perusahaan dan melalui brosur-brosur serta iklan baik di media cetak maupun elektronik yang diterapkan perusahaan kurang menarik perhatian konsumen.
Dari uraian terdahulu penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan
judul “ Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Toyota Pada Auto 2000 Cabang Sisingamangaraja Medan.”
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan sebelumnya, maka
perumusan masalah penelitian ini adalah : “Apakah Kepuasan Dan Kepercayaan Merek Berpengaruh Positif Dan Signifikan Terhadap Loyalitas
Pelanggan Toyota Pada Auto 2000 Cabang Sisingamangaraja Medan?”
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan peneltian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisi pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan, pengaruh kepercayaan merek terhadap
loyalitas pelanggan, dan untuk mengetahui pengaruh kepuasan dan kepercayaan merek terhadap loyalitas pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
1.4 Manfaat Penelitian
a. Bagi Perusahaan Memberikan tambahan informasi dan menjadi bahan serta masukan bagi
perusahaan untuk lebih berinovasi dalam menciptakan produk sehingga dapat memenuhi harapan pelanggan.
b. Bagi Peneliti Memberikan pengembangan ilmu pengetahuan dan menambah wawasan
serta memperluas pola pikir dalam Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Merek terhadap Loyalitas Pelanggan.
c. Bagi Peneliti Lain Sebagai bahan referensi yang nantinya dapat memberikan perbandingan
dalam mengadakan penelitian lebih lanjut dimasa yang akan datang.
Universitas Sumatera Utara
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Uraian Teoritis 2.1.1 Pengertian Kepuasan
Istilah kepuasan atau dalam bahasa inggris satisfaction, berasal dari bahasa latin, yaitu cukup baik atau memadai dan facio yaitu melakukan atau membuat.
Kepuasandapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai. Menurut Ginting 2005:17 kepuasan adalah persepsi yang dirasakan
terhadap suatu objek atau kegiatan. Kepuasan mengandung persepsi umum yang berkembang pada seorang konsumen tentang pruduk atau jasa setelah
pembeliannya. Sedangkan menurut Kotler 2005:70, kepuasan sebagai perasaan senang
seorang terhadap suatu produk setelah ia membandingkan hasil atau prestasi produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil produk yang sesuai harapan..
Kepuasan adalah hasil pengalaman terhadap produk. Pengalaman ini adalah sebuah perasaan setelah membandingkan harapan pre-purchase expectation
dengan kinerja aktual actual performance produk Simamora 2003:18. Menurut Sunarto 2004:8, kepuasan pelanggan bergantung pada perkiraan kinerja produk
dalam memberikan nilai relatif terhadap harapan pembeli. Pelanggan yang merasa puas akan kembali membeli membeli dan mereka akan memberi tahu kepada yang
lain tentang pengalaman baik mereka dengan produk tersebut. harapan pelanggan dengan kinerja perusahaan.Kepuasan pelanggan berkaitan erat dengan kualitas.
Universitas Sumatera Utara
2.1.2 Tingkat Kepuasan
Menurut Lupiyoadi 2001 :158 dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan, yaitu :
1. Kualitas Produk atau Jasa Pelanggan akan merasa puas, bila hasil evaluasi mereka menunjukkan
bahwa produk atau jasa yang mereka gunakan berkualitas. 2. Kualitas Pelayanan
Terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik sesuai dengan yang diharapkan.
3. Faktor Emosional Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang
lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas produk jasa tetapi nilai sosial yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu.
4. Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga
yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggan.
5. Biaya dan Kemudahan Untuk Mendapatkan Produk atau Jasa Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan produk atau jasa, cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.
Universitas Sumatera Utara
2.1.3 Mengukur Kepuasan
Kotler 2007:179, mengidentifikasi empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan sebagai berikut :
1. Sistem Keluhan dan Saran Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan
kesmpatan yang luas kepada para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka.
2. Ghost Shopping Memperkerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai
pelanggan atau pembeli potensial produk perusahaan atau pesaing. Kemudian mereka melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan
kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para ghost
shopper juga dapat mengamati cara perusahaan dan pesaingnya melayani permintaan pelanggan.
3. Lost Customer Analysis Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti
memebeli atau yang telah pindah pemasok dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau
penyempurnaan selanjutnya. 4. Survei Kepuasan Pelanggan
Universitas Sumatera Utara
Banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan dengan peneltian survei, baik dengan survey melalui pos, telepon, maupun
wawancara pribadi. Melalui survei perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga
memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadapa para pelanggannya.
2.1.4 Merek
Merek merupakan nama, istilah , tanda, simbol. lambang, desain, warna atau kombinasi atribut-atribut produk lainnya yang diharapkan dapat memberikan
identitas dan diferensiasi terhadap produk pesaing
Menurut American Marketing Association Kotler 2000:460, merek adalah nama, istilah, simbol, rancangan atau kombinasi dari hal-hal tersebut yang
dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari seseorang atau kelompok penjual dan untuk membedakannya dari produk pesaing.
