pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pemberian pelayanan yang baik perusahaan mampu menjagameningkatkan kualitas dan
pelayanan yang diberikan, oleh karena itu apabila pelayanan tersebut tidak sesuai dengan yang diharapkan pelanggan, maka pelanggan akan kecewa, dengan begitu
maka dapat kita ketahui bahwa pelanggan ingin pelayanan yang berkualitas dari perusahaan agar mendapatkan kepuasan.
Berdasarkan alasan-alasan diatas, penelitian tertarik untuk melakukan
penelitian di bidang ini dengan judul “ Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Studi Pada PDAM Perusahaan Daerah Air Minum
Tirtanadi Cabang Medan Kota” 1.2.
Perumusan Masalah
Untuk memudahkan penelitian ini agar terarah dan dalam dilaksanakan dengan sebaik-baiknya, maka terlebih dahulu dirumuskan permasalahannya.
Berdasarkan latar belakang yang telah diterapkan, maka permasalahan yang menjadi perhatian penulis dalam penelitian ini adalah seberapa besar pengaruh
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota?
1.3. Tujuan Penelitian
Adapun yang menjadi tujuan dalam penelitian ini adalah: 1.
Untuk mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan oleh PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota.
2. Untuk mengetahui kepuasan Pelanggan pada PDAM Tirtanadi Cabang
Medan Kota.
Universitas Sumatera Utara
3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuaasan pelanggan pada PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota.
1.4. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang dapat diperoleh dari penelitian ini adalah: 1.
Secara Subjektif Penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi penulis untuk meningkatkan dan
mengembangkan kemampuan pengetahuan, wawasan serta kemampuan berfikir khususnya dalam menulis karya ilmiah tentang kualitas pelayanan
dan kepuasan pelanggan. 2.
Secara praktis Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran bagi
instansiperusahaan terkait mengenai kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.
3. Secara Akademis
Penelitian ini di harapkan dapat memberikan masukan atau referensi suatu karya ilmiah bagi para mahasiswa Departemen Ilmu Administrasi Negara
Yang ingin melakukan penelitian di bidang yang sama.
1.5. Kerangka Teori
Secara umum, teori adalah sebuah sistem konsep abstrak yang mengindikasikan adanya hubungan diantara konsep-konsep tersebut yang
membantu kita memahami sebuah fenomena. Sehingga bias dikatakanbahwa suatu teori adalah suatu kerangka kerja konseptual untuk mengatur pengetahuan
dan menyediakan suatu cetak biru untuk melakukan beberapa tindakan
selanjutnya.
Universitas Sumatera Utara
Menurut Kerlinger yang dikutip dari Efendi, Sofian 2012:35, teori adalah serangkaian konsep, konstruk, definisi dan proposisi untuk menerangkan suatu
fenomena sosial secara sistematis dengan cara mengonstruksi hubungan antara konsep dan proposisi dengan menggunakan asumsi dan logika tertentu.
Menurut Arikunto 1996:92 Kerangka teori adalah bagian dari penelitian, tempat dimana peneliti memberikan penjelasan tentang hal-hal yang berhubungan
tentang variabel pokok, sub variabel, atau pokok masalah yang ada dalam
penelitian.
Dalam studi penelitian perlu adanya kejelasan titik tolak atau landasan berpikir untuk memecahkan dan membahas masalah. Untuk itu perlu disusun
suatu kerangka teori sebagai pedoman yang menggambarkan dari mana sudut
makalah itu disorot Nawawi, 1992:149.
Kerangka teoriteoretical frame work adalah kerangka berpikir kita yang bersifat teoritis atau konsepsional mengenai masalah yang kita teliti. Teori
merupakan proposisi atau asumsi yang telah dibuktikan kebenarannya
Rianto,2004:29.
