15
a. Mengetahui dengan baik bagaimana jalannya atau bekerjanya proses
pelayanan jasa. b.
Mengetahui dimana harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan perbaikan secara terus menerus untuk memuaskan konsumen terutama
untuk hal-hal yang dianggap penting oleh konsumen. c.
Menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah ke perbaikanimprovement atau tidak.
d. Kepuasan konsumen harus diperhatikan penyedia jasa, konsumen yang
tidak puas akan meninggalkan penyedia jasa dan akan beralih ke penyedia jasa lain yang dapat memberikan pelayanan yang lebih baik sehingga
konsumen akan merasa lebih puas. Makin banyak konsumen yang beralih menggunakan jasa di tempat lain maka menjadi indikasi terjadinya
penurunan kualitas pelayanan penyedia jasa Supranto, 1997. Namun demikian meskipun definisi ini berorientasi pada konsumen, tidak
berarti bahwa dalam menentukan kualitas pelayanan penyedia jasa harus menuruti semua keinginan konsumen. Dengan kata lain, dalam menetapkan kualitas
pelayanan, perusahaan harus mempertimbangkan selain untuk memenuhi harapan- harapan pelanggan, juga tersedianya sumberdaya dalam perusahaan.
2.3. Pengukuran Kepuasan Konsumen
Pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan konsumen telah menjadi kebutuhan mendasar bagi setiap penyedia jasa. Hal ini dikarenakan langkah
tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan konsumen. Pada
Universitas Sumatera Utara
16
prinsipnya kepuasan konsumen dapat diukur dengan berbagai macam metode dan teknik. Ada 4 metode dalam mengukur kepuasan konsumen, sebagai berikut:
a. Sistem keluhan dan saran.
Setiap organisasi yang berorientasi pada konsumen customer oriented perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para konsumen untuk
menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka terhadap pelayanan yang disediakan.
b. Ghost Shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan konsumen adalah dengan memperkerjakan beberapa orang ghost
shopping untuk berperan atau bersikap sebagai konsumen kepada pesaing. Dengan cara ini dapat diketahui kekuatan dan kelemahan dari pesaing.
c. Lost Customer Analysist
Penyedia jasa mengevaluasi dan menghubungkan konsumen yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah ke penyedia jasa agar dapat
memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan selanjutnya. Pemantauan terhadap lost customer analysis sangat
penting karena peningkatannya menunjukkan kegagalan penyedia jasa dalam memuaskan konsumen.
d. Survei kepuasan konsumen
Melalui survei, penyedia jasa akan memperoleh tanggapan dan umpan balikfeedback secara langsung dari konsumen serta memberikan
Universitas Sumatera Utara
17
kredibilitas positif bahwa penyedia jasa menaruh perhatian terhadap para konsumenKotler, 1997.
Metode survei kepuasan konsumen dapat menggunakan pengukuran SERVQUAL service quality yang dibangun atas adanya perbandingan dua
faktor utama yaitu persepsi konsumen atas layanan yang nyata mereka terima perceived service dengan layanan yang diharapkan expected service.
Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan
dikatakan tidak bermutu. Apabila kenyataan sama dengan harapan, maka layanan disebut memuaskan. Dengan demikian service quality dapat didefinisikan sebagai
jauhnya perbedaan antara kenyataan dan harapan konsumen atas layanan yang mereka terima Lupiyoadi, 2001.
Pengukuran kualitas jasa model service quality didasarkan pada skala multi item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan serta
gap diantara keduanya pada 5 dimensi kualitas jasa keandalan, daya tanggap, kepastian, empati, berwujud. Uraiannya adalah sebagai berikut:
1 Tangible Bukti Fisik yakni adanya penampakan berupa fasilitas-fasilitas
penunjang, petugas ataupun sarana komunikasi yang menyertai produk tersebut. Karena suatu service tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium dan tidak
bisa diraba, maka aspek tangible menjadi penting sebagai ukuran terhadap pelayanan. Pelanggan akan menggunakan indera penglihatan untuk menilai
suatu kualitas pelayanan.
