Latar Belakang Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Toyota Pada Auto 2000 Cabang Sisingamangaraja Medan

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Dunia industri di Indonesia telah berkembang pesat, hal ini menyebabkan kondisi persaingan dunia bisnis dewasa ini semakin bertambah ketat.Dalam kondisi persaingan yang semakin ketat setiap perusahaan harus mampu bertahan hidup, bahkan harus dapat berkembang. Salah satu hal yang terpenting yang perlu bagi diperhatikan oleh setiap perusahaan adalah mempertahankan pelanggan-pelanggan potensial yang baru.Konsumen ini memiliki tuntutan nilai yang jauh lebih besar dan beragam, karena konsumen dihadapkan pada berbagai pilihan produk. Dalam hal ini produsen harus memberikan kualitas produk yang diterima, bermanfaat, harga bersaing, serta penyerahan produk yang cepat dari pada pesaingnya. Loyalitas merupakan tingkat keuntungan kompetitif yang dirasakan oleh perusahan,baik profit maupun non profit. Hal tersebut dapat ditandai dengan adanya pemakaian ulang produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan yang disebabkan oleh kepuasan dan kualitas yang dirasakan oleh pelanggan itu sendiri. Menurut Griffin 2005:4 loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dan unit- unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus-menerus terhadap barang atau jasa suatu perusahaan yang dipilih. Universitas Sumatera Utara Loyalitas tidak tebentuk dalam waktu singkat tetapi melalui proses belajar dan berdasarkan hasil pengalaman dari konsumen itu sendiri dari pembelian konsisten sepanjang waktu. Bila yang didapat sudah sesuai dengan harapan, maka proses pembelian ini terus berulang hal dapat dikatakan bahwa telah timbul loyalitas pelanggan. Loyalitas merupakan besarnya konsumsi dan frekuensi pembelian dilakukan oleh seorang konsumen terhadap suatu perusahaan dan merek berhasil menemukan kualitas keterhubungan yang terdiri dari kepuasan, kepercayaan dan komitmen mempunyai hubungan yang positif dengan loyalitas. Loyalitas memberi pengertian yang sama atas loyalitas merek dan loyalitas pelanggan. Memang benar bahwa loyalitas merek mencerminkan loyalitas pelanggan terhadap merek tertentu. Loyalitas adalah tentang persentase dari orang yang pernah dalam membeli jangka waktu tertentu dan melakukan pembelian ulang. Loyalitas pelanggan terhadap merek produk merupakan konsep yang sangat penting karena apabila konsumen sudah setia terhadap suatu merek mereka akan melakukan pembelian ulang terhadap merek tersebut. Pembelian ulang merupakan pembelian terhadap suatu merek tertentu yang sama secara berulang kali. Konsumen yang melakukan pembelian ulang terhadap suatu merek setelah mereka mempunyai pengalaman dengan merek produk tersebut yang sebagai indikasi adanya kepuasan dan kepercayaan. Universitas Sumatera Utara Kepercayaan adalah keyakinan kita bahwa di satu produk ada atribut tertentu. Keyakinan ini muncul, dari persepsi yang berulang, dan adanya pembelajaran dan pengalaman. Orang pemasaran tertarik pada kepercayaan yang dirumuskan seseorang mengenai produk dan jasa tertentu, karena kepercayaan menyusun citra produk yang mempengaruhi perilaku pembelian. Jika kepercayaan ini salah dan menghalangi pembelian, orang pemasaran akan mengeluarkan iklan untuk mengoreksi kepercayaan itu Sunarto, 2004:107. Kepercayaan terhadap merek akan terbentuk dengan jangka waktu tertentu setelah konsumen merasakan kepuasan yang didapat dari keunggulan serta manfaat yang diperoleh setelah mengkonsumsi suatu produk. Sebelum konsumen mengambil keputusan dalam memilih merek suatu produk, konsumen harus melakukan penilaian sebelum membeli untuk mempercayai sebuah merek. Kepercayaan konsumen pada merek diperoleh setelah adanya kedekatan hubungan emosional yang positif antara perusahaan dengan konsumen . Tingkat kepuasan konsumen terhadap suatu barang akan memberikan cerminan keberhasilan produsen dalam memproduksi suatu barang, sebab apabila suatu produk akan menjadi gagal apabila barang tersebut tidak memberikan kepuasan bagi penggunanya. Untuk menentukan kelangsungan hidup perusahaan dalam jangka panjang biasanya sangat di pengaruhi oleh tingkat kepuasan konsumen karena dengan kepuasan tinggi atau dengan kesenangan yang tinggi menciptakan kelekatan emosional terhadap merek Universitas Sumatera Utara tertentu, bukan hanya kesenangan dan akan menghasilkan kesetiaan pelanggan yang tinggi Kotler 2002 :42. Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan sangat puas. Kepuasan merupakan sesuatu hal yang harus diperhatikan oleh produsen, pada dasarnya tujuan dari bisnis adalah untuk menciptakan para konsumen yang merasa puas. Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat salah satunya hubungan antara perusahaan dan konsumennya menjadi erat. Keputusan penting dalam pengembangan dan pemasaran produk dan jasa individu meliputi beberapa hal yaitu atribut produk, pemberian merek, pengemasan, pemasangan label, dan jasa pendukung produk Kotler, 2001:354. Banyak sekali perusahaan yang memenangkan persaingan dengan cara memanfaatkan peluang bisnis yang ada dan berusaha menerapkan strategi pemasaran yang tepat untuk menciptakan dan mempertahankan pelanggan agar tetap setia resisten terhadap produk perusahaan. Resistansi sikap konsumen ditunjukkan dengan loyalitas merek terhadap suatu produk yang mereka konsumsi. Jika kepuasan tinggi atau kesenangan yang tinggi menciptakan kelekatan emosional terhadap merek dalam hal ini produk Toyota dan juga akan menimbulkan loyalitas yang berkelanjutan. Universitas Sumatera Utara Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan Tjiptono 2002:24. Pelanggan yang puas dan setia merupakan peluang untuk mendapatkan pelanggan baru melalui rekomendasi dari mulut ke mulut. Memperthankan semua pelanggan yang ada pada umumnya akan lebih menguntungkan dibandingkan dengan pergantisn pelanggan karena biaya untuk menarik pelanggan baru bisa lebih besar dari biaya mempertahankan seorang pelanggan yang sudah ada. Harapan dan hasil yang dirasakan termasuk dalam kepuasan konsumen. Pada umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya apabila ia membeli suatu produk, sedangkan hasil yang dirasakan merupakn persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang ia beli, jika kinerja melebihi harapan, maka konsumen mendapatkan kepuasan, akhirnya akan menciptakan loyalitas konsumen Kotler dan Keller 2007:177. Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa kepuasan didapat setelah konsumen memiliki perasaan atau emosional yang menunjukkan bahwa harapan – harapannya terhadap produk sesuai dengan keiginannya. Apabila konsumen sudah merasa puas dengan kinerja produk maka akan timbul kepercayaan terhadap merek yang akan tertanam dibenak konsumen. Hal ini akan membentuk pola periaku konsumen dengan cara pembelian ulang yang direkomendasikan oleh Universitas Sumatera Utara konsumen yang menggunakan produk yang sama. Apabila semakin tinggi tingkat persepsi konsumen mengenai kebaikan atau keunggulan suatu merek maka kepercayaan atas merek tersebut akan semakin tinggi pula. Dalam mengambil keputusan terhadap memilih suatu produk semua orang pasti mempunyai persepsi, persepsinya adalah ingin mengkonsumsi suatu produk dengan kualitas yang baik dan harga yang terjangkau tetapi juga tergantung pada selera konsumen dan keadaan ekonomi. Jika konsumen sudah merasa puas dengan kinerja atau hasil dari suatu produk dan timbulnya kepercayaan terhadap merek dengan terbentuknya pola perilaku pembelian secara ulang sepanjang waktu kemudian akan terciptanya loyalias pelangan. Konsumen yang mempunyai loyalitas tinggi terhadap satu merek produk maka yang akan timbul dibenak konsumen tersebut adalah tidak ada lagi merek yang menjadi pertimbangan selain merek yang sering dibelinya dan konsumen yang loyal tidak akan pindah pada merek suatu produk karena dibenaknya produk yang digunakan selama ini telah memenuhi harapan – harapannya dan sudah timbulnya kepercayaan terhadap satu merek produk. Perkembangan teknologi yang pesat, membuat industri-industri otomotif gencar melakukan inovasi-inovasi terhadap produknya. Hal ini di tandai dengan semakin beraneka ragamnya jenis produk-produk otomotif dalam hal ini yang memasuki pasar khususnya di negara indonesia. Inovasi produk ini di lakukan karena perusahaan menyadari bahwa tiap tahun jumlah penduduk akan semakin meningkat dan otomatis kebutuhan akan mobil akan bertambah pesat pula. Universitas Sumatera Utara Dalam kehidupan di perkotaan yang ramai mobil dapat dijadikan salah satu kendaraan transportasi darat. Mobil sebagai kendaraan transportasi darat digunakan untuk memudahkan manusia dalam melakukan aktivitas sehari-hari. Mobil dapat diartikan sebagai sebuah kendaraan yang beroda empat