Perumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Hubungan Budaya Kerja Dengan Kualitas Pelayanan Publik

bertindak atau berprilaku. 2 1. Seberapa Besar Pengaruh Budaya Kerja Terhadap Kualitas Pelayanan Publik Studi Tetang Pelayanan Surat Keterangan Kelahiran Dan Kematian pada Kantor Kecamatan Binjai Kota Kota Binjai? Apabila budaya kerja tersebut berjalan dengan baik maka akan mendorong timbulnya kinerja karyawan yang baik pula. Melihat pentingnya peranan budaya kerja terhadap kualitas pelayanan publik bagi masyarakat maka penulis terdorong untuk meneliti tentang “ Pengaruh Budaya Kerja Terhadap Kualitas Pelayanan Publik Studi Tentang Pelayanan Surat Keterangan Kelahiran Dan Kematian Pada Kantor Kecamatan Binjai Kota Kota Binjai.

I.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka penulis mengemukakan permasalahan yaitu: 2. Apakah Budaya Kerja memiliki pengaruh yang signifikan dan positif terhadap kulitas pelayanan publik di Kecamatan Binjai Kota? 2 Susanto, Dasar- dasar manajemen edisi baru, Jakarta: Cv Misuno, 1997 Universitas Sumatera Utara

1.3 Tujuan Penelitian

1. Mengetahui Budaya Kerja yang ditetapkan di Kecamatan Binjai Kota. 2. Menganalisis tentang pengaruh budaya kerja terhadap kualitas pelayanan publik di Kecamatan Binjai Kota.

1.4 Manfaat Penelitian

Manfaat yang diperoleh dari penelitian ini adalah : 1. Bagi penelitian, sebagai sarana dalam menerapkan teori yang telah didapatkan saat mengikuti perkuliahan dan menerapkannya. 2. Bagi instansi, sebagai tambahan informasi bagi manajemen perusahaan yang berhubungan dengan usaha peningkatan kualitas pelayanan publik. 3. Bagi peneliti lain, sebagai bahan alternatif untuk penelitian selanjutnya mengenai peranan budaya kerja didalam organisasi yang mendorong pada upaya peningkatan kuliatas pelayanan publik. 4. Bagi pemerintah, sebagai bahan pertimbangan atau informasi bagi pihak pemerintah Daerah Kota Binjai dalam pembuatan kebijakan untuk mendukung kualitas pelayanan publik di Kecamatan. Universitas Sumatera Utara

1.5 Kerangka Teori

1.5.1 Pengertian Budaya

Budaya berasal dari kata buddayah bahasa Sanskerta yang artinya budi hati nurani dan akal intelegensi. Suatu bangsa dikatakan berbudaya tinggi dapat dlihat dari tingginya budi dan akal para warganya, dalam bentuk keanekaragaman hasil budayanya keiindahan seni tari, seni patung, seni bangunan, serta kemajuan ilmu dan teknologinya. Budaya merupakan konsep penting dalam memahami masyarakat dan kelompok manusia untuk waktu yang lama. Berikut ini adalah pendapat para ahli mengenai budaya. 3 A. Budaya adalah sebagai gabungan kompleks asumsi, tingkah laku, cerita, mitos, metafora dan berbagai ide lain yang menjadi satu untuk menentukan apa arti menjadi organisasi masyarakat tertentu. B. Budaya adalah suatu pola semua susunan baik materi maupun perilaku yang sudah diadopsi masyarakat sebagai suatu cara tradisional dalam memecahkan masalah-masalah para anggotanya. Budaya didalamnya juga termasuk cara yang telah diorganisasi, kepercayaan, norma, nilai- nilai budaya, serta premis-premis yang mendasar dan mengandung suatu perintah. 3 Moeljono, Djokosantoso, Budaya korporat dan keunggulan korporasi, Jakarta: Elex Media Komputindo, 2003 Universitas Sumatera Utara Sedangkan pendapat yang lain yaitu: 4 A. Budaya mempunyai pengertian teknografis yang luas meliputi ilmu pengetahuan, keyakinan, seni, moral, hukum, adat istiadat dan berbagai kemampuan dan kebiasaan lainnya yang didapat sebagai anggota masyarakat Edward Burnett. B. Budaya adalah suatu pola asumsi dasar yang diciptakan, ditemukan dan dikembangkan oleh kelompok tertentu sebagai pembelajaran untuk mengatasi masalah adaptasi eksternal dan intergrasi internal yang resmi dan terlaksanan dengan baik dan oleh karena itu diajarkandiwariskan kepada anggota-anggota baru sebagai cara yang tepat memahami, memikirkan dan merasakan terkait dengan masalah-masalah tersebut Schein. Dari defenisi budaya di atas, dapat diketahui bahwa unsur-unsur yang terdapat dalam budaya terdiri dari ilmu pengetahuan, kepercayaan, seni, moral, hukum, adat istiadat, perilakukebiasaan norma masyarakat, asumsi-asumsi dasar, sistem nilai, pembelajaranpewarisan, masalah adaptasi eksternal dan integrasi internal serta cara mengatasinya.

