bertindak atau berprilaku.
2
1. Seberapa Besar Pengaruh Budaya Kerja Terhadap Kualitas Pelayanan Publik Studi Tetang Pelayanan Surat Keterangan
Kelahiran Dan Kematian pada Kantor Kecamatan Binjai Kota Kota Binjai?
Apabila budaya kerja tersebut berjalan dengan baik maka akan mendorong timbulnya kinerja karyawan yang baik pula.
Melihat pentingnya peranan budaya kerja terhadap kualitas pelayanan publik bagi masyarakat maka penulis terdorong untuk meneliti tentang “
Pengaruh Budaya Kerja Terhadap Kualitas Pelayanan Publik Studi Tentang Pelayanan Surat Keterangan Kelahiran Dan Kematian Pada Kantor
Kecamatan Binjai Kota Kota Binjai.
I.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka penulis mengemukakan permasalahan yaitu:
2. Apakah Budaya Kerja memiliki pengaruh yang signifikan dan positif terhadap kulitas pelayanan publik di Kecamatan Binjai Kota?
2
Susanto, Dasar- dasar manajemen edisi baru, Jakarta: Cv Misuno, 1997
Universitas Sumatera Utara
1.3 Tujuan Penelitian
1. Mengetahui Budaya Kerja yang ditetapkan di Kecamatan Binjai Kota.
2. Menganalisis tentang pengaruh budaya kerja terhadap kualitas pelayanan publik di Kecamatan Binjai Kota.
1.4 Manfaat Penelitian
Manfaat yang diperoleh dari penelitian ini adalah : 1. Bagi penelitian, sebagai sarana dalam menerapkan teori yang
telah didapatkan saat mengikuti perkuliahan dan menerapkannya.
2. Bagi instansi, sebagai tambahan informasi bagi manajemen perusahaan yang berhubungan dengan usaha peningkatan
kualitas pelayanan publik. 3. Bagi peneliti lain, sebagai bahan alternatif untuk penelitian
selanjutnya mengenai peranan budaya kerja didalam organisasi yang mendorong pada upaya peningkatan kuliatas pelayanan
publik. 4. Bagi pemerintah, sebagai bahan pertimbangan atau informasi
bagi pihak pemerintah Daerah Kota Binjai dalam pembuatan kebijakan untuk mendukung kualitas pelayanan publik di
Kecamatan.
Universitas Sumatera Utara
1.5 Kerangka Teori
1.5.1 Pengertian Budaya
Budaya berasal dari kata buddayah bahasa Sanskerta yang artinya budi hati nurani dan akal intelegensi. Suatu bangsa dikatakan berbudaya
tinggi dapat dlihat dari tingginya budi dan akal para warganya, dalam bentuk keanekaragaman hasil budayanya keiindahan seni tari, seni patung,
seni bangunan, serta kemajuan ilmu dan teknologinya. Budaya merupakan konsep penting dalam memahami masyarakat
dan kelompok manusia untuk waktu yang lama. Berikut ini adalah pendapat para ahli mengenai budaya.
3
A. Budaya adalah sebagai gabungan kompleks asumsi, tingkah laku, cerita, mitos, metafora dan berbagai ide lain yang menjadi satu untuk
menentukan apa arti menjadi organisasi masyarakat tertentu. B. Budaya adalah suatu pola semua susunan baik materi maupun perilaku
yang sudah diadopsi masyarakat sebagai suatu cara tradisional dalam memecahkan masalah-masalah para anggotanya. Budaya didalamnya
juga termasuk cara yang telah diorganisasi, kepercayaan, norma, nilai- nilai budaya, serta premis-premis yang mendasar dan mengandung
suatu perintah.
3
Moeljono, Djokosantoso, Budaya korporat dan keunggulan korporasi, Jakarta: Elex Media Komputindo, 2003
Universitas Sumatera Utara
Sedangkan pendapat yang lain yaitu:
4
A. Budaya mempunyai pengertian teknografis yang luas meliputi ilmu pengetahuan, keyakinan, seni, moral, hukum, adat istiadat dan berbagai
kemampuan dan kebiasaan lainnya yang didapat sebagai anggota masyarakat Edward Burnett.