Universitas Sumatera Utara
18
2 Reliability dapat diandalkan, adanya kemampuan untuk mewujudkan produk
seperti yang telah dijanjikan. Kepuasan pelanggan terhadap pelayanan perusahaan juga ditentukan oleh dimensi reliability, yaitu dimensi yang
mengukur keandalan dari perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya. Dimensi ini sangat penting bagi pelanggan dari berbagai
industri jasa. Ada dua aspek dari dimensi ini, pertama adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan seperti yang dijanjikan. Kedua
adalah seberapa jauh suatu perusahaan mampu memberikan pelayanan yang tepat dan akurat.
3 Responsiveness Daya Tanggap adalah adanya keinginan untuk menolong
konsumen dan menyediakan kecepatan dan ketepatan pelayanan. Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan hampir dapat dipastikan akan
berubah yang kecenderungannya naik dari waktu ke waktu. Dalam bahasa ekonomi waktu adalah ”Scarce Resources”. Karena itu waktu sama dengan
uang yang harus digunakan secara bijak. Itulah sebabnya pelanggan merasa tidak puas apabila waktunya terbuang secara percuma karena dia sudah
kehilangan kesempatan lain untuk memperoleh sumber ekonomi . Pelanggan bersedia untuk mengorbankan atau pelayanan yang lebih mahal untuk setiap
waktu yang dapat dihemat. 4
Assurance Jaminandapat dipertanggungjawabkan adalah adanya
pengetahuan dari karyawan dalam menanamkan kepercayaan atas produk tersebut. Ada empat aspek dari dimensi ini, yakni: keramahan, kompetensi,
kredibilitas, dan keamanan. Keramahan adalah salah satu aspek kualitas
Universitas Sumatera Utara
19
pelayanan yang paling mudah diukur. Salah satu bentuk konkretnya adalah bersikap sopan dan murah senyum. Aspek kompetensi maksudnya adalah
setiap karyawan perusahaan harus memiliki pengetahuan yang baik terhadap suatu produk atau jasa yang diberikan sehingga tidak terlihat bodoh saat
berhadapan dengan pelanggan. Kredibilitas adalah sejauh mana perusahaan memiliki reputasi yang baik sehingga pelanggan mempunyai keyakinan untuk
menggunakan produk perusahaan. Sedangkan keamanan dalam hal ini adalah pelanggan harus mempunyai rasa aman dalam melakukan transaksi. Aman
karena perusahaan jujur dalam bertransaksi. 5
Emphaty perhatiankepedulian adalah adanya perhatian secara individual dari perusahaan terhadap konsumennya.
Parasuraman, A., et al 1985, mendefinisikan kualitas pelayanan perceived service quality sebagai perbandingan antara harapan dan persepsi
pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan. Definisi ini telah diterima dan digunakan secara luas dan umum.
Menurut Parasuraman, A., et al 1998, ada lima gap kesenjangan yang memungkinkan kegagalan penyampaian jasa, antar lain:
1. Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. Gap ini muncul
apabila manajemen tidak merasakan atau mengetahui dengan tepat apa yang diinginkan oleh para pelanggannya.
2. Gap antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa. Gap ini bisa
terjadi apabila manajemen mungkin mampu merasakan atau mengetahui
Universitas Sumatera Utara
20
secara tepat apa yang dibutuhkan pelanggannya, tetapi tidak menyusun standar kerja yang harus dicapai.
3. Gap antara spesifikakasi kualitas penyampaian jasa. Hal ini bisa terjadi
apabila standar-standar yang ditetapkan manajemen saling bertentangan sehingga tidak dapat dicapai. Misalnya karyawan diminta untuk harus
meluangkan waktu mendengarkan keluhan pelanggan dan melayani mereka dengan cepat.
4. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Gap ini bisa terjadi
apabila apa yang dikomunikasikan dipromosikan perusahaan kepada pihak luar berbeda dengan kondisi nyata yang dijumpai pelanggan pada perusahaan
tersebut. 5.
Gap antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yang diharapkan. Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja perusahaan dengan cara yang berbeda
dan salah dalam mempersepsikan kualitas jasa tersebut.
2.4. Penyebab Terjadinya Kesenjangan antara Harapan dengan Kinerja LayananKesehatan