1.5.2 Pengertian Kerja

Kerja merupakan sesuatu yang dikeluarkan oleh seseorang sebagai profesi, sengaja dilakukan untuk mendapatkan penghasilan. Kerja dapat juga diartikan sebagai pengeluaran energi untuk kegiatan yang dibutuhkan 4 Pabundu Tika, Budaya organisasi dan peningkatan kinerja perusahaan, Penerbit: Bumi Aksara, 2006 Universitas Sumatera Utara oleh seseorang untuk mencapai tujuan tertentu. Menurut Dr. Franz Von Magnis di dalam Anogara 2009:11, pekerjaan adalah kegiatan yang direncanakan. Sedangkan Hegel didalam Anogara 2009:12 menambahkan bahwa inti pekerjaan adalah kesadaran manusia. Menyatakan bahwa tujuan kerja adalah untuk hidup. 5 Budaya kerja didefinisikan bahwa budaya kerja adalah seperangkat asumsi atau sistem keyakinan, nilai-nilai dan norma yang dikembangkan dalam organisasi yang dijadikan pedoman tingkah laku bagi anggota- anggotanya untuk mengatasi masalah adaptasi eksternal dan integrasi internal. Dengan demikian mereka yang menukarkan kegiatan fisik atau kegiatan otak dengan sarana kebutuhan hidup berarti bekerja.

1.5.3 Pengertian Budaya Kerja

6 Dalam rentang dua puluh Tahun terakhir, topik budaya kerja menarik perhatian banyak orang, khususnya mereka yang mempelajari masalah perilaku kerja. Budaya kerja mulai dipandang sebagai sesuatu hal yang memiliki peranan penting dalam mencapai tujuan akhir suatu perusahaan. Lingkungan yang berbeda akan memberi dampak pada pola dan warna budaya, karena itu terjadi pola dan warna budaya yang tebal dan 5 Anogara, Pandji, manajemen bisnis, Jakarta: Pt. Rineka Cipta, 2009 6 Anwar Prabu Mangkunegara, Evaluasi Kinerja SDM, Bandung: Refika Aditama, 2005 Universitas Sumatera Utara tipis. Dalam budaya yang tebal terdapat kesepakatan yang tinggi dari anggotanya untuk mempertahankan apa yang diyakini benar dari berbagai aspek sehingga dapat membina keutuhan, loyalitas dan komitmen perusahaan. Kesepakatan bersama ini diwariskan dari satu generasi ke generasi berikutnya. Jadi ada proses dalam mengadaptasi budaya kepada aparatur pemerintah. Budaya kerja adalah suatu falsafah yang didasari oleh pandangan hidup sebagai nilai-nilai yang menjadi sifat, kebiasaan dan kekuatan pendorong, membudaya dalam kehidupan suatu kelompok masyarakat atau organisasi, kemudian tercermin dari sikap menjadi perilaku, kepercayaan, cita-cita, pendapat dan tindakan yang terwujud sebagai kerja atau bekerja. 7 Budaya kerja pada umumnya merupakan pernyataan filosofis, dapat difungsikan sebgai tuntutan yang mengikat pada karyawan karena dapat diformulasikan secara formal dalam berbagai peraturan dan ketentuan perusahaan. Secara individu maupun kelompok seseorang tidak akan terlepas dari budaya yang ada dalam perusahaan. Pada umumnya mereka akan dipengaruhi oleh keanekaragaman sumberdaya-sumberdaya yang ada sebagai stimulus sehingga seseorang dalam perusahaan mempunyai perilaku yang spesifik bila dibandingkan dengan kelompok organisasi atau perusahaannya. 8 7 Triguna, Prasetya, Manajemen Sumber Daya Manusia, Jakarta: Bumi Aksara, 2003 8 Moeljono, Djokosantoso, Budaya Organisasi Dalam Tantangan, Jakarta: Elex Media Komputindo, 2005 Universitas Sumatera Utara Sebenarnya budaya kerja sudah lama dikenal manusia, namun belum disadari bahwa sebuah keberhasilan kerja berakar pada nilai-nilai yang dimiliki dan perilaku yang menjadi kebiasaan. Nilai-nilai tersebut bermula dari adat-istiadat, agama, norma dan kaidah yang menjadi keyakinan pada diri pelaku kerja atau organisasi. Nilai-nilai yang menjadi kebiasaan tersebut dinamakan budaya kerja 9 Budaya kerja memiliki tujuan untuk mengubah sikap dan juga perilaku sumber daya manusia yang ada agar dapat meningkatkan produktivitas kerja untuk menhadapi berbagai tantangan di masa yang akan datang. Adapun manfaat nyata dari penerapan suatu budaya kerja yang baik dalam suatu lingkungan organisasi adalah meningkatkan jiwa gotong .