B. Budaya adalah suatu pola asumsi dasar yang diciptakan, ditemukan dan dikembangkan oleh kelompok tertentu sebagai pembelajaran untuk
mengatasi masalah adaptasi eksternal dan intergrasi internal yang resmi dan terlaksanan dengan baik dan oleh karena itu diajarkandiwariskan
kepada anggota-anggota baru sebagai cara yang tepat memahami, memikirkan dan merasakan terkait dengan masalah-masalah tersebut
Schein. Dari defenisi budaya di atas, dapat diketahui bahwa unsur-unsur
yang terdapat dalam budaya terdiri dari ilmu pengetahuan, kepercayaan, seni, moral, hukum, adat istiadat, perilakukebiasaan norma masyarakat,
asumsi-asumsi dasar, sistem nilai, pembelajaranpewarisan, masalah adaptasi eksternal dan integrasi internal serta cara mengatasinya.
1.5.2 Pengertian Kerja
Kerja merupakan sesuatu yang dikeluarkan oleh seseorang sebagai profesi, sengaja dilakukan untuk mendapatkan penghasilan. Kerja dapat
juga diartikan sebagai pengeluaran energi untuk kegiatan yang dibutuhkan
4
Pabundu Tika, Budaya organisasi dan peningkatan kinerja perusahaan, Penerbit: Bumi Aksara, 2006
Universitas Sumatera Utara
oleh seseorang untuk mencapai tujuan tertentu. Menurut Dr. Franz Von Magnis di dalam Anogara 2009:11,
pekerjaan adalah kegiatan yang direncanakan. Sedangkan Hegel didalam Anogara 2009:12 menambahkan bahwa
inti pekerjaan adalah kesadaran manusia. Menyatakan bahwa tujuan kerja adalah untuk hidup.
5
Budaya kerja didefinisikan bahwa budaya kerja adalah seperangkat asumsi atau sistem keyakinan, nilai-nilai dan norma yang dikembangkan
dalam organisasi yang dijadikan pedoman tingkah laku bagi anggota- anggotanya untuk mengatasi masalah adaptasi eksternal dan integrasi
internal. Dengan
demikian mereka yang menukarkan kegiatan fisik atau kegiatan otak dengan sarana kebutuhan hidup berarti bekerja.
1.5.3 Pengertian Budaya Kerja
6
Dalam rentang dua puluh Tahun terakhir, topik budaya kerja menarik perhatian banyak orang, khususnya mereka yang mempelajari
masalah perilaku kerja. Budaya kerja mulai dipandang sebagai sesuatu hal yang memiliki peranan penting dalam mencapai tujuan akhir suatu
perusahaan. Lingkungan yang berbeda akan memberi dampak pada pola dan warna budaya, karena itu terjadi pola dan warna budaya yang tebal dan
5
Anogara, Pandji, manajemen bisnis, Jakarta: Pt. Rineka Cipta, 2009
6
Anwar Prabu Mangkunegara, Evaluasi Kinerja SDM, Bandung: Refika Aditama, 2005
Universitas Sumatera Utara
tipis. Dalam budaya yang tebal terdapat kesepakatan yang tinggi dari anggotanya untuk mempertahankan apa yang diyakini benar dari berbagai
aspek sehingga dapat membina keutuhan, loyalitas dan komitmen perusahaan. Kesepakatan bersama ini diwariskan dari satu generasi ke
generasi berikutnya. Jadi ada proses dalam mengadaptasi budaya kepada aparatur pemerintah.
Budaya kerja adalah suatu falsafah yang didasari oleh pandangan hidup sebagai nilai-nilai yang menjadi sifat, kebiasaan dan kekuatan
pendorong, membudaya dalam kehidupan suatu kelompok masyarakat atau organisasi, kemudian tercermin dari sikap menjadi perilaku, kepercayaan,
cita-cita, pendapat dan tindakan yang terwujud sebagai kerja atau bekerja.
7
Budaya kerja pada umumnya merupakan pernyataan filosofis, dapat difungsikan sebgai tuntutan yang mengikat pada karyawan karena dapat
diformulasikan secara formal dalam berbagai peraturan dan ketentuan perusahaan. Secara individu maupun kelompok seseorang tidak akan
terlepas dari budaya yang ada dalam perusahaan. Pada umumnya mereka akan dipengaruhi oleh keanekaragaman sumberdaya-sumberdaya yang ada
sebagai stimulus sehingga seseorang dalam perusahaan mempunyai perilaku yang spesifik bila dibandingkan dengan kelompok organisasi atau
perusahaannya.
