61
baik, sedangkan selebihnya menyatakan cukupbaik 5, dan sangat baik 25. Dengan demikian menunjukkan bahwa perlakuan pihak rumah sakit sudah
baik.Sedangkan pada tingkat kepentingan, sebanyak 60 menyatakan bahwa mengenai perlakuan pihak rumah sakit terhadap pasien dianggap penting oleh
pasien, dan 40menganggap sangat penting.
Tabel 4.28 Kesimpatikan dokter dalam menenangkan rasa cemas
No Atribut
Kinerja Kepentingan
Jumlah orang
Persen Jumlah
orang Persen
22. Kesimpatikan dokter dalam menenangkan
rasa cemas a. Sangat baik sangat penting
b. Baik penting c. Cukup baik Cukup penting
d. Tidak baik tidak penting e. Sangat tidak baik sangat tidak penting
28 66
6 -
- 28
66 6
- -
40 60
- -
- 40
60 -
- -
Sumber : Data primer yang diolah2015
Berdasarkan tabel di atas menunjukkan sebagian besar responden yaitu 66menyatakan setuju bahwa kesimpatikan dokter dalam menenangkan rasa
cemas pasiensudah baik, sedangkan selebihnya menyatakan cukupbaik 6, dan sangat baik 28. Dengan demikian menunjukkan bahwa kesimpatikan dokter
dalam menenangkan rasa cemas pasien sudah baik.Sedangkan pada tingkat kepentingan, sebanyak 60 menyatakan bahwa kesimpatikan dokter dalam
menenangkan rasa cemas pasien dianggap penting oleh pasien, dan 40menganggap sangat penting.
4.3.2.2. Analisis Tingkat Kepuasan Pasien dengan Menggunakan Metode CSI
Berdasarkan penelitian yang dilakukan terhadap 100 orang responden pada RSUD Batu Bara untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien dengan
Universitas Sumatera Utara
62
menggunakan metode Customer Satisfaction Indeks CSI, hasil dari nilai rata-rata masing-masing kepentingan Mean Important Score MIS dan nilai rata-rata
masing-masing kinerja Mean Satisfaction Score MSS. Ketersediaan fasilitas dan peralatan medis dengan nilai kepentingan 4,60 adalah yang paling penting dalam
penelitian ini dan penampilan dokter dan perawat adalah tingkat kepentingan paling rendah dengan nilai kepentingan 3,85. Sedangkan nilai rata-rata yang
diperoleh dari masing-masing atribut tingkat kinerja MSS yang paling tinggi adalah perhatian dokter terhadap pasien dengan nilai kinerja 4,59 dan yang
memiliki kinerja paling rendah adalah ketersediaan fasilitas dan peralatan medis dan dengan pelayanan yang diterima dengan nilai kinerja 3.86.
Hasil analisis dengan menggunakan metode Customer Satisfaction Index CSI menunjukan tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan pada
RSUD Batu Bara adalah sebesar 83,26 Tabel 4.29, hal ini berarti nilai kualitas pelayanan pada RSUD Batu Bara dapat dikategorikan puas. Hal ini
mengidentifikasikan bahwa sebagian besar pasien yang berobat pada RSUD Batu Bara merasasudah puas terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh staf
rumah sakit selama ini. Namun pihak Rumah Sakit Umum Daerah Batu Bara harus konsisten dan
terus meningkatkan pelayanan agar masyarakat atau pasien merasa sangat puas dengan pelayanan yang diberikan.
Universitas Sumatera Utara
63
Tabel 4.29 Hasil Perhitungan Metode CSI
KODE ATRIBUT
MIS WF
MSS WS
1. Ketersediaan fasilitas dan peralatan
medis 4,60
4,91 3,86
18,9526 2.
Kebersihan lingkungan rumah sakit 4,30
4,55 4,11
18.7006 3.
Penampilan dokter dan perawat 3,85
4,07 4,24
17,2568 4.