1.5.4 Manfaat Budaya Kerja

Melaksanakan budaya kerja mempunyai arti yang sangat dalam, karena akan merubah sikap dan perilaku SDM untuk mencapai produktivitas kerja yang lebih tinggi dalam menghadapi tantangan masa depan. Manfaat yang didapat antara lain menjamin hasil kerja dengan kualitas yang lebih baik, membuka seluruh jaringan komunikasi, keterbukaan, kebersamaan, kegotong royongan, kekeluargaan, menemukan kesalahan dan cepat memperbaiki, cepat menyesuaikan diri dari perkembangan dari luar faktor eksternal seperti pelanggan, teknologi, sosial, ekonomi dan lain-lain. 9 Triguno, Budaya Kerja, Jakarta: PT.Golden Trayon Press, 2004 Universitas Sumatera Utara royong, meningkatkan kebersamaan, saling terbuka satu sama lain, meningkatkan jiwa kekeluargaan, meningkatkan rasa kekeluargaan, membangun komunikasi yang lebih baik, menigkatkan produktivitas kerja. 10 Budaya kerja yang dibangun dan dipertahankan ditunjukkan dari filsafat pendiri atau pimpinannya. Selanjutnya budaya itu sangat dipengaruhi oleh kriteria yang digunakan dalam mempekerjakan karyawan. Tindakan pimpinan akan sangat berpengaruh terhadap perilaku yang dapat diterima atau tidak. Namun secara perlahan nilai-nilai tersebut dengan sendirinya akan terseleksi dan terjadi perubahan yang akhirnya akan muncul budaya kerja yang diinginkan. Dengan uraian tersebut dapat

1.5.5 Terbentuknya Budaya Kerja

Budaya kerja terbentuk begitu satuan kerja atau organisasi itu berdiri. Pembentukan budaya kerja itu terjadi takala lingkungan kerja atau organisasi belajar menghadapi masalah, baik yang menyangkut perubahan- perubahan eksternal maupun internal yang menyangkut persatuan dan keutuhan organisasi. Diperlukan waktu yang cukup lama untuk membentuk budaya kerja. Pembentukan budaya kerja diawali oleh pemilik atau pimpinan paling atas Top Management atau pejabat yang ditunjuk dimana besarnya pengaruh yang dimiliki akan menentukan suatu cara tersendiri yang dijalankan dalam satuan kerja yang dipimpinnya. 10 Triguno, Budaya Kerja, Jakarta: PT. Golden Trayon Press, 2004 Universitas Sumatera Utara disimpulkan bahwa perubahan dalam budaya kerja itu sangat penting, karena masalah budaya kerja terletak pada diri kita masing-masing dan musuh budaya kerja adalah diri kita sendiri. 11 Selain perilaku dan sikap budaya positif seperti yang digambarkan di atas, rakyat Indonesia juga ditandai dengan perilaku dan sikap yang negatif. Kebiasaan negatif yang seolah-olah merupakan bagian dari kehidupan bersifat kontraproduktif. Beberapa perilaku negatif yang sering Di indonesia terdapat perilaku dan sikap budaya yang tercermin dari perilaku dan norma-norma kehidupan sehari-hari, hal ini tidak terlepas dari akar budaya yang dianut masyarakat atau bangsa yang bersangkutan. Perilaku dan sikap budaya dimaksud ada yang bersikap positif dan ada yang bersifat negatif bila dikaitkan dengan aktifitas dan atau pekerjaan seseorang.