8
7
Triguna, Prasetya, Manajemen Sumber Daya Manusia, Jakarta: Bumi Aksara, 2003
8
Moeljono, Djokosantoso, Budaya Organisasi Dalam Tantangan, Jakarta: Elex Media Komputindo, 2005
Universitas Sumatera Utara
Sebenarnya budaya kerja sudah lama dikenal manusia, namun belum disadari bahwa sebuah keberhasilan kerja berakar pada nilai-nilai
yang dimiliki dan perilaku yang menjadi kebiasaan. Nilai-nilai tersebut bermula dari adat-istiadat, agama, norma dan kaidah yang menjadi
keyakinan pada diri pelaku kerja atau organisasi. Nilai-nilai yang menjadi kebiasaan tersebut dinamakan budaya kerja
9
Budaya kerja memiliki tujuan untuk mengubah sikap dan juga perilaku sumber daya manusia yang ada agar dapat meningkatkan
produktivitas kerja untuk menhadapi berbagai tantangan di masa yang akan datang. Adapun manfaat nyata dari penerapan suatu budaya kerja yang baik
dalam suatu lingkungan organisasi adalah meningkatkan jiwa gotong .
1.5.4 Manfaat Budaya Kerja
Melaksanakan budaya kerja mempunyai arti yang sangat dalam, karena akan merubah sikap dan perilaku SDM untuk mencapai
produktivitas kerja yang lebih tinggi dalam menghadapi tantangan masa
depan. Manfaat yang didapat antara lain menjamin hasil kerja dengan
kualitas yang lebih baik, membuka seluruh jaringan komunikasi, keterbukaan, kebersamaan, kegotong royongan, kekeluargaan, menemukan
kesalahan dan cepat memperbaiki, cepat menyesuaikan diri dari perkembangan dari luar faktor eksternal seperti pelanggan, teknologi,
sosial, ekonomi dan lain-lain.
9
Triguno, Budaya Kerja, Jakarta: PT.Golden Trayon Press, 2004
Universitas Sumatera Utara
royong, meningkatkan kebersamaan, saling terbuka satu sama lain, meningkatkan jiwa kekeluargaan, meningkatkan rasa kekeluargaan,
membangun komunikasi yang lebih baik, menigkatkan produktivitas kerja.
10
Budaya kerja yang dibangun dan dipertahankan ditunjukkan dari filsafat pendiri atau pimpinannya. Selanjutnya budaya itu sangat
dipengaruhi oleh kriteria yang digunakan dalam mempekerjakan karyawan. Tindakan pimpinan akan sangat berpengaruh terhadap perilaku yang dapat
diterima atau tidak. Namun secara perlahan nilai-nilai tersebut dengan sendirinya akan terseleksi dan terjadi perubahan yang akhirnya akan
muncul budaya kerja yang diinginkan. Dengan uraian tersebut dapat
1.5.5 Terbentuknya Budaya Kerja
Budaya kerja terbentuk begitu satuan kerja atau organisasi itu berdiri. Pembentukan budaya kerja itu terjadi takala lingkungan kerja atau
organisasi belajar menghadapi masalah, baik yang menyangkut perubahan- perubahan eksternal maupun internal yang menyangkut persatuan dan
keutuhan organisasi. Diperlukan waktu yang cukup lama untuk membentuk budaya kerja. Pembentukan budaya kerja diawali oleh pemilik atau
pimpinan paling atas Top Management atau pejabat yang ditunjuk dimana besarnya pengaruh yang dimiliki akan menentukan suatu cara tersendiri
yang dijalankan dalam satuan kerja yang dipimpinnya.
10
Triguno, Budaya Kerja, Jakarta: PT. Golden Trayon Press, 2004
Universitas Sumatera Utara
disimpulkan bahwa perubahan dalam budaya kerja itu sangat penting, karena masalah budaya kerja terletak pada diri kita masing-masing dan
musuh budaya kerja adalah diri kita sendiri.
