Menurut Kerlinger yang dikutip dari Efendi, Sofian 2012:35, teori adalah serangkaian konsep, konstruk, definisi dan proposisi untuk menerangkan suatu
fenomena sosial secara sistematis dengan cara mengonstruksi hubungan antara konsep dan proposisi dengan menggunakan asumsi dan logika tertentu.
Menurut Arikunto 1996:92 Kerangka teori adalah bagian dari penelitian, tempat dimana peneliti memberikan penjelasan tentang hal-hal yang berhubungan
tentang variabel pokok, sub variabel, atau pokok masalah yang ada dalam
penelitian.
Dalam studi penelitian perlu adanya kejelasan titik tolak atau landasan berpikir untuk memecahkan dan membahas masalah. Untuk itu perlu disusun
suatu kerangka teori sebagai pedoman yang menggambarkan dari mana sudut
makalah itu disorot Nawawi, 1992:149.
Kerangka teoriteoretical frame work adalah kerangka berpikir kita yang bersifat teoritis atau konsepsional mengenai masalah yang kita teliti. Teori
merupakan proposisi atau asumsi yang telah dibuktikan kebenarannya
Rianto,2004:29.
Sebagai landasan berpikir dalam menyelesaikan atau memecahkan masalah yang ada, perlu adanya pedoman teoritis yang dapat membantu dan sebagai bahan
referensi dalam penelitian. Adapun kerangka teori dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1.5.1. Defenisi kualitas
Pelayanan yang baik seharusnya memiliki kualitas yang sesuai dengan yang diharapkan masyarakat, sehingga masyarakat senantiasa merasa puas dengan
pelayanan yang diberikan oleh aparatur pemerintah.
Universitas Sumatera Utara
Menurut sinambela 2006:6 kualitas adalah “segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan meeting the needs of
costumers”. Kualitas pelayanan dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan kepuasan pelanggan serta persepsi yang positif terhadap kualitas
pelayanan tersebut. Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai kemampuan perusahaan dan para staf nya dalam memenuhi harapan pelanggan secara
konsisten. Menurut American society for Quality control dalam Lupiyoadi 2001:144
kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produkjasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan
yang telah ditentukan atau bersifat laten. Kualitas memberikan nilai yang khusus bagi para pelanggan untuk menjalin
ikatan relasi yang saling mengutamakan dalam jangka panjang bagi perusahaan dan dengan adanya ikatan emosional seperti ini memungkinkan perusahaan untuk
memahami harapan dan kebutuhan pelanggan secara spesifik. Menurut sviokla dalam Lupiyoadi 2001:146 kualitas memiliki delapan
dimensi pengukuran yang terdiri dari aspek-aspek berikut: 1.
kinerja Performance. Kinerja di sni merujuk pada karakter produk inti
yang meliputi merek, atribut-atribut yang dapat diukur, dan aspek-aspek kinerja individu. Kinerja beberapa produk biasanya biasanya didasari oleh
preferensi subjektif pelanggan yang pada dasarnya bersifat umum universal.
2. Keragaman produk
Features. Dapat berbentuk produk tambahan dari
suatu produk inti yang dapat menambah nilai suatu produk. Features suatu
Universitas Sumatera Utara
produk biasanya diukur secara subjektif oleh masing-masing individu dalam hal ini konsumen yang menunjukkan adanya perbedaan kualitas
suatu produkjasa. Dengan demikian, perkembangan kualitas suatu produk menuntut karakter fleksibilitas agar dapat menyesuaikan diri dengan
permintaan pasar. 3.
Keandalan Reliability. Dimensi ini berkaitan dengan timbulnya
kemungkinan suatu produk mengalami keadaan tidak berfungsi malfunction pada suatu periode. Keandalan suatu produk yang
menandakan tingkat kualitas sangat berarti bagi konsumen dalam memilih produk. Hal ini menjadi semakin penting mengingat besarnya biaya yang
dianggap tidak reliable mengalami kerusakan. 4.
Kesesuaian Conformance. Dimensi lain yang berhubungab dengan
kualitas suatu barang adalah kesesuaian produk dengan standar dalam industrinya. Kesesuaian suatu produk dalam industry jasa diukur dari
tingkat akurasi dan waktu penyelesaian termasukjuga perhitungan kesalahan yang terjadi, keterlambatan yang tidak dapat diantisipasi dan
beberapa kesalahan lain. 5.
Daya tahanketahanan Durability. Ukuran ketahanan suatu produk
meliputi segi ekonomis maupun teknis. 6.
Kemampuan Pelayanan serviceability. Kemampuan pelayanan bisa
juga disebut dengan kecepatan, kompetensi, kegunaan, dan kemudahan produk untuk di perbaiki.
7. Estetika
Aesthetics. Merupakan dimensi pengukuran yang paling
subjektif.
Universitas Sumatera Utara
8. Kualitas yang dipersepsikan
Perceived quality. Konsumen tidak selalu
memiliki informasi yang lengkap mengenai atribut-atribut produk dan jasa.
1.5.2. Pelayanan