Ketersediaan fasilitas pendukung 4,40
4,59 4,19
19,2321 5.
Ketersediaan air bersih 4,30
4,49 4,12
18,4988 6.
Kemampuan dokter dalam mengobati pasien
4,60 4,80
4,14 19,872
7. Kemampuan perawat dalam merawat
pasien 4,30
4,49 4,26
19,1274 8.
Ketepatan waktu dokter dalam bekerja 4,38
4,57 3,95
18,0515 9.
Ketepatan waktu perawat dalam bekerja
4,31 4,50
4,26 19,17
10. Pengurusan administrasi rumah sakit
4,00 4,18
4,12 17,2216
11. Cepat tanggap dokter dalam bekerja
4,30 4,49
4,22 18,9478
12. Cepat tanggap perawat dalam bekerja
4,40 4,59
4,31 19,7829
13. Transparansi biaya rumah sakit
4,34 4,53
4,20 19,026
14. Kepercayaan terhadap kemampuan
dokter 4,40
4,59 4,11
18,8649 15.
Kesopanan dan keramahan dokter 4,26
4,45 4,30
19,135 16.
Kepercayaan terhadap kemampuan perawat
4,30 4,49
4,33 19,4417
17. Kesopanan dan keramahan perawat
4,27 4,46
4,21 18,7766
18. Jaminan keamanan memperoleh
pengobatan 4,30
4,49 4,12
18,4988 19.
Perhatian dokter terhadap pasien 4,27
4,46 4,59
20,4714 20.
Perhatian perawat terhadap pasien 4,30
4,49 4,16
18,6784 21.
Perlakuan pihak rumah sakit terhadap pasien
4,40 4,59
4,07 18,6813
22. Kesimpatikan dokter dalam
menenangkan rasa cemas pasien 4,40
4,59 4,22
19,3698 Jumlah
94,98 100
92,09 416,308
100 5
1
× =
∑
= p
i i
WS CSI
=
416,308 5
x 100 = 83,26
Keterangan : MIS
= Mean Importance Score nilai rata-rata masing-masing atribut kepentingan MSS
= Mean Satisfaction Score nilai rata-rata masing-masing atribut kinerja WF
= Weight Factor Persentase nilaiMIS peratribut terhadap soal MIS seluruh atribut WS
= Weight Score Perkalian antara Weight Factors WF dengan MeanSatisfactionScore MSS
CSI = Customer Satisfaction Index Index Kepuasan Pasien
Universitas Sumatera Utara
64
4.3.2.3. Analisis Penilaian Atribut Pelayanan pada RSUD Batu Bara dengan Menggunakan Metode Importance-Performance Analysis IPA
Dalam penilaian terhadap kualitas pelayanan pada RSUD Batu Bara dengan menggunakan metode Importance-Performance Analysis IPA ini
dimaksudkan untuk melihat apakah terdapat kesenjangan gap antara kualitas pelayanan yang diberikan rumah sakit dengan yang diharapkan oleh pasien.
