Organisasi publik mempunyai ciri publik accuntability, yaitu setiap warga negara mempunyai hak untuk mengevaluasi kualitaas pelayanan
yang mereka terima. Sangat sulit utuk menilai kualitas suatu pelayanan tanpa mempertimbangkan peran masyarakat sebagai penerima pelayanan.
Evaluasi yang berasal dari pengguna pelayanan merupakan elemen pertama dalam analisis adalah kemudahan suatu pelayanan untuk dikenali baik
sebelum, dalam proses atau setelah pelayanan itu diberikan.
1.6.3 Bentuk, Makna dan Tujuan Pelayanan Publik
Dikatakan bahwa pelayanan umum yang dilakukan oleh siapapun, bentuknya tidak terlepas dari 3 tiga macam yaitu:
19
1. Layanan secara lisan
Layanan secara lisan dilakukan oleh petugas-petugas di bidang hubungan masyarakat bidang informasi dan bidang-bidang lain yang
tugasnya memberikan penjelasan dan keterangan kepada siapapun yang memerlukan agar setiap layanan berhasil sesuai dengan yang
diharapkan. Maka perlu diperhatikan syarat-syarat yang harus dipenuhi oleh pelaku layanan yakni dengan memahami benar masalah yang
termasuk dalam bidang tugasnya, mampu memberikan penjelasan tentang apa yang perlu degan lancar, singkat tetapi cukup jelas sehingga
memuaskan pelayanan.
2. Layanan melalui tulisan
19
Moenir, Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia, Yogyakarta: PT. Bumi Aksara, 1995
Universitas Sumatera Utara
Merupakn bentuk layanan yang paling menonjol dalam pelaksanaan tugas, tidak hanya dari segi jumlah tetapi juga dari segi peranannya,
pada umumnya layanan melalui tulisan cukup efesien bagi layanan jarak jauh karena faktor biaya agar layanan dalam bentuk tulisan dapat
memuaskan pihak yang dilayani perlu diperhatikan faktor kecepatan baik dalam pengolahan masalah-masalah maupun proses
penyelesaiannya.
3. Layanan dengan perbuatan
Pada umumnya layanan dalam bentuk perbuatan 70-80 dilakukan oleh petugas tingkat menengah dan bawah. Karena itu faktor keahlian
dan keterampilan petugas tersebut sangat menentukan terhadap hasil pekerjaan,
Dalam Kep. Menpan No: 63KEPM.Pan72003 tentang pedoman umum penyelenggaraan pelayanan publik, pengelompokan pelayanan
publik secara garis besar adalah sebagai berikut: 1. Pelayanan administratif
2. Pelayanan barang 3. Pelayanan jasa
Tujuan pelayanan publik adalah memuaskan atau sesuai dengan keinginan masayarakatpelanggan pada umumnya. Untuk mencapai hal ini
diperlukan kualitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan dengan kenyataan. Dari hakekat dari pelayanan publik adalah pemberian
pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan
Universitas Sumatera Utara
kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat.
20
Asas pelayanan publik yaitu:
21
1. Transparan Bersifat terbuka mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang
membutuhkan dan disediakna secara memadai serta mudah dimengerti. 2. Akuntabilitas
Dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
3. Kondisional Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima
pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efektivitas dan efisiensi 4. Parsifatif
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspiratif, kebutuhan dan harapan
masyarakat. 5. Kesamaan hak
Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan sukuu, ras, agama, golongan gender dan status ekonomi.
6. Keseimbangan hak dan kewajiban
20
Juliantara, Dadang, Peningkatan Kapasitas Pemerintah Daerah Dalam Pelayanan Publik, Yogyakarta: Pembaruan, 2005
21
Juliantara, Dadang, Peningkatan Kapasitas Pemerintah Daerah Dalam Pelayanan Publik, Yogyakarta: Pembaruan, 2005
Universitas Sumatera Utara
Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.
1.6.4 Indikator Kualitas Pelayanan Publik Yang Ideal