11
Selain perilaku dan sikap budaya positif seperti yang digambarkan di atas, rakyat Indonesia juga ditandai dengan perilaku dan sikap yang
negatif. Kebiasaan negatif yang seolah-olah merupakan bagian dari kehidupan bersifat kontraproduktif. Beberapa perilaku negatif yang sering
Di indonesia terdapat perilaku dan sikap budaya yang tercermin dari perilaku dan norma-norma kehidupan sehari-hari, hal ini tidak terlepas dari
akar budaya yang dianut masyarakat atau bangsa yang bersangkutan. Perilaku dan sikap budaya dimaksud ada yang bersikap positif dan ada
yang bersifat negatif bila dikaitkan dengan aktifitas dan atau pekerjaan seseorang.
1.5.6 Perilaku Dan Sikap Budaya Positif
Masyarakat Indonesia dikenal memiliki perilaku ramah tamah, budaya gotong royong yang sampai saat ini masih sangat dominan terutama
di daerah perdesaan. Sikap budaya positif inilah yang akan dibawa karyawan atau aparatur negara dalam bekerja di perusahaan atau di
pemerintahan dimana adanya budaya asli Indonesia dalam setiap
kegiatannya. 1.5.7 Perilaku Dan Sikap Budaya Negatif
11
Triguno, Budaya Kerja, Jakarta: PT. Golden Trayon Press, 2004
Universitas Sumatera Utara
terjadi adalah sebagai berikut.
12
A. Perilaku tidak disiplin dan tidak jujur Hampir semua bagian lapisan masyarakat pada berbagai kasus dan
intensitas yang berbeda melakukan tindakan tidak disiplin dan tidak jujur, melakukan pelanggaran hukumperaturan pemerintah maupun terhadap
tugas atau pekerjaan yang menjadi tanggung jawabnya. Perilaku tidak disiplin dan tidak jujur yang dilakukan tersebut akan mempengaruhi kinerja
dan berdampak merugikan bangsa dan masyarakat. B. Perilaku tidak tegas dan tidak percaya diri
Perilaku yang tidak tegas dan tidak percaya diri juga merupakan faktor yang mempengaruhi kinerja seseorang. Orang yang tidak tegas akan
selalu berbasa-basi, ragu-ragu dalam mengambil keputusan sehingga akan berakibat buruk bagi keputusan yang menyangkut hajat hidup orang banyak.
Tidak percaya diri membuat seseorang tidak mampu berfikir yang berdampak tidak dapat mengoprasikan pekerjaannya melaksanakan
tugasnya secara maksimal dan sebagai implikasinya tujuan organisasi tidak tercapai.
12
Suyadi, Prawirosentono, Jelang Perdagangan Bebas Dunia, Jakarta: BPFF, 2000
Universitas Sumatera Utara
1.5.8 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Budaya Kerja
Faktor-faktor utama yang menentukan kekuatan budaya kerja adalah kebersamaan dan intensitasi.
13
1. Kebersamaan Kebersamaan adalah sejauh mana anggota organisasi mempunyai
nilai-nilai inti dianut secara bersama. Derajat kebersamaan dipengaruhi oleh unsur orientasi khususnya anggota baru maupun melalui program-
program latihan. Melalui program orientas, anggota-anggota baru orgnisasi diberi nilai-nilai budaya yang perlu dianut secara bersama oleh anggota-
anggota organisasi. Di samping orientasi kebersamaan, juga dipengaruhi oleh imbalan dapat berupa kenaikan gaji, jabatan promosi, hadiah-hadiah,
tindakan-tindakan lainnya yang membantu memperkuat komitmen nilai- nilai inti budaya kerja.
2. Intensitas Intensitas adalah derajat komitmen dari anggota-anggota
perusahaan kepada nilai-nilai inti budaya kerja. Derajat intensitas bisa merupakan sutu hasil dari struktur imbalan. Oleh karena itu, pimpinan
perusahaan perlu memperhatikan dan mentaati struktur imbalan yang diberikan kepada anggota-anggota perusahaan guna menanamkan nilai-
nilai budaya kerja.
1.5.9 Perbedaan Budaya Kerja Dengan Budaya Organisasi
13
Suyadi, Prawirosentono, Kebijakan Kinerja Karyawan, Yogyakarta: BPFE, 2000
Universitas Sumatera Utara
Budaya Kerja adalah suatu filsafah dengan didasari pandangan hidup sebagai nilai-nilai yang menjadi sifat, kebiasaan dan juga pendorong
yang dibudayakan dalam suatu kelompok dan tercermin dalam sikap menjadi perilaku, cita-cita, pendapat, pandangan serta tindakan yang
terwujud sebagai kerja. Budaya kerja adalah kebiasaan yang dilakukan berulang-ulang oleh
pegawai dalam suatu organisasi, pelanggaraan terhadap kebiasaan ini memang tidak ada sangsi tegas, namun dari pelaku organisasi secara moral
telah menyepakati bahwa kebiasaan tersebut merupakan kebiasaan yang harus ditaati dalam rangka pelaksanaan pekerjaan untuk mencapai tujuan.
