28
Dimana :
r
yx
X = koefisien product moment
i
Y = skor responden i pada pertanyaan X
i
n = jumlah responden = skor total pertanyaan responden i
3.7.2. Uji Reliabilitas
Dalam penelitian ini pengujian realibilitas menggunakan metode Alpha Cronbach’s , karena instrumen dalam penelitian ini berbentuk angket yang
skornya merupakan rentangan antara 1-5 dan uji validitas menggunakan item total. Rumusnya adalah sebagai berikut:
r
11
−
−
∑
t
q x
k k
σ
σ
2 1
1
=
Sumber :Arikunto, 2002
Dimana :
r
11
k = banyaknya butir pertanyaan = reliabilitas instrument Cronbach’s Alpha
Σσ
2 q
σ = jumlah varians butir pertanyaan
t
= varians total
3.8. Metode Analisis Data 3.8.1. Analisis Deskriptif
Metode deskriptif adalah metode penelitian yang menggambarkan atau menguraikan apapun objeknya sejelas mungkin tanpa ada perlakuan terhadap
objek yang diteliti.
3.8.2. Customer satisfaction indeks CSI
Customer satisfaction indeks CSI atau yang lebih dikenal dengan indeks kepuasan konsumen merupakan metode yang menggunakan indeks untuk
mengukur tingkat kepuasan konsumen berdasarkan atribut-atribut tertentu. Atribut
Universitas Sumatera Utara
29
yang diukur dapat berbeda untuk masing-masing industri, bahkan untuk masing- masing perusahaan. Hal ini tergantung pada kebutuhan informasi yang ingin
didapatkan perusahaan terhadap konsumen Massnick,1997. Menurut Irawan 2004 terdapat empat langkah dalam perhitungan
Customer satisfaction indeks CSI, yaitu : 1
Menentukan Mean Importance Score MIS dan Mean Satisfiction Score MSS
Nilai ini berasal dari rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja tiap responden:
MIS= n
Y
n i
i
∑
=1
dan MSS = n
X
n i
i
∑
=1
Dimana :
n = jumlah responden Y
i
X = nilai kepentingan atribut ke-i
i
= nilai kinerja atribut ke-i
2 Membuat Weight Factors WF
Bobot ini merupakan persentase nilai MIS per atribut terhadap soal MIS seluruh atribut.
WF
i
∑
= p
i i
i
MIS MIS
1
= x 100
Dimana :
P = jumlah atribut kepentingan k=22 I = atribut bauran pemasaran ke-i
3 Membuat Weight Score WS
Bobot ini merupakan perkalian antara Weight Factor WF dengan rata-rata tingkat kepuasan Mean Satisfaction Score=MSS.
Universitas Sumatera Utara
30
WS
i
= WF
i
x MSS Dimana:
i
i = atribut bauran pemasaran ke-i
4 Menentukan Customer Satisfaction Index CSI
CSI = 5
1
∑
= p
i i
WS x 100
Pada pengujian dengan metode Customer Satisfaction Index CSI, terdapat kriteria untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap kinerja
perusahaan. Hal ini dapat dilihat pada tabel 3.1. berikut ini:
Tabel 3.1 Kriteria Customer Satisfaction Indeks CSI
Nilai Indeks Kriteria Customer Satisfaction Indeks CSI
81,00-100,00 Sangat Puas
66,00-80,99 Puas
51,00-65,99 Cukup Puas
35,00-50,99 Kurang Puas
0,00-34,99 Tidak Puas
3.8.3. Importance-Performance Analysis IPA
Importance-Performance Analysis IPAdi gunakan sebagai teknik analisis data guna menghasilkan kualitas pelayanan rumah sakit untuk melihat apakah ada
kesenjangan gap antara kualitas pelayanan yang diberikan rumah sakit dengan yang diharapkan pasien. Berdasarkan skor rata-rata tingkat persepsi pelayanan
yang merupakan kinerja perusahaan dan skor rata-rata harapan yang merupakan kepentingan pasien dapat diaplikasikan dalam diagram Cartesius Kotler, 2003,
yang terbagi dalam empat wilayah atau kuadran, yaitu Prioritas utama A, pertahanan prestasi B, berlebihan C, dan prioritas rendah D. Penentuan posisi
Universitas Sumatera Utara
31
suatu atribut ke dalam empat wilayah tersebut tergantung pada nilai rata-rata atribut secara keseluruhan. Adapun tahapan pengolahan dengan metode IPA
adalah: 1.
