26
3.4.4. Metode Observasi
Dalam penelitian ini metode observasi digunakan untuk mengamati secara langsung bagaimana realitas seluruh dimensi kualitas pelayanan yang ada pada
Rumah Sakit Umum Daerah Batu Bara di Kabupaten Batu Bara.
3.5. Instrument Penelitian
Dalam penelitian ini, variabel yang diukur adalah kualitas pelayanan pada RSUD Batu Bara di KabupatenBatu Bara. Untuk mengukur variabel tersebut
terdapat 5 lima indikator utama pelayanan yang dianalisis. Indikator-indikator tersebut adalah berwujud tangibles, keandalan reliability, daya tanggap
responsiveness, jaminan atau kepastian assurance, dan kepedulian emphaty.
3.6. Sampel Penelitian
Dalam menentukan jumlah sampel untuk kuisioner, peneliti menggunakan rumus rumus Slovin yaitu :
n = �
��
2
+1
Dimana :
n = sampel N = populasi
d = nilai presisi 90 atau sig. = 0,1.
Populasi dalam penelitian ini adalah penduduk di Kabupaten Batubara dengan jumlah penduduk pada tahun 2013 sebanyak 382,474 jiwa, terdiri dari 7
kecamatan yaitu: Kecamatan Sei Balai, Tanjung Tiram, Talawi, Limapuluh, Air Putih, Sei Suka dan Medang Deras.
Sampel adalah bagian suatu subjek atau objek yang mewakili populasi. Untuk menentukan ukuran sampel dari populasi dengan menggunakan slovin
1960, dengan rumus :
Universitas Sumatera Utara
27
n =
� ��
2
+1
n =
382.474 382.474 0,1
2
+1
n =
382.474 382.474 0,01+1
n =
382.474 382.474+ 1
n =
382.474 382.474+1
n = 99,97 n = 100
Adapun kriteria responden adalah Tekniksampling yang digunakan untuk meneliti kualitas pelayanan adalah teknikpurposive sampling. Hal ini dilakukan
karena sample akan dipilih atas dasar ciri-ciritertentu yaitu yang pernah berobat jalan dan pernahdirawat inap pada rumah sakit yang bersangkutan
.
3.7. Uji Instrumen Penelitian
Untuk proses validitas dan reliabilitas kuesioner ini akan diuji pada 100 orang responden dengan menggunakan bantuan program SPSS 22 dan Excell.
3.7.1. Uji Validitas
Uji validitas dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan nilai r tabel. Pernyataan dikatakan valid apabila nilai r hitung lebih besar dari pada nilai
r tabel dengan menggunakan level signifikan 5.Untuk mengetahui validitas instrumen digunakan rumus korelasi product moment oleh Pearson sebagai
berikut: r
yx
[ ]
∑ ∑
∑ ∑
∑ ∑ ∑
− −
−
2 2
2 2
i i
i i
i i
i i
Y Y
n X
X n
Y X
Y X
n =
Sumber : Arikunto, 2002
Universitas Sumatera Utara
28
Dimana :
r
yx
X = koefisien product moment
i
Y = skor responden i pada pertanyaan X
i
n = jumlah responden = skor total pertanyaan responden i
3.7.2. Uji Reliabilitas
Dalam penelitian ini pengujian realibilitas menggunakan metode Alpha Cronbach’s , karena instrumen dalam penelitian ini berbentuk angket yang
skornya merupakan rentangan antara 1-5 dan uji validitas menggunakan item total. Rumusnya adalah sebagai berikut:
r
11
−
−
∑
t
q x
k k
σ
σ
2 1
1
=
Sumber :Arikunto, 2002
Dimana :
r
11
k = banyaknya butir pertanyaan = reliabilitas instrument Cronbach’s Alpha
Σσ
2 q
σ = jumlah varians butir pertanyaan
t
= varians total
3.8. Metode Analisis Data 3.8.1. Analisis Deskriptif
Metode deskriptif adalah metode penelitian yang menggambarkan atau menguraikan apapun objeknya sejelas mungkin tanpa ada perlakuan terhadap
objek yang diteliti.