Sebagai landasan berpikir dalam menyelesaikan atau memecahkan masalah yang ada, perlu adanya pedoman teoritis yang dapat membantu dan sebagai bahan
referensi dalam penelitian. Adapun kerangka teori dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1.5.1. Defenisi kualitas
Pelayanan yang baik seharusnya memiliki kualitas yang sesuai dengan yang diharapkan masyarakat, sehingga masyarakat senantiasa merasa puas dengan
pelayanan yang diberikan oleh aparatur pemerintah.
Universitas Sumatera Utara
Menurut sinambela 2006:6 kualitas adalah “segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan meeting the needs of
costumers”. Kualitas pelayanan dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan kepuasan pelanggan serta persepsi yang positif terhadap kualitas
pelayanan tersebut. Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai kemampuan perusahaan dan para staf nya dalam memenuhi harapan pelanggan secara
konsisten. Menurut American society for Quality control dalam Lupiyoadi 2001:144
kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produkjasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan
yang telah ditentukan atau bersifat laten. Kualitas memberikan nilai yang khusus bagi para pelanggan untuk menjalin
ikatan relasi yang saling mengutamakan dalam jangka panjang bagi perusahaan dan dengan adanya ikatan emosional seperti ini memungkinkan perusahaan untuk
memahami harapan dan kebutuhan pelanggan secara spesifik. Menurut sviokla dalam Lupiyoadi 2001:146 kualitas memiliki delapan
dimensi pengukuran yang terdiri dari aspek-aspek berikut: 1.
kinerja Performance. Kinerja di sni merujuk pada karakter produk inti
yang meliputi merek, atribut-atribut yang dapat diukur, dan aspek-aspek kinerja individu. Kinerja beberapa produk biasanya biasanya didasari oleh
preferensi subjektif pelanggan yang pada dasarnya bersifat umum universal.
2. Keragaman produk
Features. Dapat berbentuk produk tambahan dari
suatu produk inti yang dapat menambah nilai suatu produk. Features suatu
Universitas Sumatera Utara
produk biasanya diukur secara subjektif oleh masing-masing individu dalam hal ini konsumen yang menunjukkan adanya perbedaan kualitas
suatu produkjasa. Dengan demikian, perkembangan kualitas suatu produk menuntut karakter fleksibilitas agar dapat menyesuaikan diri dengan
permintaan pasar. 3.
Keandalan Reliability. Dimensi ini berkaitan dengan timbulnya
kemungkinan suatu produk mengalami keadaan tidak berfungsi malfunction pada suatu periode. Keandalan suatu produk yang
menandakan tingkat kualitas sangat berarti bagi konsumen dalam memilih produk. Hal ini menjadi semakin penting mengingat besarnya biaya yang
dianggap tidak reliable mengalami kerusakan. 4.
Kesesuaian Conformance. Dimensi lain yang berhubungab dengan
kualitas suatu barang adalah kesesuaian produk dengan standar dalam industrinya. Kesesuaian suatu produk dalam industry jasa diukur dari
tingkat akurasi dan waktu penyelesaian termasukjuga perhitungan kesalahan yang terjadi, keterlambatan yang tidak dapat diantisipasi dan
beberapa kesalahan lain. 5.
Daya tahanketahanan Durability. Ukuran ketahanan suatu produk
meliputi segi ekonomis maupun teknis. 6.
Kemampuan Pelayanan serviceability. Kemampuan pelayanan bisa
juga disebut dengan kecepatan, kompetensi, kegunaan, dan kemudahan produk untuk di perbaiki.
7. Estetika
Aesthetics. Merupakan dimensi pengukuran yang paling
subjektif.
Universitas Sumatera Utara
8. Kualitas yang dipersepsikan
Perceived quality. Konsumen tidak selalu
memiliki informasi yang lengkap mengenai atribut-atribut produk dan jasa.
1.5.2. Pelayanan
Menurut Gronroos yang dikutip dari Ratminto 2005:2, pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersikat tidak kasat mata tidak
dapat diraba yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antar konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh organisasi pemberi pelayanan
yang dimaksudnya untuk memecahkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan.