Berdasarkan skor rata-rata tingkat persepsi pelayanan yang merupakan kinerja perusahaan dan skor rata-rata harapan yang merupakan kepentingan pasien dapat
diaplikasikan ke dalam Diagram Kartesius, sehingga dapat diketahui atribut- atribut pelayanan apa saja yang perlu mendapat perhatian utama dari pihak rumah
sakit untuk diperbaiki. Untuk lebih jelasnya mengenai hasil perhitungan terhadap pelayanan pada RSUD Batu Bara, dapat dilihat pada tabel 4.30 berikut ini:
Universitas Sumatera Utara
65
Tabel 4.30 Hasil Perhitungan Metode IPA
KODE ATRIBUT
KINERJA KEPENTINGAN
1. Ketersediaan fasilitas dan peralatan medis
3,86 4,60
2. Kebersihan lingkungan rumah sakit
4,11 4,30
3. Penampilan dokter dan perawat
4,24 3,85
4. Ketersediaan fasilitas pendukung
4,19 4,40
5. Ketersediaan air bersih
4,12 4,30
6. Kemampuan dokter dalam mengobati pasien
4,14 4,60
7. Kemampuan perawat dalam merawat pasien
4,26 4,30
8. Ketepatan waktu dokter dalam bekerja
3,95 4,38
9. Ketepatan waktu perawat dalam bekerja
4,26 4,31
10. Pengurusan administrasi rumah sakit
4,12 4,00
11. Cepat tanggap dokter dalam bekerja
4,22 4,30
12. Cepat tanggap perawat dalam bekerja
4,31 4,40
13. Transparansi biaya rumah sakit
4,20 4,34
14. Kepercayaan terhadap kemampuan dokter
4,11 4,40
15. Kesopanan dan keramahan dokter
4,30 4,26
16. Kepercayaan terhadap kemampuan perawat
4,33 4,30
17. Kesopanan dan keramahan perawat
4,21 4,27
18. Jaminan keamanan memperoleh pengobatan
4,12 4,30
19. Perhatian dokter terhadap pasien
4,59 4,27
20. Perhatian perawat terhadap pasien
4,16 4,30
21. Perlakuan pihak rumah sakit terhadap pasien
4,07 4,40
22. Kesimpatikan dokter dalam menenangkan
rasa cemas pasien 4,22
4,40 Rata-rata total
92,09 94,98
Sumber : Data primer yang diolah 2015
Berdasarkan hasil untuk tingkat pelaksanaan pada tabel 4.30 di atas, ternyata yang sangat baik kinerjanya menurut pasien adalah mengenai perhatian
dokter terhadap pasien. Hal ini dapat dilihat dari nilai rata-rata kinerjanya yang paling tinggi yakni sebesar 4,59. Artinya pasien menganggap bahwa dokter pada
Universitas Sumatera Utara
66
RSUD Batu Bara memiliki sifat yang ramah dan sopan santun terhadap setiap pasien yang berobat pada rumah sakit tersebut. Sedangkan yang paling rendah
kinerjanya adalah mengenai ketersediaan fasilitas dan peralatan medis. Hal ini dapat dilihat dari nilai rata-rata kinerjanya yang paling rendah yakni hanya sebesar
3,86. Artinya pasien merasa bahwa ketersediaan fasilitas dan peralatan medis pada RSUD Batu Bara masih belum tersedia. Menurut pasien, mereka harus
mendapatkan ketersedian fasilitas dan peralatan medis untuk kesehatanpasien. Sedangkan perhitungan berdasarkan tingkat kepentingan, yang paling
penting menurut pasien adalah mengenai kemampuan dokter dalam mengobati pasien. Hal ini dapat dilihat dari nilai rata-ratanya yang paling tinggi yakni sebesar
4,60. Artinya pasien menganggap bahwa kemampuan dokter dalam mengobati pasien adalah yang paling utama dan sangat penting untuk dijaga dan terus
ditingkatkan, sehingga pasien yang berobat dapat segera sembuh. Sedangkan kepentingan yang paling rendah adalah mengenai penampilan dokter dan perawat.
Hal ini dapat dilihat dari nilai rata-ratanya yang paling rendah yaitu hanya sebesar 3,85.Artinya pasien menganggap bahwa penampilan dokter dan perawat tidaklah
terlalu penting. Mereka merasa bahwa penampilan dokter dan perawat cukup sederhana saja, tidak usah terlalu berlebihan karena yang harus diutamakan
bukanlah penampilan tetapi kemampuan mereka untuk bisa mengobati dan menyembuhkan pasien.