Menurut Rangkuti 2002:36, meerek adalah nama, istilah, symbol atau desain khusus atau beberapa kombinasi unsure-snsur ini yang dirancang untuk
mengidentifikasikan barang atau jasa yang ditawarkan penjual. Sedangkan menurut Lamb 2001:421 merek adalah suatu nama, istilah, simbol, desain atau
gabungan keempatnya yang mengidentifikasikan produk para penjual dan memnbedakannya dari pesaing.
Universitas Sumatera Utara
2.1.5 Kepercayaan Merek
Pengertian kepercayaan yaitu komitmen yang kuat bagi konsumen untuk memperkuat hubungan antara konsumen dengan produk atau merek. Menurut
Amir 2005:62, kepercayaan adalah keyakinan kita bahwa di satu produk ada atribut tertentu. Keyakinan ini muncul, dari persepsi yang berulang, dan adanya
pembelajaran dan pengalaman. pesaing. Dalam riset Costabille Ferina Dewi 2008 kepercayaan didefinisikan sebagai persepsi kehandalan dari sudut pandang
konsumen didasarkan pada pengalaman atau terpenuhinya harapan akan kinerja produk. Dalam penelitian ini pengertian kepercayaan merek dapat didefinisikan
Komitmen konsumen untuk memperkuat hubungan antara konsumen dengan produk atau merek.
2.16 Faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan Merek
Menurut Lau dan Lee 2000:44, terdapat tiga faktor yang mempengaruhi kepercayaan terhadap merek. Ketiga faktor ini berhubungan dengan tiga entitas
yang tercakup dalam hubungan antara merek dan konsumen. Adapun tiga faktor tersebut adalah :
1. Brand Characteristic Mempunyai peran yang sangat penting dalam menentukan pengambilan
keputusan konsumen untuk mempercayai suatu merek. Hal ini disebabkan oleh konsumen melakukan penilaian sebelum membeli. Karakteristik
merek yang berkaitan dengan kepercayaan merek meliputi dapat diramalkan, mempunyai reputasi, dan kompeten.
Universitas Sumatera Utara
2. Company Characteristic Yang ada dibalik suatu merek juga dapat mempengaruhi tingkat
kepercayaan konsumen terhadap merek tersbut. Pengetahuan konsumen tentang perusahaan yang ada dibalik merek suatu produk merupakan dasar
awal pemahaman konsumen terhadap suatu produk. Karakteristik ini meliputi reputasi perusahaan, motivasi perusahaan yang diinginkan dan
integritas perusahaan. 3. Consumer-Brand Characteristic
Merupakan dua kelompok yang saling mempengaruhi. Oleh sebab itu, karakteristik konsumen merek dapat mempengaruhi kepercayaan terhadap
merek. Karakteristik ini meliputi kemiripan antara konsep emosional konsumen dengan kepribadian merek, kesukaan terhadap merek dan
pengalaman terhadap merek.
2.1.7 Pengertian Loyalitas Pelanggan
Pelanggan adalah seseorang yang secara continue atau berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan
memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut.
Kotler 2000 seperti yang dikutip oleh Japarianto dkk 2007 menambahkan bahwa loyalitas sebagai “ the long term success of a particular
brand is not based on the number of consumer who purchase it only once, but on
Universitas Sumatera Utara
the number who become repeat purchase”. Dalam hal ini dapat diartikan bahwa pelanggan yang loyal tidaj diukur dari beberapa banyak dia membeli, tetapi dari
berapa sering dia melakukan pembelian ulang, termasuk disini merekomendasikan orang lain untuk membeli.
Pendapat ini juga sejalan dengan Griffin 2003 dalam Trisno Musanto 2004 bahwa loyalitas adalah , “when customer is loyal, he or she exhibits
purchase behavior defined is random purchase expressed over time by some decision-making unit.” Konsep loyalitas lebih banyak dikaitkan dengan perilaku.
Bila seseorang pelanggan loyal, ia menunjukkan perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai pembelian teratur yang dilakukan dari waktu ke promosi
terus-waktu oleh beberapa unit pengambilan keputusan. Loyalitas menunjukkan kondisi dari durasi dari waktu tertentu dan mensyaratkan bahwa tindakan
pembelian tidak terjadi kurang dari dua kali. Menurut Tjiptono 2005;386 perilaku pembelian ulang seringkali
dihubungkan dengan loyalitas merek. Akan tetapi ada perbedaan diantara keduanya. Bila loyalitas merek mencerminkan komitmen psikologis terhadap
merek tertentu, maka pembelian berulang semata-mata menyangkut pembelian merek tertentu yang sama secara berulanh kali. Dengan kata lain, perilaku
pembelian tidak merefleksikan loyalitas merek.Karena bisa jadi seseorang konsumen sangat menyukai suatu merek namun ia tidak loyal terhadap merek
tersebut. Tjiptono 2005:386 menambahkan bahwa pembelian ulang bisa
merupakan hasil dominasi pasar oleh suatu perusahaan yang berhasil membuat
Universitas Sumatera Utara
produknya menjadi satu-satunya alternatif yang tersedia. Konsekuensinya, pelanggan tidak memiliki peluang untuk memilih. Setelah itu, pembelian ulang
bisa pula merupakan hasil dari upaya promosi terus-menerus dalam rangka memikat dan membujuk pelanggan untuk membeli kembali merek yang sama.