1.5.6 Perilaku Dan Sikap Budaya Positif

Masyarakat Indonesia dikenal memiliki perilaku ramah tamah, budaya gotong royong yang sampai saat ini masih sangat dominan terutama di daerah perdesaan. Sikap budaya positif inilah yang akan dibawa karyawan atau aparatur negara dalam bekerja di perusahaan atau di pemerintahan dimana adanya budaya asli Indonesia dalam setiap kegiatannya. 1.5.7 Perilaku Dan Sikap Budaya Negatif 11 Triguno, Budaya Kerja, Jakarta: PT. Golden Trayon Press, 2004 Universitas Sumatera Utara terjadi adalah sebagai berikut. 12 A. Perilaku tidak disiplin dan tidak jujur Hampir semua bagian lapisan masyarakat pada berbagai kasus dan intensitas yang berbeda melakukan tindakan tidak disiplin dan tidak jujur, melakukan pelanggaran hukumperaturan pemerintah maupun terhadap tugas atau pekerjaan yang menjadi tanggung jawabnya. Perilaku tidak disiplin dan tidak jujur yang dilakukan tersebut akan mempengaruhi kinerja dan berdampak merugikan bangsa dan masyarakat. B. Perilaku tidak tegas dan tidak percaya diri Perilaku yang tidak tegas dan tidak percaya diri juga merupakan faktor yang mempengaruhi kinerja seseorang. Orang yang tidak tegas akan selalu berbasa-basi, ragu-ragu dalam mengambil keputusan sehingga akan berakibat buruk bagi keputusan yang menyangkut hajat hidup orang banyak. Tidak percaya diri membuat seseorang tidak mampu berfikir yang berdampak tidak dapat mengoprasikan pekerjaannya melaksanakan tugasnya secara maksimal dan sebagai implikasinya tujuan organisasi tidak tercapai. 12 Suyadi, Prawirosentono, Jelang Perdagangan Bebas Dunia, Jakarta: BPFF, 2000 Universitas Sumatera Utara

1.5.8 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Budaya Kerja

Faktor-faktor utama yang menentukan kekuatan budaya kerja adalah kebersamaan dan intensitasi. 13 1. Kebersamaan Kebersamaan adalah sejauh mana anggota organisasi mempunyai nilai-nilai inti dianut secara bersama. Derajat kebersamaan dipengaruhi oleh unsur orientasi khususnya anggota baru maupun melalui program- program latihan. Melalui program orientas, anggota-anggota baru orgnisasi diberi nilai-nilai budaya yang perlu dianut secara bersama oleh anggota- anggota organisasi. Di samping orientasi kebersamaan, juga dipengaruhi oleh imbalan dapat berupa kenaikan gaji, jabatan promosi, hadiah-hadiah, tindakan-tindakan lainnya yang membantu memperkuat komitmen nilai- nilai inti budaya kerja. 2. Intensitas Intensitas adalah derajat komitmen dari anggota-anggota perusahaan kepada nilai-nilai inti budaya kerja. Derajat intensitas bisa merupakan sutu hasil dari struktur imbalan. Oleh karena itu, pimpinan perusahaan perlu memperhatikan dan mentaati struktur imbalan yang diberikan kepada anggota-anggota perusahaan guna menanamkan nilai- nilai budaya kerja.