Menurut Moenir 2010:204 pelayanan adalah prosesyang diarahkan secara khusus oleh penyelenggara pelayanan guna memenuhi kepentingan
umumkepentingan pribadi memalui cara-cara yang tepat dan memuaskan pihak yang dilayani.
Berdasarkan uraian diatas, maka pelayanan dapat disimpulkan sebagai kegiatan yang dilakukan suatu organisasi yang ditujukan untuk konsumen atau
masyarakat umum yang berbentuk jasa untuk memenuhi kebutuhan. Pelayanan yang dimaksud dalam penelitian ini adalah pelayanan yang
diberikan oleh PDAM Tirtanadi dalam memberikan tindakan, atau perbuatan untuk memberikan kepuasan kepada pe langgannya atas setiap laporan keluhan
yang dihadapi setiap pelanggannya. Dimana pelayanan atas laporan keluhan pelanggan tersebut akan di laporkan kepada bagian hublang hubungan
pelanggan. Misalnya atas keluhan pipa bocor, air mati penyusaian tariff dll.
Universitas Sumatera Utara
1.5.3. Pelayanan Publik
Menurut Sinambela 2006:5 pelayanan Publik adalah pemberian layanan atau melayani keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan
pada suatu organisasiinstansi berdasarkan aturan dan tata cara yang telah ditetapkan. Sedangkan menurut Ratminto 2005:5 pelayanan publik adalah segala
bentuk jasa pelayanan yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab oleh penyelenggara pelayanan dalam pemenuhan kebutuhan masyarakat.
Menurut Sadu Wasistiono dikutip Hardiyansyah 2011:11 Pelayanan Publik merupakan pemberian jasa baik oleh pemerintah, pihak swasta atas nama
pemerintah ataupun pihak swasta kepada masyarakat, dengan atau tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan dan atau kepentingan masyarakat.
Ada beberapa pengertian dasar yang di dalam pelayanan publik adalah: a.
Pelayanan publik merupakan segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan
kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaa ketentuan peraturan perundang-undangan.
b. Penyelenggara pelayanan public adalah instansi pemerintah.
c. Instansi pemerintah adalah sebutan kolektif meliputi satuan kerja satuan
organisasi Kementerian, Departemen,lembaga pemerintah Non Departemen, Kesekretariatan Lembaga Tertinggi dan Tinggi Negara dan
Instansi Pemerintah lainnya baik pusat maupun Daerah termasuk Badan Usaha Milik Negara dan Badan Usaha Milik Daerah.
Universitas Sumatera Utara
d. Unit penyelenggara pelayanan public adalah unit kerja pada instanis
pemerintah yang secara langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan publik.
e. Pemberi pelayanan Publik adalah pejabat atau pegawai instansi pemerintah
yang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan public sesuai dengan peraturan perundang-undangan.
f. Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, instanis pemerintah
dan badan hukum. g.
Biaya pelayanan publik adalah segala biaya dengan nama atau sebutan apapun sebagai imbal jasa atas pemberian pelayanan publik yang
besaran dan tata cara pembayaran ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuia ketentuan peraturan perundang-undangan.
h. Indeks kepuasan masyarakat adalah tingkat kepuasan masyarakat dalam
memperoleh pelayanan yang diperoleh dari penyelenggara atau pemberi pelayanan sesuai harapan dan keputusan masyarakat.
Berdasarkan KEPMENPAN keputusan menteri perdayagunaan Aparatur Negara No.63KEPM.PAN72003, dalam Ratminto 2005:5 pelayanan publik
adalah segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di Daerah, dan dilingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha
Milik Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaa ketentuan
peraturan perundang-undangan. Sedangkan menurut Bab I Pasal 1 ayat 1 Undang-undang No 25 Tahun
2009 menyebut bahwa pelayanan public adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan
Universitas Sumatera Utara
dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga Negara dan penduduk atas barang, jasa,
danatau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Berdasarkan beberapa definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik adalah totalitas pelayanan yang dilaksanakan oleh aparatur pemerintah atau
penyelenggara pelayanan kepada publik dalam suatu instansiperusahaan untuk memenuhi kebutuhan penerima pelayanan publik atau masyarakat.