14
Terbentuknya Budaya kerja berbeda antara organisasi satu dengan yang lainnya, hal itu dikarenakan landasan dan sikap perilaku yang
dicerminkan oleh setiap orang dalam organisasi berbeda. Budaya kerja yang terbentuk secara positif akan bermanfaat karena setiap anggota dalam
suatu organisasi membutuhkan sumbang saran, pendapat bahkan kritik yang bersifat membangun dari ruang lingkup pekerjaannya demi kemajuan
di lembaga pendidikan tersebut, namun budaya kerja akan berakibat buruk jika pegawai dalam suatu organisasi mengeluarkan pendapat yang berbeda
hai itu dikarenakan adanya perbedaan setiap individu dalam mengeluarkan pendapat, tenaga dan pikirannya, karena setiap individu mempunyai
kemampuan dan keahlian sesuai bidangnya masing –masing.
14
Hadari Nawawi, Manajemen Sumber Daya Manusia, Yogyakarta: Cetakan ke lima Gadjah Mada University Press, 2003
Universitas Sumatera Utara
Budaya organisasi adalah sebuah sistem makna bersama yang dianut oleh para anggota yang membedakan suatu organisasi dari
organisasi-organisasi lainnya. Sistem makna bersama ini adalah sekumpulan karakteristik kunci yang dijunjung tinggi oleh organisasi.
Budaya organisasi adalah sistem nilai bersama dalam suatu organisasi yang menentukan tingkat bagaimana para karyawan melakukan
kegiatan unntuk mencapai tujuan organisasi.
15
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan. Terdapat 5 lima sumber kualitas yang dijumpai yaitu: Terbentuknya Budaya Organisasi karena munculnya gagasan-
gagasan atau jalan keluar yang kemudian tertanam dalam suatu budaya dalam organisasi bisa bermula dari mana pun, dari perseorangan atau
kelompok, dari tingkatan bawah atau puncak.
1.6 Kualitas Pelayanan Publik
1.6.1 Pengertian Kualitas
16
1. Program, kebijakan, dan sikap yang melibatkan komitmen dari manajemen puncak.
15
Robins, Stephen P, Perilaku Organisasi, Jakarta: PT. Indeks, 2006
16
Tjiptono, Fandly, Total Quality Service, Yogyakarta: Andi Offset, 1997
Universitas Sumatera Utara
2. Sistem informasi yang menekankan keandalan dan perjanjian ekstensif produk sebelum dilepas ke pasar.
3. Desain produk yang menekankan keandalan dan perjanjian ekstensif produk sebelum dilepas ke apsar.
4. Kebijakan produksi dan tenaga kerja yang menekankan peralatan yang terpelihara dengan baik, pekerja yang terlatih dengan baik dan
penemuan penyimpangan secara cepat. 5. Manajemen yang menekankan kualitas sebagai sasaran utama.
Selain itu menurutnya, pasa prinsipnya konsep kualitas memiliki dua dimensi, yaitu dimensi produk dan dimensi hubungan antara produk
dan pemakai. Dimensi produk memandang kualitas barang dan jasa dari perspektif derajat konformitas dengan spesifikasinya yaitu yang
memandang kualitas dari sosok yang dapat dilihat jasat mata dan dapat di identifikasikan melalui pemeriksaan dan pengamatan. Sedangkan perspektif
hubungan anatra produk dan pemakai merupakan suatu karakterisktik lingkungan di mana kualitas produk adalah dinamis, sehingga produk harus
disesuaikan denggan tuntutan perubahan dari pemakai produk. Untuk menjamin kualitas barang dan jasa yang cacat tidak dijual, namun kalau
masih memungkinkan akan dilakukan perbaikan. Dari pengertian tersebut, kualitas mengandung elemen-elemen yang
meliputi usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan yang mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan serta merupakan kondisi
yang selalu berubah.