3.8.2. Customer satisfaction indeks CSI
Customer satisfaction indeks CSI atau yang lebih dikenal dengan indeks kepuasan konsumen merupakan metode yang menggunakan indeks untuk
mengukur tingkat kepuasan konsumen berdasarkan atribut-atribut tertentu. Atribut
Universitas Sumatera Utara
29
yang diukur dapat berbeda untuk masing-masing industri, bahkan untuk masing- masing perusahaan. Hal ini tergantung pada kebutuhan informasi yang ingin
didapatkan perusahaan terhadap konsumen Massnick,1997. Menurut Irawan 2004 terdapat empat langkah dalam perhitungan
Customer satisfaction indeks CSI, yaitu : 1
Menentukan Mean Importance Score MIS dan Mean Satisfiction Score MSS
Nilai ini berasal dari rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja tiap responden:
MIS= n
Y
n i
i
∑
=1
dan MSS = n
X
n i
i
∑
=1
Dimana :
n = jumlah responden Y
i
X = nilai kepentingan atribut ke-i
i
= nilai kinerja atribut ke-i
2 Membuat Weight Factors WF
Bobot ini merupakan persentase nilai MIS per atribut terhadap soal MIS seluruh atribut.
WF
i
∑
= p
i i
i
MIS MIS
1
= x 100
Dimana :
P = jumlah atribut kepentingan k=22 I = atribut bauran pemasaran ke-i
3 Membuat Weight Score WS
Bobot ini merupakan perkalian antara Weight Factor WF dengan rata-rata tingkat kepuasan Mean Satisfaction Score=MSS.
Universitas Sumatera Utara
30
WS
i
= WF
i
x MSS Dimana:
i
i = atribut bauran pemasaran ke-i
4 Menentukan Customer Satisfaction Index CSI
CSI = 5
1
∑
= p
i i
WS x 100
Pada pengujian dengan metode Customer Satisfaction Index CSI, terdapat kriteria untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap kinerja
perusahaan. Hal ini dapat dilihat pada tabel 3.1. berikut ini:
Tabel 3.1 Kriteria Customer Satisfaction Indeks CSI
Nilai Indeks Kriteria Customer Satisfaction Indeks CSI
81,00-100,00 Sangat Puas
66,00-80,99 Puas
51,00-65,99 Cukup Puas
35,00-50,99 Kurang Puas
0,00-34,99 Tidak Puas
3.8.3. Importance-Performance Analysis IPA
Importance-Performance Analysis IPAdi gunakan sebagai teknik analisis data guna menghasilkan kualitas pelayanan rumah sakit untuk melihat apakah ada
kesenjangan gap antara kualitas pelayanan yang diberikan rumah sakit dengan yang diharapkan pasien. Berdasarkan skor rata-rata tingkat persepsi pelayanan
yang merupakan kinerja perusahaan dan skor rata-rata harapan yang merupakan kepentingan pasien dapat diaplikasikan dalam diagram Cartesius Kotler, 2003,
yang terbagi dalam empat wilayah atau kuadran, yaitu Prioritas utama A, pertahanan prestasi B, berlebihan C, dan prioritas rendah D. Penentuan posisi
Universitas Sumatera Utara
31
suatu atribut ke dalam empat wilayah tersebut tergantung pada nilai rata-rata atribut secara keseluruhan. Adapun tahapan pengolahan dengan metode IPA
adalah: 1.
Penentuan skor rata-rata atribut tingkat kepentingan dan pelaksanaan. Rumus yang digunakan dalam tahap pertama ini adalah:
n X
X
i i
∑
=
dan
n Y
Y
i i
∑
=
Keterangan :
i
X
= skor rata-rata tingkat pelaksanaan untuk atribut ke-i
i
Y
= skor rata-rata tingkat kepentingan untuk atribut ke-i X
i
Y = jumlah skor tingkat pelaksanaan untuk atribut ke-i
i
= jumlah skor tingkat kepentingan untuk atribut ke-i
2. Penentuan skor rata-rata atribut tingkat kepentingan dan pelaksanaan secara
keseluruhan. Rumus yang digunakan adalah:
k X
X
i i
∑
= dan
k Y
Y
i
∑
=
Keterangan :
X = batas sumbu x tingkat pelaksanaan Y = batas sumbu y tingkat kepentingan
K = banyaknya atribut pelayanan k=22
3. Pemetaan atribut
Pada Tahapan ini rata-rata setiap atribut kemudian dipetakan ke dalam Diagram Kartesius dengan kemungkinan 4 posisi kuadran. Diagram tersebut
antara lain sebagai berikut.
Universitas Sumatera Utara
32
Gambar 3.2 Diagram Kartesius
Posisi setiap atribut tergantung kepada nilai rata-rata atribut. Gambar 3.2 menjabarkan posisi dari 4 kuadran dalam metode IPA. Penjelasan masing-masing
kuadran tersebut adalah sebagai berikut Rangkuti, 2003: a.
Kuadran A Prioritas Utama Kuadran Prioritas Utama merupakan kuadran yang memuat atribut-atribut
yang dianggap penting oleh konsumen, tetapi pada kenyataannya atribut- atribut tersebut belum sesuai seperti yang diharapkan oleh konsumen.