1.5.3.1 Asas Pelayanan Publik
Pelayanan publik pada umumnya memberikan pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban penyelenggara
pelayanan. Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa penyelenggara pelayanan harus memenuhi asas-asas
pelayanan. Menurut Rahmayanty 2010:86 asas pelayanan publik sebagai berikut:
1. Transparansi Pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua
pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
2. Akuntabilitas Palayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan
peraturan perundang-undangan.
Universitas Sumatera Utara
3. Kordisional Pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan penerima
pelayanan dengan tetap berpegang pada prisip efisiensi dan efektifitas. 4. partisipatif
Pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi,
kebutuhan dan harapan masyarakat. 5. kesamaan hak
Pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dalam arti tidak mebedakan suku, ras, agama, golongan, gender, dan status ekonomi.
6. Keseimbangan hak dan kewajiban Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan
kewajiban masing-masing pihak. Sedangkan menurut pasal 4 Undang-undang No. 252009,
penyelenggaraan pelayanan publik berasaskan: a.
Kepentingan umum b.
Kepastian hukum c.
Kesamaan hak d.
Keseimbangan hak dan kewajiban e.
Keprofesionalan f.
Partisipatif g.
Persamaan perlakuantidak diskriminatif h.
Keterbukaan i.
Akuntabilitas
Universitas Sumatera Utara
j. fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan
k. ketepatan waktu, dan
l. kecepatan, kemudahan dan keterjangkauan.
1.5.2.2 Prinsip Pelayanan Publik
Sepuluh prinsip pelayanan umum diatur dalam keputusan Menteri Pendayagunaa Aparatur Negara No.63KEPM.PAN72003 Tentang
Pedoman Umum Penyelengagaraan Pelayanan publik, kesepuluh prinsip tersebut adalah sebagai berikut:
1. Kesederhanaa, prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.
2. Kejelasan persyaratan teknis dan administrative pelayanan publik, unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam
memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhanpersoalansengketa dalam pelaksanaa pelayanan publik.
3. Kepastian waktu, pelaksanaa pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
4. Akurasi, produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, sah dan berpegang pada prinsip efesiensi dan efektivitas.
5. Keamanan, proses dan produk pelayanan publik dapat memberikan rasa aman, kenyamanan serta dapat memberikan kepastian hukum.
6. Tanggung Jawab, pimpinan peyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggara pelayanan
dan penyelesaian keluhan atau persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
Universitas Sumatera Utara
7. kelengkapan sarana dan prasarana, tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pedukung lainnya yang memadai termasuk
penyediaan sarana teknologi telekominikasi dan informatika. 8. kemudahan akses, tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang
memadai dehingga mudah dijangkau oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informasi.
9. kedisiplinan, kesopanan dan keramahan. Pada pelaksanaa pelayanan publik, pemberi pelayanan harus bersikap, sopan, dan santun, serta
memberikan pelayanan dengan ikhlas. 10. kenyamanan, lingkungan tempat pelaksanaa pelayanan publik harus
tertib, teratur, tersedianyaruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas
pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lainnya. Pasal 34 Undang-undang No 252009 disebutkan bahwa pelaksana
dalam menyelenggarakan pelayanan publik harus berperilaku sebagai berikut:
a. Adil dan tidak diskriminatif
b. Cermat
c. Santun dan ramah
d. Tegas, andal, dan tidak memberikan putusan yang berlarut-larut
e. Profesional
f. Tidak mempersulit
g. Patuh pada perintah atasan yang sah dan wajar
Universitas Sumatera Utara
h. Menjujung tinggi nilai-nilai akuntabilitas dan integritas institusi
penyelenggara i.