1.5.9 Perbedaan Budaya Kerja Dengan Budaya Organisasi

13 Suyadi, Prawirosentono, Kebijakan Kinerja Karyawan, Yogyakarta: BPFE, 2000 Universitas Sumatera Utara Budaya Kerja adalah suatu filsafah dengan didasari pandangan hidup sebagai nilai-nilai yang menjadi sifat, kebiasaan dan juga pendorong yang dibudayakan dalam suatu kelompok dan tercermin dalam sikap menjadi perilaku, cita-cita, pendapat, pandangan serta tindakan yang terwujud sebagai kerja. Budaya kerja adalah kebiasaan yang dilakukan berulang-ulang oleh pegawai dalam suatu organisasi, pelanggaraan terhadap kebiasaan ini memang tidak ada sangsi tegas, namun dari pelaku organisasi secara moral telah menyepakati bahwa kebiasaan tersebut merupakan kebiasaan yang harus ditaati dalam rangka pelaksanaan pekerjaan untuk mencapai tujuan. 14 Terbentuknya Budaya kerja berbeda antara organisasi satu dengan yang lainnya, hal itu dikarenakan landasan dan sikap perilaku yang dicerminkan oleh setiap orang dalam organisasi berbeda. Budaya kerja yang terbentuk secara positif akan bermanfaat karena setiap anggota dalam suatu organisasi membutuhkan sumbang saran, pendapat bahkan kritik yang bersifat membangun dari ruang lingkup pekerjaannya demi kemajuan di lembaga pendidikan tersebut, namun budaya kerja akan berakibat buruk jika pegawai dalam suatu organisasi mengeluarkan pendapat yang berbeda hai itu dikarenakan adanya perbedaan setiap individu dalam mengeluarkan pendapat, tenaga dan pikirannya, karena setiap individu mempunyai kemampuan dan keahlian sesuai bidangnya masing –masing. 14 Hadari Nawawi, Manajemen Sumber Daya Manusia, Yogyakarta: Cetakan ke lima Gadjah Mada University Press, 2003 Universitas Sumatera Utara Budaya organisasi adalah sebuah sistem makna bersama yang dianut oleh para anggota yang membedakan suatu organisasi dari organisasi-organisasi lainnya. Sistem makna bersama ini adalah sekumpulan karakteristik kunci yang dijunjung tinggi oleh organisasi. Budaya organisasi adalah sistem nilai bersama dalam suatu organisasi yang menentukan tingkat bagaimana para karyawan melakukan kegiatan unntuk mencapai tujuan organisasi. 15 Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Terdapat 5 lima sumber kualitas yang dijumpai yaitu: Terbentuknya Budaya Organisasi karena munculnya gagasan- gagasan atau jalan keluar yang kemudian tertanam dalam suatu budaya dalam organisasi bisa bermula dari mana pun, dari perseorangan atau kelompok, dari tingkatan bawah atau puncak.

1.6 Kualitas Pelayanan Publik

1.6.1 Pengertian Kualitas

16 1. Program, kebijakan, dan sikap yang melibatkan komitmen dari manajemen puncak. 15 Robins, Stephen P, Perilaku Organisasi, Jakarta: PT. Indeks, 2006 16 Tjiptono, Fandly, Total Quality Service, Yogyakarta: Andi Offset, 1997 Universitas Sumatera Utara 2. Sistem informasi yang menekankan keandalan dan perjanjian ekstensif produk sebelum dilepas ke pasar. 3. Desain produk yang menekankan keandalan dan perjanjian ekstensif produk sebelum dilepas ke apsar. 4. Kebijakan produksi dan tenaga kerja yang menekankan peralatan yang terpelihara dengan baik, pekerja yang terlatih dengan baik dan penemuan penyimpangan secara cepat. 5. Manajemen yang menekankan kualitas sebagai sasaran utama. Selain itu menurutnya, pasa prinsipnya konsep kualitas memiliki dua dimensi, yaitu dimensi produk dan dimensi hubungan antara produk dan pemakai. Dimensi produk memandang kualitas barang dan jasa dari perspektif derajat konformitas dengan spesifikasinya yaitu yang memandang kualitas dari sosok yang dapat dilihat jasat mata dan dapat di identifikasikan melalui pemeriksaan dan pengamatan. Sedangkan perspektif hubungan anatra produk dan pemakai merupakan suatu karakterisktik lingkungan di mana kualitas produk adalah dinamis, sehingga produk harus disesuaikan denggan tuntutan perubahan dari pemakai produk. Untuk menjamin kualitas barang dan jasa yang cacat tidak dijual, namun kalau masih memungkinkan akan dilakukan perbaikan. Dari pengertian tersebut, kualitas mengandung elemen-elemen yang meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan yang mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan serta merupakan kondisi yang selalu berubah. Universitas Sumatera Utara

