Bentuk-Bentuk Pelayanan Publik Standar Pelayanan Publik

h. Menjujung tinggi nilai-nilai akuntabilitas dan integritas institusi penyelenggara i. Tidak membocorkan informasi atau dokumen yang wajib dirahasiakan sesuai dengan peraturan perundang-undangan j. Terbuka dan mengambil langkah yang tepat untuk menghindari benturan kepentingan k. Tidak menyalahgunakan sarana dan prasarana serta fasilitas pelayanan publik l. Tidak memberikan informasi yang salah atau menyesatkan dalam menanggapi permintaan informasi serta proaktif dalam memenuhu kepentingan masyarakat m. Tidak menyalahgunakan informasi, jabatan danatau kewenangan yang dimiliki n. Sesuai dengan kepantasan dan o. Tidak menyempang dari prosedur.

1.5.3.3 Bentuk-Bentuk Pelayanan Publik

Menurut Moenir 2010:190-196 bentuk-bentuk pelayanan dikelompokan menjadi tiga macam, yaitu: 1 pelayanan dengan lisan, 2 pelayanan melalui tulisan dan 3 pelayanan dengan perbuatan. 1. pelayanan dengan lisan Pelayanan dengan lisan dilakukan oleh petugas dibidang layanan informasi dan bidang-bidang lainnya yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang memerlukan. Agar Universitas Sumatera Utara layanan berhasil sesuai dengan yang diharapkan, maka ada syarat-syarat tertentu yang harus dipenuhi oleh pelaku pelayanan yaitu: a. Memahami dengan benar masalah yang termasuk dalam bidang tugasnya. b. Mampu memberikan penjelasan apa yang diperlukan oleh pelanggan dengan lancar, singkat, dan jelas. c. Bertingkah laku sopan dan ramah tamah. d. Dilarang berbicara dengan para petugas lainnya saat bertugas, karena dapat menimpulkan kesan yang tidak disiplin. 2. Pelayanan melalui tulisan Pelayanan tulisan digolongkan menjadi dua, pertama pelayanan berupa petunjuk informasi yang ditunjukan pada pihak-pihak yang berkepentingan untuk memudahkan mereka dalam berurusan dengan instansilembaga yang terkait. Kedua pelayanan berupareaksi tertulis seperti, permohonan, keluhan, laporan, pemberitahuan dan lain-lain. 3. Pelayanan berbentuk perbuatan Pelayanan yang diberikan dalam bentuk perbuatan atau hasil perbuatan bukan sekedar kesanggupan dan penjelasan secara lisan.

1.5.3.4 Standar Pelayanan Publik

Setiap pelanggaran pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati Universitas Sumatera Utara oleh pemberi dan penerima pelayanan. Menurut keputusan MENPAN nomor 63 Tahun 2004. Adapun standar pelayanan publik tersebut adalah: 1. Prosedur pelayanan Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan. 2. Waktu penyelesaian Waktu peyelesaian yang diterapkan sejaksaat pengajuan permohonan dengan penyelesaian permohonan dan pengaduan. 3. Biaya pelayanan Biaya pelayanan termasuk rincian yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan. 4. Produk pelayanan Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. 5. Sarana dan prasarana Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik. 6. Kompetensi petugas pemberi pelayanan Ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan. Selanjutnya untuk melengkapi standar pelayanan tersebut diatas ditambahkan materi muatan yang dikutip dari rancangan Undang-undang tentang pelayanan public, karena dianggap cukup realistis untuk menjadi Universitas Sumatera Utara materi muatan standar pelayanan publik, sehingga susunannya menjadi sebagai berikut: a. Dasar hukum b. Persyaratan c. Prosedur pelayanan d. Waktu penyelesaian e. Biaya pelayanan f. Produk pelayanan g. Sarana dan prasarana h. Kompetensi petugas pelayanan i. Pengawasan intern j. Pengawasan estern k. Penanganan pengaduan, saran dan masukan l. Jaminan pelayanan.

1.5.4. Kualitas Pelayanan