Universitas Sumatera Utara
1.6.2 Pengertian Pelayanan Publik
Diindonesia, penggunaan istilah pelayanan publik dianggap memiliki kesamaan arti dengan istilah pelayanan umum atau pelayanan
masyarakat. Oleh karenanya ketiga istilah tersebut dipergunakan secara dapat ditukarkan dan dianggap tidak memiliki perbedaan mendasar.
Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung. Pelayanan yang diperlukan manusia pada
dasarnya ada 2 dua jenis yaitu layanan fisik yang sifatnya pribadi sebagai manusia dan layanan administratif yang diberikan oleh orang lain selaku
anggota organisasi, baik itu organisasi massa atau negara.
17
Karakterisktik khusus dari pelayanan publik yang membedakannya dari pelayanan swasta adalah:
Keputusan Menteri Negara Pemberdayaan Aparatur Negara Meneg PAN Nomor 63KEPM..PAN72003 memberikan pengertian pelayanan
publik yaitu segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelengaraan pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan
peraturan perundang-undangan.
18
a Sebagian besar layanan pemerintah berupa jasa dan barang tak nyata. Misalnya perijinan, sertifikat, peraturan, informasi keamanan,
ketertiban, kebersihan, transportasi dan lain sebagainya.
17
Moenir, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Jakarta: PT. Bumi Aksara, 1995
18
Mahsun, Mohamad, Pengukuran Kinerja Sektor Publik, Yogyakarta: BPFE, 2006
Universitas Sumatera Utara
b Selalu terkait dengan jenis pelayanan-pelayanan yang lain dan membentuk sebuah jalinan sistem pelayanan yang berskala regional
atau bahkan nasional. Contohnya dalam hal pelayanan transportasi, pelayanan bis kota akan bergabung dengan pelayanan mikrolet, bajai,
ojek, taksi dan kereta api untuk membentuk sistem pelayanan angkutan umum di Jakarta.
c Pelanggan internal cukup meninjol, sebagai akibat dari tatanan organisasi pemerintah yang cenderung birokratis. Dalam dunia
pelayanan berlaku prinsip utamakan pelanggan eksternal lebih dari pelanggan internal. Namun situasi nyata dalam hal hubungan antar
lembaga pemerintahan sering memojokan pertugas pelayanaan agar mendahulukan pelanggan internal.
d Efisiensi dan efektivitas pelayanan akan meningkat seiring dengan peningkatan mutu pelayanan. Semakin tinggi mutu pelayanan bagi
masyarakat, maka semakin tinggi pula kepercayaan masyarakat kepada pemerintah. Dengan demikian akan semakin tinggi pula peran serta
masyarakat dalam kegiatan pelayanan. e Masyarakat secara keseluruhan diperlakukan sebagai pelanggan tak
langsung yang sangat berpengaruh kepada upaya-upaya pengembangan pelayanan. Desakan untuk memperbaiki pelayanan oleh polisi bukan
dilakukan oleh hanya pelanggan langsung mereka yang pernah mengalami gangguan keamanan saja akan tetapi juga oleh seluruh
lapisan masyarakat.
Universitas Sumatera Utara
Organisasi publik mempunyai ciri publik accuntability, yaitu setiap warga negara mempunyai hak untuk mengevaluasi kualitaas pelayanan
yang mereka terima. Sangat sulit utuk menilai kualitas suatu pelayanan tanpa mempertimbangkan peran masyarakat sebagai penerima pelayanan.
Evaluasi yang berasal dari pengguna pelayanan merupakan elemen pertama dalam analisis adalah kemudahan suatu pelayanan untuk dikenali baik
sebelum, dalam proses atau setelah pelayanan itu diberikan.
1.6.3 Bentuk, Makna dan Tujuan Pelayanan Publik
Dikatakan bahwa pelayanan umum yang dilakukan oleh siapapun, bentuknya tidak terlepas dari 3 tiga macam yaitu:
19
1. Layanan secara lisan
Layanan secara lisan dilakukan oleh petugas-petugas di bidang hubungan masyarakat bidang informasi dan bidang-bidang lain yang
tugasnya memberikan penjelasan dan keterangan kepada siapapun yang memerlukan agar setiap layanan berhasil sesuai dengan yang
diharapkan. Maka perlu diperhatikan syarat-syarat yang harus dipenuhi oleh pelaku layanan yakni dengan memahami benar masalah yang
termasuk dalam bidang tugasnya, mampu memberikan penjelasan tentang apa yang perlu degan lancar, singkat tetapi cukup jelas sehingga
memuaskan pelayanan.