1.6.2 Pengertian Pelayanan Publik

Diindonesia, penggunaan istilah pelayanan publik dianggap memiliki kesamaan arti dengan istilah pelayanan umum atau pelayanan masyarakat. Oleh karenanya ketiga istilah tersebut dipergunakan secara dapat ditukarkan dan dianggap tidak memiliki perbedaan mendasar. Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung. Pelayanan yang diperlukan manusia pada dasarnya ada 2 dua jenis yaitu layanan fisik yang sifatnya pribadi sebagai manusia dan layanan administratif yang diberikan oleh orang lain selaku anggota organisasi, baik itu organisasi massa atau negara. 17 Karakterisktik khusus dari pelayanan publik yang membedakannya dari pelayanan swasta adalah: Keputusan Menteri Negara Pemberdayaan Aparatur Negara Meneg PAN Nomor 63KEPM..PAN72003 memberikan pengertian pelayanan publik yaitu segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelengaraan pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan peraturan perundang-undangan. 18 a Sebagian besar layanan pemerintah berupa jasa dan barang tak nyata. Misalnya perijinan, sertifikat, peraturan, informasi keamanan, ketertiban, kebersihan, transportasi dan lain sebagainya. 17 Moenir, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Jakarta: PT. Bumi Aksara, 1995 18 Mahsun, Mohamad, Pengukuran Kinerja Sektor Publik, Yogyakarta: BPFE, 2006 Universitas Sumatera Utara b Selalu terkait dengan jenis pelayanan-pelayanan yang lain dan membentuk sebuah jalinan sistem pelayanan yang berskala regional atau bahkan nasional. Contohnya dalam hal pelayanan transportasi, pelayanan bis kota akan bergabung dengan pelayanan mikrolet, bajai, ojek, taksi dan kereta api untuk membentuk sistem pelayanan angkutan umum di Jakarta. c Pelanggan internal cukup meninjol, sebagai akibat dari tatanan organisasi pemerintah yang cenderung birokratis. Dalam dunia pelayanan berlaku prinsip utamakan pelanggan eksternal lebih dari pelanggan internal. Namun situasi nyata dalam hal hubungan antar lembaga pemerintahan sering memojokan pertugas pelayanaan agar mendahulukan pelanggan internal. d Efisiensi dan efektivitas pelayanan akan meningkat seiring dengan peningkatan mutu pelayanan. Semakin tinggi mutu pelayanan bagi masyarakat, maka semakin tinggi pula kepercayaan masyarakat kepada pemerintah. Dengan demikian akan semakin tinggi pula peran serta masyarakat dalam kegiatan pelayanan. e Masyarakat secara keseluruhan diperlakukan sebagai pelanggan tak langsung yang sangat berpengaruh kepada upaya-upaya pengembangan pelayanan. Desakan untuk memperbaiki pelayanan oleh polisi bukan dilakukan oleh hanya pelanggan langsung mereka yang pernah mengalami gangguan keamanan saja akan tetapi juga oleh seluruh lapisan masyarakat. Universitas Sumatera Utara Organisasi publik mempunyai ciri publik accuntability, yaitu setiap warga negara mempunyai hak untuk mengevaluasi kualitaas pelayanan yang mereka terima. Sangat sulit utuk menilai kualitas suatu pelayanan tanpa mempertimbangkan peran masyarakat sebagai penerima pelayanan. Evaluasi yang berasal dari pengguna pelayanan merupakan elemen pertama dalam analisis adalah kemudahan suatu pelayanan untuk dikenali baik sebelum, dalam proses atau setelah pelayanan itu diberikan.