yang dipakai oleh orang untuk bepergian. Mobil saat ini sudah menjadi kebutuhan hidup yang sangat penting. karena kemana mana kita harus membawa mobil, apalagi saat musim hujan seperti sekarang ini. Para pengguna Toyota yakin dalam memilih merek Toyota sebagai kendaraan yang dapat diandalkan dan memberikan kenyamanan dalam berkendara. Di zaman modernisasi seperti sekarang ini mempunyai kendaraan sendiri dapat memberikan keuntungan. Harga yang terjangkau dan bahan bakar yang irit merupakan alasan yang tepat bagi konsumen apabila ingin membeli sebuah kendaraan. Toyota mempunyai selogan yaitu Toyota merupakan mobil ideal keluarga terbaik Indonesia. PT Toyota-Astra Motor atau biasa disingkat dengan TAM merupakan Agen Tunggal Pemegang Merk ATPM Mobil Toyota dan Lexus di Indonesia. TAM merupakan perusahaan joint venture antara PT. Astra International Tbk dengan persentase saham 51 dan Toyota Motor Corporation, Jepang dengan persentase saham 49 . Sejak tanggal 15 Juli 2003, TAM direstrukturisasi menjadi 2 perusahaan,yaitu : a. PT. Toyota Motor Manufacturing Indonesia disingkat TMMIN yang merupakan perakit produk Toyota dan eksportir kendaraan dan suku cadang Toyota. Komposisi kepemilikan saham di perusahaan ini adalah Astra International 5 dan TMC menjadi 95. Universitas Sumatera Utara b. PT. Toyota-Astra Motor sebagai agen penjualan, importir dan distributor produk Toyota di Indonesia. Komposisi kepemilikan saham di perusahaan ini adalah Astra International 51 sedangkan TMC 49. Dalam mendukung penjualan dan layanan purna jual, TAM dibantu oleh dealer utama penjualan, perawatan, perbaikan dan penyediaan suku cadang Toyota yang manajemen dipegang penuh oleh PT ASTRA INTERNASIONAL Tbk. Saat ini AUTO 2000 adalah main dealer Toyota terbesar di Indonesia yang menguasai antara 70-80 dari total penjualan. AUTO 2000 berkembang pesat karena memberikan berbagai layanan yang memudahkan bagi calon pembeli maupun pengguna Toyota.Dengan slogan “Urusan Toyota jadi mudah”. AUTO 2000 berusaha menjadi yang terdepan dalam pelayanan. Produk Toyota yang dijual di Indonesia antara lain: Avanza, Yaris, Corolla, Camry, Vios, Fortuner, Kijang Inova, dan Land Cruiser . AUTO 2000 memiliki cabang yang tersebar diseluruh Indonesia kecuali Sulawesi, Maluku, Irian Jaya, Jambi, Riau, Jawa Tengah, dan D.I.Y. Selain cabang-cabang AUTO 2000 yang berjumlah 72 outlet cabang, AUTO 2000 juga memiliki dealer yang tersebar di seluruh Indonesia disebut indirect, yang totalnya berjumlah 73 outlet dealer. Dengan demikian, terdapat 145 cabang yang mewakili penjualan AUTO 2000 di seluruh Indonesia. 48 Bengkel milik AUTO 2000 merupakan yang terbesar dan terlengkap di Asia Tenggara. Disamping itu AUTO 2000 juga memiliki 596 Partshop yang menjamin keaslian suku cadang produk Toyota. Universitas Sumatera Utara Toyota merupakan salah satu perusahaan otomotif terbesar di Indonesia pada umumnya dan khususnya di kota Medan. Keberhasilan Toyota sebagai perusahaan telah didokumentasikan dengan baik. Perusahaan ini memiliki reputasi yang baik sebagai perusahaan yang unggul dalam hal kualitas, pengurangan biaya, dan kendaraan yang laku terjual di pasar. Konsumen yakin pada keputusannya dalam memilih merek Toyota yang memiliki keunggulan daripada pesaingnya. Keunggulan Toyota adalah purna jual yang tinggi, harga yang terjangkau, suku cadang mudah didapatkan, dan desain yang modern. Sampai saat ini penjualan merek Toyota sangat laris dipasaran. Tabel 1.1 Volume Penjualan Auto2000 2009 2010 2011 TOYOTA 7.078 10.213 9.591 ISUZU 349 453 301 DAIHATSU 1.751 2.199 2.390 BMW 3 4 1 NISSAN 640 690 889 Sumber : Auto2000 Cabang SM Raja Pada Tabel 1.1 dapat dilihat bahwa dari tahun 2009 sampai dengan 2011 penjualan merek Toyota lebih besar dibandingkan dengan merek lainnya namun pada tahun 2011 penjualan merek Toyota mengalami penurunan, ini menunjukkan berkurangnya kepuasan dan kepercayaan merek Toyota disebabkan karena kurangnya strategi pemasaran serta promosi seperti pameran yang diadakan Universitas Sumatera Utara perusahaan dan melalui brosur-brosur serta iklan baik di media cetak maupun elektronik yang diterapkan perusahaan kurang menarik perhatian konsumen. Dari uraian terdahulu penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “ Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Toyota Pada Auto 2000 Cabang Sisingamangaraja Medan.”

1.2 Perumusan Masalah