2. Layanan melalui tulisan
19
Moenir, Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia, Yogyakarta: PT. Bumi Aksara, 1995
Universitas Sumatera Utara
Merupakn bentuk layanan yang paling menonjol dalam pelaksanaan tugas, tidak hanya dari segi jumlah tetapi juga dari segi peranannya,
pada umumnya layanan melalui tulisan cukup efesien bagi layanan jarak jauh karena faktor biaya agar layanan dalam bentuk tulisan dapat
memuaskan pihak yang dilayani perlu diperhatikan faktor kecepatan baik dalam pengolahan masalah-masalah maupun proses
penyelesaiannya.
3. Layanan dengan perbuatan
Pada umumnya layanan dalam bentuk perbuatan 70-80 dilakukan oleh petugas tingkat menengah dan bawah. Karena itu faktor keahlian
dan keterampilan petugas tersebut sangat menentukan terhadap hasil pekerjaan,
Dalam Kep. Menpan No: 63KEPM.Pan72003 tentang pedoman umum penyelenggaraan pelayanan publik, pengelompokan pelayanan
publik secara garis besar adalah sebagai berikut: 1. Pelayanan administratif
2. Pelayanan barang 3. Pelayanan jasa
Tujuan pelayanan publik adalah memuaskan atau sesuai dengan keinginan masayarakatpelanggan pada umumnya. Untuk mencapai hal ini
diperlukan kualitas pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan dengan kenyataan. Dari hakekat dari pelayanan publik adalah pemberian
pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan
Universitas Sumatera Utara
kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat.
20
Asas pelayanan publik yaitu:
21
1. Transparan Bersifat terbuka mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang
membutuhkan dan disediakna secara memadai serta mudah dimengerti. 2. Akuntabilitas
Dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
3. Kondisional Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima
pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efektivitas dan efisiensi 4. Parsifatif
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspiratif, kebutuhan dan harapan
masyarakat. 5. Kesamaan hak
Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan sukuu, ras, agama, golongan gender dan status ekonomi.
6. Keseimbangan hak dan kewajiban
20
Juliantara, Dadang, Peningkatan Kapasitas Pemerintah Daerah Dalam Pelayanan Publik, Yogyakarta: Pembaruan, 2005
21
Juliantara, Dadang, Peningkatan Kapasitas Pemerintah Daerah Dalam Pelayanan Publik, Yogyakarta: Pembaruan, 2005
Universitas Sumatera Utara
Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.
1.6.4 Indikator Kualitas Pelayanan Publik Yang Ideal
Dasar untuk menilai suatu kualitas pelayanan selalu berubah dan berbeda. Apa yang dianggap sebagai suatu pelayanan yang berkualitas saat
ini tidak mustahil dianggap sebagai suatu pelayanan yang tidak berkualitas pada saat yang lain. Maka kesepakatan terhadap kualitas sangat sulit untuk
dicapai. Berkaitan dengan kualitas, diyakini bahwa harapan pelanggan
mempunyai peranan yang besar dalam menentukan kualitas barang dan jasa karena pada dasarnya hubungan yang erat antara penentuan kualitas dan
kepuasan pelanggan. Karena pelanggan adalah orang yang menerima hasil pekerjaan seseorang atau suatu organisasi, maka hanya pelangganlah yang
dapat menentukan kualitasnya seperti apa dan hanya mereka pula yang dapat menyampaikan apa dan bagaimana kebutuhan mereka.
Berdasarkan Keputusan Menteri Pemberdayaan Aparatur No.63 Tahun 2003 tentang pedoman umum penyelengaraan pelayanan publik
dinyatakan bahwa hakekat pelayanan publik adalah pemberian pelayanaan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur
pemerintah sebagai abdi masyarakat. Pernyataan tersebut menguatkan peranan pemerintah senagai instansi yang memberi pelayanan yang priam
kepasda masyarakat karena pada dasarnya konsumenmasyarakat adalah warga negara yang harus dipenuhi hak-haknya tidak terkecuali sehingga
Universitas Sumatera Utara
pemerintah sebagai instansi yang memberikan pelayanan harus dapat memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya sesuai denagn perundang-
undangan yang berlaku. Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam
keputusan menteri pemberdayaan aparatur negara No.63KEPM.Pan2003 yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang relevan, valid dan
reliebel, sebagai unsur yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut:
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur
pelayanan. 2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan adminsitrative yang
diperlukan untuk mendapat pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.
