baik karena pihak PDAM mampu mengatasi kerusakan yang ada serta sigap dalam tindak lanjuut dari keluhan dan masalah yang ada.
Jaminan assurance menurut pelanggan, pegawai PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota selalu bersikap ramah dan sopan kepada semua
pelanggannya hal ini ditujukan agar pelanggan merasa aman menjadi pelanggan PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota.
Empati empaty pelanggan berpendapat bahwa PDAM Tirtanadi memberikan perhatian seperti senyuman kepada pelanggannnya dan selalu
bertindak adil atau tidak membeda-bedakan pelanggan dalam setiap memberikan pelayanan.
Berdasarkan penjelasan di atas maka kualitas pelayanan pada PDAM Titanadi Cabang Medan Kota sudah dinilai baik oleh pelanggan, walaupun masih
ada pelanggan yang merasa kurang baik atas kualitas pelayanan yang diberikan PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota. Untuk itu diharapkan PDAM Tirtanadi
Cabang Medan Kota mampu memperbaiki mutu pelayanannnya dan terus meningkatkan kualitas pelayanan agar menjadi yang lebih baik.
5.5.2 Kepuasan Pelanggan Pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota
Kepuasan pelanggan terdiri dari indikator-indikator yaitu kualitas prosuk meliputi, kebersihan kantor pelayanan , fasilitas tempat parkir di kantor pelayanan, dari segi
keamanan dan kesopanan petugas penerima pengaduan dalam memberikan pelayanna sangat baik, keterampilan pegawai dalam menangani proses
pembayaran sangat baik, kecepatan dan ketanggapan pegawai dalam pelayanan administrasi pelanggan baru sangat baik, kejujuran pegawai dalma proses
Universitas Sumatera Utara
pembayran sambungan baru sangat baik, dari segi ketanggapan petugas pencatatan dalam melaksanakan pencatatan sangat baik, dari segi sikap petugas di
loket-loket pembayaran sangat baik, kesigapan pegawai dalam memberikan pelayanan sangat baik, dari segi ketertiban saat pembayaran, kecepatan petugas
lapangan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan, dari segi kecepatan dan ketanggapan pegawai dalam proses pembayaran sangat baik, dan harga yang
diberikan oleh PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota sudah sesuai dengan kegunaan. Dari penjelasan di atas maka kepuasan pelanggan pada PDAM
Tirtanadi Cabang Medan Kota berada pada tingkat tinggi atas kepuasan pelanggan, walaupun masih ada pelanggan yang merasa kurang baik atas
kepuasan pelanggan yang diberikan PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota.
5.5.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada
PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota
Berdasarkan perhitungan yang menggunakan koefisien korelasi product moment antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM
Tirtanadi Cabang Medan Kota, maka didapat hasil sebesar 0,733. Untuk menentukan taraf signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota, maka dilakukan perbandingan antara r yang diperoleh melalui perhitungan koefisien korelasi
product moment dengan r pada tabel , yaitu taraf α 5 untuk N= 100 diperoleh
nilai r sebesar 0,197. Dari perbandingan tersebut dapat diketahui bahwa r hitung lebih besar dari r tabel 0,7330,197. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa
Universitas Sumatera Utara
“Ada pengaruh positif antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota”.
Hal Ini berarti semakin baik Kualitas pelayanan maka semakin baik pula kepuasan pelanggan pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota. Dengan kata
lain apabila salah satu variabel terjadi peningkatan maka variabel yang berkorelasi juga megalami peningkatan begitu juga sebaliknya apabila salah satu variabel
mengalami penurunan maka variabel yang berkorelasi juga akan mengalami penurunan.
Selanjutnya juga digunakan uji-t untuk mengetahui signifikasi koefisien korelasi product moment dan juga menjawab hipotesis yang telah ditentukan
sebelumnya. Sesuai dengan perhitungan, didapat hasil dari t hitung sebesar 10,26 yang selanjutnya dibandingkan dengan t tabel dengan taraf α sebesar 5 uji satu
sisi dan df=98 yang sebesar 1,660. Dari hasil tersebut dapat dilihat bahwa t hitung lebih besar dari t tabel 10,26 1,660. Dengan demikian maka Ha diterima, yaitu
“terdapat pengaruh positif antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM Tirtandai Cabang Medan Kota”.
Dari hasil penelitian juga diperoleh bahwa besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM Tirtandai Cabang Medan
Kota adalah sebesar 53, dan 47 selebihnya di pengaruhi oleh faktor lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini.
Universitas Sumatera Utara
BAB VI PENUTUP
6.1 Kesimpulan