Budaya organisasi adalah sebuah sistem makna bersama yang dianut oleh para anggota yang membedakan suatu organisasi dari
organisasi-organisasi lainnya. Sistem makna bersama ini adalah sekumpulan karakteristik kunci yang dijunjung tinggi oleh organisasi.
Budaya organisasi adalah sistem nilai bersama dalam suatu organisasi yang menentukan tingkat bagaimana para karyawan melakukan
kegiatan unntuk mencapai tujuan organisasi.
15
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan. Terdapat 5 lima sumber kualitas yang dijumpai yaitu: Terbentuknya Budaya Organisasi karena munculnya gagasan-
gagasan atau jalan keluar yang kemudian tertanam dalam suatu budaya dalam organisasi bisa bermula dari mana pun, dari perseorangan atau
kelompok, dari tingkatan bawah atau puncak.
1.6 Kualitas Pelayanan Publik
1.6.1 Pengertian Kualitas
16
1. Program, kebijakan, dan sikap yang melibatkan komitmen dari manajemen puncak.
15
Robins, Stephen P, Perilaku Organisasi, Jakarta: PT. Indeks, 2006
16
Tjiptono, Fandly, Total Quality Service, Yogyakarta: Andi Offset, 1997
Universitas Sumatera Utara
2. Sistem informasi yang menekankan keandalan dan perjanjian ekstensif produk sebelum dilepas ke pasar.
3. Desain produk yang menekankan keandalan dan perjanjian ekstensif produk sebelum dilepas ke apsar.
4. Kebijakan produksi dan tenaga kerja yang menekankan peralatan yang terpelihara dengan baik, pekerja yang terlatih dengan baik dan
penemuan penyimpangan secara cepat. 5. Manajemen yang menekankan kualitas sebagai sasaran utama.
Selain itu menurutnya, pasa prinsipnya konsep kualitas memiliki dua dimensi, yaitu dimensi produk dan dimensi hubungan antara produk
dan pemakai. Dimensi produk memandang kualitas barang dan jasa dari perspektif derajat konformitas dengan spesifikasinya yaitu yang
memandang kualitas dari sosok yang dapat dilihat jasat mata dan dapat di identifikasikan melalui pemeriksaan dan pengamatan. Sedangkan perspektif
hubungan anatra produk dan pemakai merupakan suatu karakterisktik lingkungan di mana kualitas produk adalah dinamis, sehingga produk harus
disesuaikan denggan tuntutan perubahan dari pemakai produk. Untuk menjamin kualitas barang dan jasa yang cacat tidak dijual, namun kalau
masih memungkinkan akan dilakukan perbaikan. Dari pengertian tersebut, kualitas mengandung elemen-elemen yang
meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan yang mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan serta merupakan kondisi
yang selalu berubah.
Universitas Sumatera Utara
1.6.2 Pengertian Pelayanan Publik
Diindonesia, penggunaan istilah pelayanan publik dianggap memiliki kesamaan arti dengan istilah pelayanan umum atau pelayanan
masyarakat. Oleh karenanya ketiga istilah tersebut dipergunakan secara dapat ditukarkan dan dianggap tidak memiliki perbedaan mendasar.
Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung. Pelayanan yang diperlukan manusia pada
dasarnya ada 2 dua jenis yaitu layanan fisik yang sifatnya pribadi sebagai manusia dan layanan administratif yang diberikan oleh orang lain selaku
anggota organisasi, baik itu organisasi massa atau negara.
17
Karakterisktik khusus dari pelayanan publik yang membedakannya dari pelayanan swasta adalah:
Keputusan Menteri Negara Pemberdayaan Aparatur Negara Meneg PAN Nomor 63KEPM..PAN72003 memberikan pengertian pelayanan
publik yaitu segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelengaraan pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan
peraturan perundang-undangan.
18
a Sebagian besar layanan pemerintah berupa jasa dan barang tak nyata. Misalnya perijinan, sertifikat, peraturan, informasi keamanan,
ketertiban, kebersihan, transportasi dan lain sebagainya.
17
Moenir, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Jakarta: PT. Bumi Aksara, 1995
18
Mahsun, Mohamad, Pengukuran Kinerja Sektor Publik, Yogyakarta: BPFE, 2006
Universitas Sumatera Utara
b Selalu terkait dengan jenis pelayanan-pelayanan yang lain dan membentuk sebuah jalinan sistem pelayanan yang berskala regional
atau bahkan nasional. Contohnya dalam hal pelayanan transportasi, pelayanan bis kota akan bergabung dengan pelayanan mikrolet, bajai,
ojek, taksi dan kereta api untuk membentuk sistem pelayanan angkutan umum di Jakarta.
c Pelanggan internal cukup meninjol, sebagai akibat dari tatanan organisasi pemerintah yang cenderung birokratis. Dalam dunia
pelayanan berlaku prinsip utamakan pelanggan eksternal lebih dari pelanggan internal. Namun situasi nyata dalam hal hubungan antar
lembaga pemerintahan sering memojokan pertugas pelayanaan agar mendahulukan pelanggan internal.
d Efisiensi dan efektivitas pelayanan akan meningkat seiring dengan peningkatan mutu pelayanan. Semakin tinggi mutu pelayanan bagi
masyarakat, maka semakin tinggi pula kepercayaan masyarakat kepada pemerintah. Dengan demikian akan semakin tinggi pula peran serta
masyarakat dalam kegiatan pelayanan. e Masyarakat secara keseluruhan diperlakukan sebagai pelanggan tak
langsung yang sangat berpengaruh kepada upaya-upaya pengembangan pelayanan. Desakan untuk memperbaiki pelayanan oleh polisi bukan
dilakukan oleh hanya pelanggan langsung mereka yang pernah mengalami gangguan keamanan saja akan tetapi juga oleh seluruh
lapisan masyarakat.
Universitas Sumatera Utara
Organisasi publik mempunyai ciri publik accuntability, yaitu setiap warga negara mempunyai hak untuk mengevaluasi kualitaas pelayanan
yang mereka terima. Sangat sulit utuk menilai kualitas suatu pelayanan tanpa mempertimbangkan peran masyarakat sebagai penerima pelayanan.
Evaluasi yang berasal dari pengguna pelayanan merupakan elemen pertama dalam analisis adalah kemudahan suatu pelayanan untuk dikenali baik
sebelum, dalam proses atau setelah pelayanan itu diberikan.
1.6.3 Bentuk, Makna dan Tujuan Pelayanan Publik
