orang menyatakan setuju, 25 orang menyatakan kurang setuju karena konsumen bisa menilai bahwa perusahaan tidak cekatan dalam menangani
keluhan pelanggan , tidak ada orang yang menyatakan tidak setuju dan tidak ada orang yang menyatakan sangat tidak setuju.
5. Frekuensi jawaban responden tentang “Dealer Toyota mudah ditemukan”, diketahui bahwa 17 orang menyatakan sangat setuju, 64 orang menyatakan
setuju, 18 orang menyatakan kurang setuju,tidak ada orang yang menyatakan tidak setuju dan tidak ada orang yang menyatakan sangat
tidak setuju. 2. Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Kepercayaan Merek
Tabel 4.7 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Kepercayaan Merek
No Item
SS S
KS TS
STS Total
Total Responden
F F
F F
F 100
99 6
11 11,4 60 60,5 24 24,1 4 4,0 0 0 100
99 7
23 23,1 69 69,7 27 7,2 0 0
100 99
8 18 18,2 64 64,6 17 17,2 0
0 0 100
99 9
9 9,1
66 66,7 24 24,2 0 0 0
100 99
10 8
8,1 79
79,7 12 12,2 0
0 0 100
99
Sumber: Hasil pengolahan data primer 2012
Berdasarkan Tabel 4.7 dapat disimpulkan bahwa: 1. Frekuensi jawaban pernyataan “Percaya bahwa Toyota kendaraan yang
handal”, diketahui bahwa 11 orang menyatakan sangat setuju, 60 orang
Universitas Sumatera Utara
menyatakan setuju, 24 orang menyatakan kurang setuju karena konsumen menganggap bahwa merek Toyota tidak mempunyai kehandalan dan
beranggapan merek lain mempunyai kehandalan dalam berkendara yang dipengaruhi oleh desain interior dan merek pesaing , 4 orang yang
menyatakan tidak setuju dan tidak ada orang yang menyatakan sangat tidak setuju.
2. Frekuensi jawaban pernyataan “Kepercayaan pada Toyota sangat tinggi”, diketahui bahwa 23 orang menyatakan sangat setuju, 69 orang menyatakan
setuju, 7 orang menyatakan kurang setuju karena memiliki keraguan untuk menggunakan produk toyota yang dipengaruhi merek pesaing , tidak ada
orang menyatakan tidak setuju, dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.
3. Frekuensi jawaban responden tentang “Percaya bahwa Toyota memberikan fasilitas keamanan dalam berkendara”, diketahui bahwa 18
orang menyatakan sangat setuju, 64 orang menyatakan setuju, 17 orang menyatakan kurang setuju karena konsumen tidak yakin bahwa produk
Toyota memberikan fasilitas keamanan dalam berkendara yang dipengaruhi oleh merek pesaing , tidak ada orang yang menyatakan tidak
setuju dan tidak ada orang yang menyatakan sangat tidak setuju. 4. Frekuensi jawaban responden tentang “Percaya bahwa Toyota
memberikan kenyamanan dalam berkendara, ” diketahui bahwa 9 orang menyatakan sangat setuju, 66 orang menyatakan setuju, 24 orang
menyatakan kurang setuju karena Toyota tidak memberikan kenyamanan
Universitas Sumatera Utara
dalam berkendara yang dipengaruhi fasilitas merek pesaing , tidak ada orang yang menyatakan tidak setuju dan tidak ada orang yang
menyatakan sangat tidak setuju. 5. Frekuensi jawaban responden tentang “ Toyota memiliki reputasi yang
baik”, diketahui bahwa 8 orang menyatakan sangat setuju, 79 orang menyatakan setuju, 12 orang menyatakan kurang setuju karena menurut
konsumen tersebut Toyota tidak memiliki reputasi yang baik dan juga dipengaruhi merek pesaing , tidak ada orang yang menyatakan tidak setuju
dan tidak ada orang yang menyatakan sangat tidak setuju. 3. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Loyalitas Pelanggan
Tabel 4.8 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Loyalitas Pelanggan
No Item
SS S
KS TS
STS Total
Total Responden
F F
F F
F 100
99 11
6 6,4
71 71,5 22 22,1 0 0 0
100 99
12 20 20,4 67 67,5 12 12,1 0
0 0 100
99 13
1 1,3
44 44,5 47 47,2 7 7,0 0 0 100
99
Sumber: Hasil pengolahan data primer 2012
Berdasarkan Tabel 4.8 dapat disimpulkan bahwa: 1. Frekuensi jawaban pernyataan “ Saya tidak ingin pindah ke merek lain”
diketahui bahwa 6 orang menyatakan sangat setuju, 71 orang menyatakan setuju, 22 orang menyatakan kurang setuju karena produk Toyota tidak
memberikan apa yang diinginkan oleh pelanggan dari kendaraan itu
Universitas Sumatera Utara
sendiri, tidak ada orang yang menyatakan tidak setuju dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak setuju.
2. Frekuensi jawaban pernyataan “ Saya bersedia merekomendasikan mobil Toyota kepada orang lain”, diketahui bahwa 20 orang menyatakan sangat
setuju, 67 orang menyatakan setuju, 12 orang menyatakan kurang setuju karena tidak yakin atau percaya pada kendaraan Toyota bahwa produk itu
dapat memberikan manfaat dan kegunaan dari kendaraan itu, tidak ada orang yang menyatakaan tidak setuju, dan tidak ada yang menyatakan
sangat tidak setuju. 3. Frekuensi jawaban pernyataan “Saya tidak terpengaruh oleh merek
pesaing”, diketahui bahwa 1 orang menyatakan sangat setuju, 44 orang menyatakan setuju, 47 orang menyatakan kurang setuju , 7 orang yang
menyatakan tidak setuju karena konsumen tersebut tidak mengetahui manfaat dari produk Toyota , dan tidak ada yang menyatakan sangat tidak
setuju.
4.2.3 Uji Asumsi Klasik 4.2.3.1 Uji Normalitas