Pelanggan yang setia pada merek tertentu cenderung terikat pada merek tersbut dan akan membeli produk yang sama lagi sekalipun tersedia banyak alternatife
lainnya. Griffin 2003:31 memberikan definisi bahwa pelanggan yang loyal
adalah: a.Melakukan pembelian berulang secara teratur.
b.Membeli antar lini produk dan jasa c.Merekomnedasikan kepada orang lain
d.Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing.
2.1.8 Jenis Loyalitas
Tjiptono 2005:393 dengan megkombinasikan komponen sikap dan perilaku pembelian ulang, maka terdapat empat situasi kemungkinan loyalitas,
yaitu: a. No Loyalty
Bila sikap dan perilaku pembelian ualng pelanggan sama-sama lemah, maka loyalitas tidak terbentuk. Ada dua kemungkinan penyebabnya.
Pertama, sikap yang lemah bisa terjadi bila suatu produk atau jasa baru diperkenalkan atau pemasarnya tidak mampu mengkomunikasikan
Universitas Sumatera Utara
keunggulan produk. Kedua, berkaitan dengan dinamika pasar dimana merek-merek yang berkompetisi dipersepsikan serupa atau sama.
b. Spurious Loyalty Bila sikap yang relative lemah disertai dengan pola pembelian ulang yang
kuat, maka yang terjadi adalah spurious loyalty captive loyalty. Situasi ini bisa dikatakan inertia, dimana konsumen sulit membedakan berbagai
merek dalam kategori produk dengan tingkat keterlibata rendah, sehingga pembelian ulang dilakukan atas dasar pertimbangan situasional seperti
familiarty penempatan produk yang strategis; lokasi outlet jasa dipusat perbelanjaan atau dipersimpangan jalan ramai atau faktor diskon.
c. Laten Loyalty Situasi laten loyalty tercermin bila sikap kuat disertai dengan pola
pembelian ualng yang lemah. Situasi yang menjadi perhatian besarpemasar ini disebabkan pengaruh factor-faktor nonsikap yang sama kuat atau
bahkan cenderung lebih kuat daripada factor sikap dalam menentukan pembelian ulang.
d. Loyalty Situasi ini merupakan situasu ideal yang paling diharapkan pemasar,
dimana konsumen bersikap positif terhadap jasa atau penyedia jasa bersangkutan dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten.
Universitas Sumatera Utara
2.2 Penelitian Terdahulu
Samuel 2005 “Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kesetiaan Konsumen Pada Restoran Prime Steak and Ribs Surabaya”. Kepuasan konsumen
diukur melalui Attributes related to product, Attributes related to service, Attributes related to purchase sedangkan kesetiaan merek diukur melalui habitual
behavior, switching cost, likin of the brand, dan comitmen. Dengan hasil penelitian sebagai berikut: kemampuanvariabel kepuasan mampu menjelaskan
variable kesetiaan merek terhadap restoran prime steak and ribs dapat dilihat dari nilai koefisien determinasi R = 52,03 artinya kemapuan kepuasan konsumen
dalam menjelaskan keragaman merek sebesar 52,03 . Kesimpulan dari penelitian ini adalah variabel attribute related to product, attributes related to
service, attributed related to purchase berpengaruh postif dan signifikan terhadap kesetiaan merek.
Ika Fitria 2011 “Pengaruh Kepuasan dan Kepercayaan Terhadap KeputusanPembelian Ulang Pada Depot Air Minum Tris Water Reverse Osmosis
SystemRO. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa adanya pengaruh secara positif dan signifikan antara variabel kepuasan dan kepercayaan terhadap
keputusan pembelian ulang pada Depot Air Minum Tris Water Reverse Osmosis System RO. Paelda uji F diketahui bahwa variabel kepuasan dan kepercayaan
secara bersama-sama mempengaruhi variabel keputusan pembelian ulang secara positif dan signifikan. Pada uji t diketahui bahwa kepercayaan berpengaruh lebih
dominan terhadap keputusan pembelian ulang pada Depot Air Minum Tris Water Reverse Osmosis System RO. Pada pengujian koefisien determinasi yang
Universitas Sumatera Utara
disesuaikan Adjusted R Square diperoleh nilai sebesar 0.495, yang memiliki arti bahwa variabel keputusan pembelian ulang dipengaruhi oleh variabel kepuasan
dan kepercayaan sebesar 49.5 dan sisanya 50.5 dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
2.3 Keranga Konseptual