Langkah-langkah yang dapat ditempuh adalah dengan melakukan perbaikan secara terus menerus sehingga performance atribut yang ada dalam kuadran
ini akan meningkat. b. Kuadran B Pertahankan Prestasi
Kuadran ini merupakan kuadran yang memuat atribut –atribut yang dianggap penting oleh konsumen dan pelaksanaan atribut-atribut tersebut telah sesuai
B. Pertahankan prestasi
A. Prioritas Utama
C. Berlebihan
D. Prioritas Rendah
Kinerja K
e p
e n
t i
n g
a n
Universitas Sumatera Utara
33
dengan yang dirasakannya. Atribut-atribut masuk ke dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan karena semua atribut ini menjadikan produkjasa tersebut
unggul di mata konsumen. c.
Kuadran C Berlebihan Kuadran berlebihan merupakan kuadran yang memuat atribut-atribut yang
dianggap kurang penting oleh konsumen dan dirasakan terlalu berlebihan. Atribut yang masuk ke dalam kuadran ini dapat dikurangi agar perusahaan
dapat menghemat biaya. d.
Kuadran D Prioritas Rendah Kuadran ini merupakan kuadran yang memuat atribut-atribut yang dianggap
kurang penting oleh konsumen dan dan pada kenyataannya pelaksanaannya tidak terlalu istimewa. Peningkatan atribut-atribut yang masuk ke dalam
kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh konsumen sangat kecil.
3.9. Definisi Operational
1. Kualitas Pelayanan adalah Penilaian yang diberikan oleh pasien terhadap pihak rumah sakit dengan membandingkan antara kinerja dan harapan pasien yang
berobat di RSUD Batu Bara. 2. Definisi Instrument Penelitian:
1 Berwujud Tangible, adalah penampilan fisik seperti bangunan rumah
sakit, kelengkapan fasilitas, kebersihan ruangan, dan penampilan staf rumah sakit yang dapat dilihat langsung oleh pasien.
Universitas Sumatera Utara
34
2 Keandalan Reliability, adalah kemampuan staf rumah sakit untuk
melaksanakan janji dengan terpercaya dan akurat. 3
Daya Tanggap Responsiveness, adalah kemampuan staf untuk menanggapi dan melakukan sesuatu yang dibutuhkan pasien dengan cepat
dan tanggap sesuai dengan keinginan pasien. 4
Jaminan atau kepastian Assurance, adalah pengetahuan dan keramahan staf rumah sakit yang dapat menimbulkan kepercayaan dari pasien terhadap
rumah sakit. 5
Kepedulian Emphaty, adalah kesediaan pihak rumah sakit untuk memberikan perhatian pribadi serta peduli terhadap kebutuhan pasiennya.
Universitas Sumatera Utara
35
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Deskripsi Lokasi Penelitian 4.1.1. Gambaran Umum RSUD Batu Bara
Rumah Sakit Umum Daerah Batu Bara merupakan rumah sakit tipe D milik Pemerintah Daerah Kabupaten Batu Bara yang mempunyai wilayah kerja 7
kecamatan dan 151 desa dengan jumlah penduduk sebesar 382,474 jiwa dengan luas wilayah 904, 96km
2
RSUD Batu Bara Kabupaten Batu Bara mulai didirikan pada tahun 2010 dan selesai pada tahun 2011 dan diresmikan oleh Menkes RI pada Januari 2012.
Dengan dikeluarkannya Perda Nomor 2 tahun 2013 tentang Badan Organisasi RSUD Batu Bara Kabupaten Batu Bara dimana RSUD Batu Bara dipimpin oleh
seorang kepala yang disebut direktur dengan dibantu oleh staf dan bertanggung jawab kepada Bupati Batu Bara melalui Sekretaris Daerah Kabupaten Batu Bara.
. Rumah sakit ini terletak di ibukota kabupaten, dalam wilayah kerja Kecamatan Lima Puluh,tepatnya di Jalan Datuk Kubah Kuwala
Gunung Kecamatan Lima Puluh Kabupaten Batu Bara. Jarak Rumah Sakit Umum Batu bara ke Ibukota Propinsi Sumatera Utara Medan berkisar ± 180 km.
RSUD Batu Bara merupakan lembaga teknis pemerintah daerah yang membantu tugas pemerintah khususnya Pemerintah Daerah Kabupaten Batu Bara
dalam bidang pelayanan kesehatan. RSUD Batu Bara memiliki aset yang cukup besar dan saat ini berada dalam keadaan stabil, hal ini dikarenakan masih
mendapat subsidi dana dari Pemerintah Kabupaten Batu Bara dalam operasionalnya.
Universitas Sumatera Utara
Kategori