Hasil pemetaan nilai rata-rata atribut pelayanan dapat dilihat bahwa sebagian besar pelayanan-pelayanan terdapat pada Kuadran A yaitu sebanyak 8
pelayanan, pada Kuadran B sebanyak 12pelayanan, dan pada Kuadran C
Universitas Sumatera Utara
67
sebanyak 1 pelayanan, sedangkan Kuadran D sebanyak 1 pelayanan. Untuk lebih jelasnya, dapat dilihat pada Gambar 4.2 berikut ini:
Gambar 4.2 Hasil pengolahan Metode IPA
1. Kuadran A Prioritas Utama
Kuadran Prioritas Utama adalah kuadran yang termasukpelayanan yang dianggap penting oleh konsumen, namun kinerja pelaksanaannya belum baik atau
belum sesuai seperti yang diharapkan oleh pasien, sehingga perlu mendapatkan perhatian utama dari pihak rumah sakit. Langkah-langkah yang dapat ditempuh
adalah dengan melakukan perbaikan secara terus menerus sehingga performance atribut yang ada dalam kuadran ini akan meningkat.Pelayanan-pelayanan yang
masuk ke dalam kuadran ini, antara lain: a.
Ketersediaan fasilitas dan peralatan medis 1
Universitas Sumatera Utara
68
Fasilitas dan peralatan medis merupakan pelayanan yang sangat penting bagi pasien dan hal mutlak yang harus dimiliki sebuah rumah sakit dalam memberikan
pelayanan terhadap pasien. Semakin baik dan lengkap fasilitas dan peralatan medis yang dimiliki suatu rumah sakit, maka semakin baik pula pelayanan yang
dapat diberikan. Berdasarkan analisis, peralatan medis yang dimiliki Rumah Sakit Umum DaerahBatu Bara perlu ditingkatkan baik itu berupa pengadaan alat baru
maupun perawatan alat yang sudah ada. b.
Kebersihan lingkungan rumah sakit 2 Kebersihan merupakan yang sangat penting bagi pasien karena secara langsung
ataupun tidak langsung berhubungan dengan kualitas pelayanan rumah sakit. Rumah sakit harus senantiasa dalam keadaan bersih, nyaman dan tenang.
Berdasarkan analisis, ternyata pasien menilai bahwa kebersihan lingkungan di Rumah Sakit Umum Daerah Batu Bara perlu ditingkatkan.
c. Ketersediaan air bersih 5
Air bersih merupakan suatu kebutuhan yang dianggap sangat penting bagi pasien karena merupakan kebutuhan primer yang harus dipenuhi. Berdasarkan
analisis pasien menganggap bahwa ketersediaan air bersih di Rumah Sakit Umum Daerah Batu Bara masih perlu ditingkatkan. Hal ini dikarenakan masih adanya
keluhan tentang air yang terkadang tidak lancar dan kondisi air yang kurang bersih.
d. Kemampuan dokter dalam mengobati pasien 6
Kemampuan dokter dalam mengobati pasien merupakan hal yang dianggap sangat penting bagi pasien. Dokter merupakan orang pertama yang dicari oleh
Universitas Sumatera Utara
69
pasien untuk mengobati penyakitnya. Berdasarkan analisis, pasien menilai bahwa kemampuan dokter dalam mengobati pasien sudah baik dan lebih ditingkatkan
lagi. e.
Ketepatan waktu dokter dalam bekerja 8 Ketepatan waktu dokter dalam bekerja merupakan hal yang dianggap sangat
penting bagi pasien. Dokter harus disiplin dalam bekerja dan harus selalu ada bila dibutuhkan. Berdasarkan analisis, pasien menganggap bahwa ketepatan waktu
dokter dalam bekerja harus ditingkatkan. Hal ini terlihat dari banyaknya keluhan bahwa pasien terkadang harus menunggu lama untuk mendapatkan pelayanan
kesehatan. f.
Kepercayaan terhadap kemampuan dokter 14 Kemampuan dokter dalam merawat pasien merupakan hal yang juga
dianggap sangat penting oleh pasien. Dokter merupakan orang yang paling sering berhubungan dengan pasien yang senantiasa merawat pasien. Berdasarkan
analisis, pasien menilai bahwa kemampuan dokter dalam memberikan pelayanan sudah baik dan lebih ditingkatkan lagi.
g. Jaminan keamanan memperoleh pengobatan 18
Jaminan keamanan memperoleh pengobatan adalah pasien merasa aman dan nyaman dalam menerima pelayanan kesehatan yang diberikan oleh pihak rumah
sakit. Berdasarkan analisis, pasien menganggap bahwa pelayanan ini perlu ditingkatkan karena perasaan aman dalam menerima pelayanan kesehatan
merupakan suatu yang mutlak. h.