1.6.3 Bentuk, Makna dan Tujuan Pelayanan Publik

Dikatakan bahwa pelayanan umum yang dilakukan oleh siapapun, bentuknya tidak terlepas dari 3 tiga macam yaitu: 19

1. Layanan secara lisan

Layanan secara lisan dilakukan oleh petugas-petugas di bidang hubungan masyarakat bidang informasi dan bidang-bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan dan keterangan kepada siapapun yang memerlukan agar setiap layanan berhasil sesuai dengan yang diharapkan. Maka perlu diperhatikan syarat-syarat yang harus dipenuhi oleh pelaku layanan yakni dengan memahami benar masalah yang termasuk dalam bidang tugasnya, mampu memberikan penjelasan tentang apa yang perlu degan lancar, singkat tetapi cukup jelas sehingga memuaskan pelayanan.

2. Layanan melalui tulisan

19 Moenir, Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia, Yogyakarta: PT. Bumi Aksara, 1995 Universitas Sumatera Utara Merupakn bentuk layanan yang paling menonjol dalam pelaksanaan tugas, tidak hanya dari segi jumlah tetapi juga dari segi peranannya, pada umumnya layanan melalui tulisan cukup efesien bagi layanan jarak jauh karena faktor biaya agar layanan dalam bentuk tulisan dapat memuaskan pihak yang dilayani perlu diperhatikan faktor kecepatan baik dalam pengolahan masalah-masalah maupun proses penyelesaiannya.

3. Layanan dengan perbuatan

Pada umumnya layanan dalam bentuk perbuatan 70-80 dilakukan oleh petugas tingkat menengah dan bawah. Karena itu faktor keahlian dan keterampilan petugas tersebut sangat menentukan terhadap hasil pekerjaan, Dalam Kep. Menpan No: 63KEPM.Pan72003 tentang pedoman umum penyelenggaraan pelayanan publik, pengelompokan pelayanan publik secara garis besar adalah sebagai berikut: 1. Pelayanan administratif 2. Pelayanan barang 3. Pelayanan jasa Tujuan pelayanan publik adalah memuaskan atau sesuai dengan keinginan masayarakatpelanggan pada umumnya. Untuk mencapai hal ini diperlukan kualitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan dengan kenyataan. Dari hakekat dari pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan Universitas Sumatera Utara kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat. 20 Asas pelayanan publik yaitu: 21 1. Transparan Bersifat terbuka mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakna secara memadai serta mudah dimengerti. 2. Akuntabilitas Dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. 3. Kondisional Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efektivitas dan efisiensi 4. Parsifatif Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspiratif, kebutuhan dan harapan masyarakat. 5. Kesamaan hak Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan sukuu, ras, agama, golongan gender dan status ekonomi. 6. Keseimbangan hak dan kewajiban 20 Juliantara, Dadang, Peningkatan Kapasitas Pemerintah Daerah Dalam Pelayanan Publik, Yogyakarta: Pembaruan, 2005 21 Juliantara, Dadang, Peningkatan Kapasitas Pemerintah Daerah Dalam Pelayanan Publik, Yogyakarta: Pembaruan, 2005 Universitas Sumatera Utara Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.

