dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga Negara dan penduduk atas barang, jasa,
danatau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Berdasarkan beberapa definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik adalah totalitas pelayanan yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah atau
penyelenggara pelayanan kepada publik dalam suatu instansiperusahaan untuk memenuhi kebutuhan penerima pelayanan publik atau masyarakat.
1.5.3.1 Asas Pelayanan Publik
Pelayanan publik pada umumnya memberikan pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban penyelenggara
pelayanan. Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa penyelenggara pelayanan harus memenuhi asas-asas
pelayanan. Menurut Rahmayanty 2010:86 asas pelayanan publik sebagai berikut:
1. Transparansi Pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua
pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
2. Akuntabilitas Palayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan
peraturan perundang-undangan.
Universitas Sumatera Utara
3. Kordisional Pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan penerima
pelayanan dengan tetap berpegang pada prisip efisiensi dan efektifitas. 4. partisipatif
Pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi,
kebutuhan dan harapan masyarakat. 5. kesamaan hak
Pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dalam arti tidak mebedakan suku, ras, agama, golongan, gender, dan status ekonomi.
6. Keseimbangan hak dan kewajiban Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan
kewajiban masing-masing pihak. Sedangkan menurut pasal 4 Undang-undang No. 252009,
penyelenggaraan pelayanan publik berasaskan: a.
Kepentingan umum b.
Kepastian hukum c.
Kesamaan hak d.
Keseimbangan hak dan kewajiban e.
Keprofesionalan f.
Partisipatif g.
Persamaan perlakuantidak diskriminatif h.
Keterbukaan i.
Akuntabilitas
Universitas Sumatera Utara
j. fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan
k. ketepatan waktu, dan
l. kecepatan, kemudahan dan keterjangkauan.
1.5.2.2 Prinsip Pelayanan Publik
Sepuluh prinsip pelayanan umum diatur dalam keputusan Menteri Pendayagunaa Aparatur Negara No.63KEPM.PAN72003 Tentang
Pedoman Umum Penyelengagaraan Pelayanan publik, kesepuluh prinsip tersebut adalah sebagai berikut:
1. Kesederhanaa, prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.
2. Kejelasan persyaratan teknis dan administrative pelayanan publik, unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam
memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhanpersoalansengketa dalam pelaksanaa pelayanan publik.
3. Kepastian waktu, pelaksanaa pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
4. Akurasi, produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, sah dan berpegang pada prinsip efesiensi dan efektivitas.
5. Keamanan, proses dan produk pelayanan publik dapat memberikan rasa aman, kenyamanan serta dapat memberikan kepastian hukum.
6. Tanggung Jawab, pimpinan peyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggara pelayanan
dan penyelesaian keluhan atau persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
Universitas Sumatera Utara
7. kelengkapan sarana dan prasarana, tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pedukung lainnya yang memadai termasuk
penyediaan sarana teknologi telekominikasi dan informatika. 8. kemudahan akses, tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang
memadai dehingga mudah dijangkau oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informasi.
9. kedisiplinan, kesopanan dan keramahan. Pada pelaksanaa pelayanan publik, pemberi pelayanan harus bersikap, sopan, dan santun, serta
memberikan pelayanan dengan ikhlas. 10. kenyamanan, lingkungan tempat pelaksanaa pelayanan publik harus
tertib, teratur, tersedianyaruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas
pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lainnya. Pasal 34 Undang-undang No 252009 disebutkan bahwa pelaksana
dalam menyelenggarakan pelayanan publik harus berperilaku sebagai berikut:
a. Adil dan tidak diskriminatif
b. Cermat
c. Santun dan ramah
d. Tegas, andal, dan tidak memberikan putusan yang berlarut-larut
e. Profesional
f. Tidak mempersulit
g. Patuh pada perintah atasan yang sah dan wajar
Universitas Sumatera Utara
h. Menjujung tinggi nilai-nilai akuntabilitas dan integritas institusi
penyelenggara i.
Tidak membocorkan informasi atau dokumen yang wajib dirahasiakan sesuai dengan peraturan perundang-undangan
j. Terbuka dan mengambil langkah yang tepat untuk menghindari
benturan kepentingan k.
Tidak menyalahgunakan sarana dan prasarana serta fasilitas pelayanan publik
l. Tidak memberikan informasi yang salah atau menyesatkan dalam
menanggapi permintaan informasi serta proaktif dalam memenuhu kepentingan masyarakat
m. Tidak menyalahgunakan informasi, jabatan danatau kewenangan
yang dimiliki n.
Sesuai dengan kepantasan dan o.
Tidak menyempang dari prosedur.
1.5.3.3 Bentuk-Bentuk Pelayanan Publik