Perlakuan pihak rumah sakit terhadap pasien 21
Universitas Sumatera Utara
70
Perlakuan pihak rumah sakit terhadap pasien dianggap penting oleh pasien. Berdasarkan analisis, pasien mengganggap bahwa perlakuan pihak rumah sakit
terhadap pasien sudah baik dan ini perlu ditingkatkan lagi. 2.
Kuadran B Pertahankan Prestasi Kuadran ini merupakan kuadran yang dianggap penting oleh pasien dan
pelaksanaan pelayanan tersebut telah sesuai dengan yang dirasakannya. Pelayanan yang masuk ke dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan karena
semua atribut ini menjadikanjasa kesehatan tersebut unggul di mata pasien.Pelayanan yang masuk ke dalam kuadran ini, antara lain:
a. Ketersediaan fasilitas pendukung 4
Fasilitas pendukung juga merupakan pelayanan yang dianggap penting bagi pasien karena secara tidak langsung berhubungan dengan kenyamanan dan
kualitas pelayanan. Rumah sakit bisa dikatakan merupakan ruang yang kompleks, dimana di dalam rumah sakit tidak hanya dihuni oleh pasien, namun juga oleh
keluarga pasien yang berkunjung dan menjenguk. b.
Kemampuan perawat dalam merawat pasien 7 Dalam penelitian ini kemampuan perawat dalam merawat pasien merupakan
hal yang juga dianggap sangat penting oleh pasien. Perawat merupakan orang yang paling sering berhubungan dengan pasien yang senantiasa merawat pasien.
Berdasarkan analisis, pasien menilai bahwa kemampuan perawat dalam memberikan pelayanan sudah baik.
c. Ketepatan waktu perawat dalam bekerja 9
Universitas Sumatera Utara
71
Dalam penelitian ini ketepatan waktu perawat dalam bekerja merupakan hal yang dianggap sangat penting bagi pasien. Perawat harus disiplin dalam bekerja
dan harus selalu ada bila dibutuhkan. Berdasarkan analisis, pasien menganggap bahwa ketepatan waktu perawat dalam bekerja harus ditingkatkan.
d. Cepat tanggap dokter dalam bekerja 11
Dalam penelitian ini cepat tanggap dokter adalah keandalan dokter untuk cepat tanggap terhadap kondisi pasien. Ini dianggap penting oleh pasien karena
berhubungan langsung dengan pelayanan kesehatan. Berdasarkan analisis, pasien mengangap ini perlu dipertahankan dan lebih ditingkatkan.
e. Cepat tanggap perawat dalam bekerja 12
Dalam penelitian ini cepat tanggap perawat juga dianggap penting oleh pasien karena berhubungan langsung dengan pelayanan kesehatan. Berdasarkan analisis,
pasien mengangap bahwa cepat tanggap perawat sudah baik dalam bekerja dan ini perlu lebih ditingkatkan lagi.
f. Transparansi biaya rumah sakit 13
Transparansi biaya merupakan yang dianggap penting oleh pasien. Dalam hal ini pasien melihat bahwa staf rumah sakit sangat transparan terhadap biaya-biaya
yang dikenankan terhadap pasien sehingga pasien dapat memperoleh informasi mengenai rincian biaya yang harus dikeluarkan oleh pasien.
g. Kesopanan dan keramahan dokter 15
Dalam penelitian ini kesopanan dan keramahan dokter dalam merawat pasien merupakan hal yang juga dianggap sangat penting oleh pasien. Dokter merupakan
orang pertama yang dicari oleh pasien untuk mengobati penyakitnya.