3. Kejelasan tugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan nama, jabatan, serta kewenangan dan
tanggung jawab. 4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam
memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugaas dalam penyelenggaraan pelayanan.
6. Kemampuan petugaas pelayanan yaitu tingkat keahlian dan
Universitas Sumatera Utara
keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikanmenyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.
7. Kecepatan pelayanan yaitu target pelayanan dapat diselesaikan sesuai dengan waktu yang telah ditentukan.
8. Keadilan mendapatkan pelayanan yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golonganstatus masyarakat yang dilayani.
9. Kesopanan dan keramahan petugas yaitu sikap dan perilaku petugas dapat memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan
ramah serta saling menghargai. 10. Kewajaran biaya pelayanan, yatiu keterjangkauan masyarakat terhadap
pembiayaan yang ditetapkan oleh unit pelayanan. 11. Kepastian biaya pelayanan yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai
dengan waktu yang ditetapkan. 12. Kepastian jadwal yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan
waktu yang ditetapkan . 13. Kenyamanan lingkungan yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan
yang bersih rapi dan teratur sehingga memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.
14. Keamanan pelayanan yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggaraan pelayanan ataupun sarana yang digunakan
sehingga masyarakat merasa senang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang akibatnya dari pelaksanaan.
Pengukuran kinerja pelayanan dapat dilaksanakan dengan
Universitas Sumatera Utara
menggunakan instrument kinerja pelayanan yang telah dikembangkan oleh Zeithaml, Pasuraman dan Benny dalam buku mereka yang mereka beri
judul Delivering Quality Service. Menurut mereka ada 11 sebelas indikator kinerja pelayanan, yaitu
22
Pelayanan Publik tentunya sangat mempengaruhi oleh budaya kerja manusia. Harus disadari pula bahwa budaya erat kaitannya dengan manusia.
Kuatnya budaya kerja akan terlihat dari bagaimana karyawan memandang budaya kerja sehingga berpengaruh terhadap pelayanan publik yang
1. Kenampakan fisik 2. Reliabilitas
3. Responsivitas 4. Kompetensi
5. Kesopanan 6. Kredibilitas
7. Keamanan 8. Akses
9. Komunikasi 10. Pengertian
11. Akuntabilitas
1.7 Hubungan Budaya Kerja Dengan Kualitas Pelayanan Publik
22
Hessel Nogi, Manajemen Publik, Jakarta: Gramedia Widia, 2005
Universitas Sumatera Utara
digambarkan memiliki motivasi, dedikasi, kreatifitas, kemampuan dan komitmen yang tinggi. Semakin kuat budaya kerja, semakin tinggi
komitmen dan kemampuan yang dirasakan oleh masyarakat. Kualitas pelayanan publik adalah keseluruhan dari karakteristik
pelayanan yang diberikan oleh pemberi layanan pegawai kepada penerima layanan masyarakat dalam suatu organisasi dengan menguatkan
rasa puas bagi penerima layanan tersebut. Orang yang terlatih dalam budaya kerja akan menyukai kebebasan,
pertukaran pendapat, terbuka bagi gagasan baru dan fakta baru, memecahkan permasalahan secara mandiri, berusaha menyesuaikan diri
antara kehidupan pribadi dan sosialnya.
23
Dinyatakan bahwa hipotesis merupakan dugaan, kesimpulan atau jawaban sementara terhadap permasalahan yang telah dirumuskan di dalam
rumusan masalah sebelumnya. Dengan demikian hipotesis relevan dengan Alasan utama mempelajari budaya kerja adalah untuk mengetahui
cara para pimpinan bagaimana meningkatkan kemampuan pekerjaan karyawan atau pekerja. Seseoraang yang mempunyai budaya kerja yang
baik maka akan membuat kualitas pelayanannya membaik juga sehingga dapat memaksimalkan tenaganya dalam melayani masyarakat.
1.8 Hipotesis