Penentuan skor rata-rata atribut tingkat kepentingan dan pelaksanaan. Rumus yang digunakan dalam tahap pertama ini adalah:
n X
X
i i
∑
=
dan
n Y
Y
i i
∑
=
Keterangan :
i
X
= skor rata-rata tingkat pelaksanaan untuk atribut ke-i
i
Y
= skor rata-rata tingkat kepentingan untuk atribut ke-i X
i
Y = jumlah skor tingkat pelaksanaan untuk atribut ke-i
i
= jumlah skor tingkat kepentingan untuk atribut ke-i
2. Penentuan skor rata-rata atribut tingkat kepentingan dan pelaksanaan secara
keseluruhan. Rumus yang digunakan adalah:
k X
X
i i
∑
= dan
k Y
Y
i
∑
=
Keterangan :
X = batas sumbu x tingkat pelaksanaan Y = batas sumbu y tingkat kepentingan
K = banyaknya atribut pelayanan k=22
3. Pemetaan atribut
Pada Tahapan ini rata-rata setiap atribut kemudian dipetakan ke dalam Diagram Kartesius dengan kemungkinan 4 posisi kuadran. Diagram tersebut
antara lain sebagai berikut.
Universitas Sumatera Utara
32
Gambar 3.2 Diagram Kartesius
Posisi setiap atribut tergantung kepada nilai rata-rata atribut. Gambar 3.2 menjabarkan posisi dari 4 kuadran dalam metode IPA. Penjelasan masing-masing
kuadran tersebut adalah sebagai berikut Rangkuti, 2003: a.
Kuadran A Prioritas Utama Kuadran Prioritas Utama merupakan kuadran yang memuat atribut-atribut
yang dianggap penting oleh konsumen, tetapi pada kenyataannya atribut- atribut tersebut belum sesuai seperti yang diharapkan oleh konsumen.
Langkah-langkah yang dapat ditempuh adalah dengan melakukan perbaikan secara terus menerus sehingga performance atribut yang ada dalam kuadran
ini akan meningkat. b. Kuadran B Pertahankan Prestasi
Kuadran ini merupakan kuadran yang memuat atribut –atribut yang dianggap penting oleh konsumen dan pelaksanaan atribut-atribut tersebut telah sesuai
B. Pertahankan prestasi
A. Prioritas Utama
C. Berlebihan
D. Prioritas Rendah
Kinerja K
e p
e n
t i
n g
a n
Universitas Sumatera Utara
33
dengan yang dirasakannya. Atribut-atribut masuk ke dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan karena semua atribut ini menjadikan produkjasa tersebut
unggul di mata konsumen. c.
Kuadran C Berlebihan Kuadran berlebihan merupakan kuadran yang memuat atribut-atribut yang
dianggap kurang penting oleh konsumen dan dirasakan terlalu berlebihan. Atribut yang masuk ke dalam kuadran ini dapat dikurangi agar perusahaan
dapat menghemat biaya. d.
Kuadran D Prioritas Rendah Kuadran ini merupakan kuadran yang memuat atribut-atribut yang dianggap
kurang penting oleh konsumen dan dan pada kenyataannya pelaksanaannya tidak terlalu istimewa. Peningkatan atribut-atribut yang masuk ke dalam
kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh konsumen sangat kecil.
3.9. Definisi Operational