Universitas Sumatera Utara
72
Berdasarkan analisis, pasien menilai bahwa kemampuan perawat dalam memberikan pelayanan sudah baik.
h. Kepercayaan terhadap kemampuan perawat 16
Dalam penelitian ini kemampuan perawat dalam merawat pasien merupakan hal yang juga dianggap sangat penting oleh pasien. Perawat merupakan orang
yang paling sering berhubungan dengan pasien yang senantiasa merawat pasien. Berdasarkan analisis, pasien menilai bahwa kemampuan perawat dalam
memberikan pelayanan sudah baik. i.
Kesopanan dan keramahan perawat 17 Dalam penelitian ini kesopanan dan keramahan perawat merupakan hal yang
juga dianggap sangat penting oleh pasien. Perawat merupakan orang yang paling sering berhubungan dengan pasien yang senantiasa merawat pasien. Berdasarkan
analisis, pasien menilai bahwa kesopanan dan keramahan perawat dalam memberikan pelayanan sudah baik.
j. Perhatian dokter terhadap pasien 19
Perhatian dokter merupakan hal yang dianggap sangat penting oleh pasien. Dokter merupakan orang pertama yang dicari pasien untuk menyelesaikan
masalahnya, pasien merasa dokter adalah orang yang dapat membantunya sehingga perhatian yang diberikan dokter terhadap pasien akan sangat berarti
sekali bagi pasien. Dalam penelitian ini pasien menganggap bahwa ini perlu ditingkatkan.
k. Kesimpatikan dokter dalam menenangkan rasa cemas pasien 22
Universitas Sumatera Utara
73
Dalam penelitian ini kemampuan dokter dalam menenangkan rasa cemas pasien merupakan hal yang dianggap sangat penting oleh pasien. Dokter memiliki
andil yang sangat besar dalam menenangkan rasa cemas pasien, artinya dokter memberikan suatu semangat bagi pasien. Berdasarkan analisis, pasien menilai
bahwa kemampuan dokter dalam menenangkan rasa cemas pasien sudah baik. 3.
Kuadran C Berlebihan Kuadran berlebihan merupakan kuadran yang dianggap kurang penting oleh
konsumen dan dirasakan terlalu berlebihan. Pelayanan yang masuk ke dalam kuadran ini dapat dikurangi agar perusahaan dapat menghemat tenaga dan
biaya.Pelayanan yang masuk ke dalam kuadran ini, antara lain: a.
Penampilan dokter dan perawat 3 Artinya pasien menganggap bahwa penampilan dokter dan perawat tidaklah
terlalu penting. Mereka merasa bahwa penampilan dokter dan perawat cukup sederhana saja, tidak perlu terlalu berlebihan karena yang harus diutamakan
bukanlah penampilan tetapi kemampuan mereka untuk bisa mengobati dan menyembuhkan pasien.
4. Kuadran D Prioritas Rendah
Kuadran ini merupakan kuadran yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan pada kenyataannya pelaksanaannya tidak terlalu istimewa.
Peningkatan pelayanan yang masuk ke dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh konsumen
sangat kecil.Pelayanan yang masuk ke dalam kuadran ini, antara lain: a.
Pengurusan administrasi rumah sakit 10
Universitas Sumatera Utara
74
Pengurusan administrasi rumah sakit merupakan bagian dari indikator keandalan. Pasien menilai bahwa pengurusan administrasi kurang penting karena
pasien datang ke rumah sakit adalah untuk mendapatkan perobatan sehingga atribut ini dianggap kurang penting bagi pasien. Untuk saat ini pengurusan
adminitrasi bukanlah suatu hal yang sangat penting, hal ini dikarenakan penanganan administrasi tidak terlalu ramai sehingga tidak perlu mengantri dan
rata-rata pasien sudah mengerti bagaimana prosedur administrai khususnya pasien Askes.
4.4. Keadaan Insfrastruktur Jalan Menuju Kabupaten Rumah Sakit
