2. Company Characteristic Yang ada dibalik suatu merek juga dapat mempengaruhi tingkat
kepercayaan konsumen terhadap merek tersbut. Pengetahuan konsumen tentang perusahaan yang ada dibalik merek suatu produk merupakan dasar
awal pemahaman konsumen terhadap suatu produk. Karakteristik ini meliputi reputasi perusahaan, motivasi perusahaan yang diinginkan dan
integritas perusahaan. 3. Consumer-Brand Characteristic
Merupakan dua kelompok yang saling mempengaruhi. Oleh sebab itu, karakteristik konsumen merek dapat mempengaruhi kepercayaan terhadap
merek. Karakteristik ini meliputi kemiripan antara konsep emosional konsumen dengan kepribadian merek, kesukaan terhadap merek dan
pengalaman terhadap merek.
2.1.7 Pengertian Loyalitas Pelanggan
Pelanggan adalah seseorang yang secara continue atau berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan
memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut.
Kotler 2000 seperti yang dikutip oleh Japarianto dkk 2007 menambahkan bahwa loyalitas sebagai “ the long term success of a particular
brand is not based on the number of consumer who purchase it only once, but on
Universitas Sumatera Utara
the number who become repeat purchase”. Dalam hal ini dapat diartikan bahwa pelanggan yang loyal tidaj diukur dari beberapa banyak dia membeli, tetapi dari
berapa sering dia melakukan pembelian ulang, termasuk disini merekomendasikan orang lain untuk membeli.
Pendapat ini juga sejalan dengan Griffin 2003 dalam Trisno Musanto 2004 bahwa loyalitas adalah , “when customer is loyal, he or she exhibits
purchase behavior defined is random purchase expressed over time by some decision-making unit.” Konsep loyalitas lebih banyak dikaitkan dengan perilaku.
Bila seseorang pelanggan loyal, ia menunjukkan perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai pembelian teratur yang dilakukan dari waktu ke promosi
terus-waktu oleh beberapa unit pengambilan keputusan. Loyalitas menunjukkan kondisi dari durasi dari waktu tertentu dan mensyaratkan bahwa tindakan
pembelian tidak terjadi kurang dari dua kali. Menurut Tjiptono 2005;386 perilaku pembelian ulang seringkali
dihubungkan dengan loyalitas merek. Akan tetapi ada perbedaan diantara keduanya. Bila loyalitas merek mencerminkan komitmen psikologis terhadap
merek tertentu, maka pembelian berulang semata-mata menyangkut pembelian merek tertentu yang sama secara berulanh kali. Dengan kata lain, perilaku
pembelian tidak merefleksikan loyalitas merek.Karena bisa jadi seseorang konsumen sangat menyukai suatu merek namun ia tidak loyal terhadap merek
tersebut. Tjiptono 2005:386 menambahkan bahwa pembelian ulang bisa
merupakan hasil dominasi pasar oleh suatu perusahaan yang berhasil membuat
Universitas Sumatera Utara
produknya menjadi satu-satunya alternatif yang tersedia. Konsekuensinya, pelanggan tidak memiliki peluang untuk memilih. Setelah itu, pembelian ulang
bisa pula merupakan hasil dari upaya promosi terus-menerus dalam rangka memikat dan membujuk pelanggan untuk membeli kembali merek yang sama.
Pelanggan yang setia pada merek tertentu cenderung terikat pada merek tersbut dan akan membeli produk yang sama lagi sekalipun tersedia banyak alternatife
lainnya. Griffin 2003:31 memberikan definisi bahwa pelanggan yang loyal
adalah: a.Melakukan pembelian berulang secara teratur.
b.Membeli antar lini produk dan jasa c.Merekomnedasikan kepada orang lain
d.Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing.
2.1.8 Jenis Loyalitas