1.6.4 Indikator Kualitas Pelayanan Publik Yang Ideal

Dasar untuk menilai suatu kualitas pelayanan selalu berubah dan berbeda. Apa yang dianggap sebagai suatu pelayanan yang berkualitas saat ini tidak mustahil dianggap sebagai suatu pelayanan yang tidak berkualitas pada saat yang lain. Maka kesepakatan terhadap kualitas sangat sulit untuk dicapai. Berkaitan dengan kualitas, diyakini bahwa harapan pelanggan mempunyai peranan yang besar dalam menentukan kualitas barang dan jasa karena pada dasarnya hubungan yang erat antara penentuan kualitas dan kepuasan pelanggan. Karena pelanggan adalah orang yang menerima hasil pekerjaan seseorang atau suatu organisasi, maka hanya pelangganlah yang dapat menentukan kualitasnya seperti apa dan hanya mereka pula yang dapat menyampaikan apa dan bagaimana kebutuhan mereka. Berdasarkan Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur No.63 Tahun 2003 tentang pedoman umum penyelengaraan pelayanan publik dinyatakan bahwa hakekat pelayanan publik adalah pemberian pelayanaan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat. Pernyataan tersebut menguatkan peranan pemerintah senagai instansi yang memberi pelayanan yang priam kepasda masyarakat karena pada dasarnya konsumenmasyarakat adalah warga negara yang harus dipenuhi hak-haknya tidak terkecuali sehingga Universitas Sumatera Utara pemerintah sebagai instansi yang memberikan pelayanan harus dapat memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya sesuai denagn perundang- undangan yang berlaku. Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam keputusan menteri pemberdayaan aparatur negara No.63KEPM.Pan2003 yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang relevan, valid dan reliebel, sebagai unsur yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut: 1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan. 2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan adminsitrative yang diperlukan untuk mendapat pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya. 3. Kejelasan tugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan nama, jabatan, serta kewenangan dan tanggung jawab. 4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai dengan ketentuan yang berlaku. 5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugaas dalam penyelenggaraan pelayanan. 6. Kemampuan petugaas pelayanan yaitu tingkat keahlian dan Universitas Sumatera Utara keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikanmenyelesaikan pelayanan kepada masyarakat. 7. Kecepatan pelayanan yaitu target pelayanan dapat diselesaikan sesuai dengan waktu yang telah ditentukan. 8. Keadilan mendapatkan pelayanan yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golonganstatus masyarakat yang dilayani. 9. Kesopanan dan keramahan petugas yaitu sikap dan perilaku petugas dapat memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai. 10. Kewajaran biaya pelayanan, yatiu keterjangkauan masyarakat terhadap pembiayaan yang ditetapkan oleh unit pelayanan. 11. Kepastian biaya pelayanan yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan waktu yang ditetapkan. 12. Kepastian jadwal yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan waktu yang ditetapkan . 13. Kenyamanan lingkungan yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih rapi dan teratur sehingga memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan. 14. Keamanan pelayanan yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggaraan pelayanan ataupun sarana yang digunakan sehingga masyarakat merasa senang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang akibatnya dari pelaksanaan. Pengukuran kinerja pelayanan dapat dilaksanakan dengan Universitas Sumatera Utara menggunakan instrument kinerja pelayanan yang telah dikembangkan oleh Zeithaml, Pasuraman dan Benny dalam buku mereka yang mereka beri judul Delivering Quality Service. Menurut mereka ada 11 sebelas indikator kinerja pelayanan, yaitu 22 Pelayanan Publik tentunya sangat mempengaruhi oleh budaya kerja manusia. Harus disadari pula bahwa budaya erat kaitannya dengan manusia. Kuatnya budaya kerja akan terlihat dari bagaimana karyawan memandang budaya kerja sehingga berpengaruh terhadap pelayanan publik yang 1. Kenampakan fisik 2. Reliabilitas 3. Responsivitas 4. Kompetensi 5. Kesopanan 6. Kredibilitas 7. Keamanan 8. Akses 9. Komunikasi 10. Pengertian 11. Akuntabilitas

1.7 Hubungan Budaya Kerja Dengan Kualitas Pelayanan Publik

22 Hessel Nogi, Manajemen Publik, Jakarta: Gramedia Widia, 2005 Universitas Sumatera Utara digambarkan memiliki motivasi, dedikasi, kreatifitas, kemampuan dan komitmen yang tinggi. Semakin kuat budaya kerja, semakin tinggi komitmen dan kemampuan yang dirasakan oleh masyarakat. Kualitas pelayanan publik adalah keseluruhan dari karakteristik pelayanan yang diberikan oleh pemberi layanan pegawai kepada penerima layanan masyarakat dalam suatu organisasi dengan menguatkan rasa puas bagi penerima layanan tersebut. Orang yang terlatih dalam budaya kerja akan menyukai kebebasan, pertukaran pendapat, terbuka bagi gagasan baru dan fakta baru, memecahkan permasalahan secara mandiri, berusaha menyesuaikan diri antara kehidupan pribadi dan sosialnya. 23 Dinyatakan bahwa hipotesis merupakan dugaan, kesimpulan atau jawaban sementara terhadap permasalahan yang telah dirumuskan di dalam rumusan masalah sebelumnya. Dengan demikian hipotesis relevan dengan Alasan utama mempelajari budaya kerja adalah untuk mengetahui cara para pimpinan bagaimana meningkatkan kemampuan pekerjaan karyawan atau pekerja. Seseoraang yang mempunyai budaya kerja yang baik maka akan membuat kualitas pelayanannya membaik juga sehingga dapat memaksimalkan tenaganya dalam melayani masyarakat.

1.8 Hipotesis