5. Daya tahan, berkaitan dengan berapa lama suatu produk dapat terus
dipergunakan baik umur teknis maupun umur ekonomis. 6.
Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, kemudahan untuk
direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan. 7.
Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.
8. Perceived quality,
yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
Berdasarkan beberapa definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah ditentukan oleh terpenuhi tidaknya harapan pelanggan. Harapan
ini akan menjadi standar untuk menilai kinerja actual suatu produk atau pelayanan. Jika apa yang diharapkan terpenuhi sesuai harapan pelanggan maka
akan timbul kepuasan pelanggan. Sebaiknya jika tidak baik maka pelanggan akan merasa kecewa.
1.5.5.1 Faktor Yang Menentukan Tingkat Kepuasan pelanggan
Dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu Rambat.L 2001:158:
1. Kualitas produk
pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2. Kualitas pelayanan
Universitas Sumatera Utara
Terutama untuk industri jasa. Konsumen akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang
diharapkan.
3. Emosional
pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek
tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai
sosial yang membuat konsumen menjadi puas terhadap merek tertentu. 4.
Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga
yang yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.
5. Biaya
pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatk an suatu produk atau jasa cenderung
puas terhadap produk atau jasa itu.
1.5.5.2 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler beberapa metode yang dapat digunakan dalam melakukan pengukuran kepuasan pelanggan, diantaranya Tjiptono.F, 2005:366:
1. Sistem keluhan dan saran
Universitas Sumatera Utara
Setiap organisasi jasa yang berorientansi pada pelanggan wajib memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk
menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka.
2. Ghost shopping
Salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shoppers
untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan persaing. 3.
Lost customer analysis Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti
memberi atau yang telah beralih pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan
penyempurnaan selanjutnya. 4.
Survai kepuasan pelanggan Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan
menggunakan metode survai, baik via pos, email, telepon, maupun wawancara langsung.
1.5.6. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