Tidak membocorkan informasi atau dokumen yang wajib dirahasiakan sesuai dengan peraturan perundang-undangan
j. Terbuka dan mengambil langkah yang tepat untuk menghindari
benturan kepentingan k.
Tidak menyalahgunakan sarana dan prasarana serta fasilitas pelayanan publik
l. Tidak memberikan informasi yang salah atau menyesatkan dalam
menanggapi permintaan informasi serta proaktif dalam memenuhu kepentingan masyarakat
m. Tidak menyalahgunakan informasi, jabatan danatau kewenangan
yang dimiliki n.
Sesuai dengan kepantasan dan o.
Tidak menyempang dari prosedur.
1.5.3.3 Bentuk-Bentuk Pelayanan Publik
Menurut Moenir 2010:190-196 bentuk-bentuk pelayanan dikelompokan menjadi tiga macam, yaitu: 1 pelayanan dengan lisan, 2
pelayanan melalui tulisan dan 3 pelayanan dengan perbuatan. 1.
pelayanan dengan lisan Pelayanan dengan lisan dilakukan oleh petugas dibidang layanan
informasi dan bidang-bidang lainnya yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang memerlukan. Agar
Universitas Sumatera Utara
layanan berhasil sesuai dengan yang diharapkan, maka ada syarat-syarat tertentu yang harus dipenuhi oleh pelaku pelayanan yaitu:
a. Memahami dengan benar masalah yang termasuk dalam bidang
tugasnya. b.
Mampu memberikan penjelasan apa yang diperlukan oleh pelanggan dengan lancar, singkat, dan jelas.
c. Bertingkah laku sopan dan ramah tamah.
d. Dilarang berbicara dengan para petugas lainnya saat bertugas,
karena dapat menimpulkan kesan yang tidak disiplin. 2.
Pelayanan melalui tulisan Pelayanan tulisan digolongkan menjadi dua, pertama pelayanan
berupa petunjuk informasi yang ditunjukan pada pihak-pihak yang berkepentingan untuk memudahkan mereka dalam berurusan dengan
instansilembaga yang terkait. Kedua pelayanan berupareaksi tertulis seperti, permohonan, keluhan, laporan, pemberitahuan dan lain-lain.
3. Pelayanan berbentuk perbuatan
Pelayanan yang diberikan dalam bentuk perbuatan atau hasil perbuatan bukan sekedar kesanggupan dan penjelasan secara lisan.
1.5.3.4 Standar Pelayanan Publik
Setiap pelanggaran pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi
penerima pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati
Universitas Sumatera Utara
oleh pemberi dan penerima pelayanan. Menurut keputusan MENPAN nomor 63 Tahun 2004.
Adapun standar pelayanan publik tersebut adalah: 1.
Prosedur pelayanan Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima
pelayanan termasuk pengaduan. 2.
Waktu penyelesaian Waktu peyelesaian yang diterapkan sejaksaat pengajuan
permohonan dengan penyelesaian permohonan dan pengaduan. 3.
Biaya pelayanan Biaya pelayanan termasuk rincian yang ditetapkan dalam proses
pemberian pelayanan. 4.
Produk pelayanan Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang
telah ditetapkan. 5.
Sarana dan prasarana Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh
penyelenggara pelayanan publik. 6.
Kompetensi petugas pemberi pelayanan Ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keterampilan,
sikap, dan perilaku yang dibutuhkan. Selanjutnya untuk melengkapi standar pelayanan tersebut diatas
ditambahkan materi muatan yang dikutip dari rancangan Undang-undang tentang pelayanan public, karena dianggap cukup realistis untuk menjadi
Universitas Sumatera Utara
materi muatan standar pelayanan publik, sehingga susunannya menjadi sebagai berikut:
a. Dasar hukum
b. Persyaratan
c. Prosedur pelayanan
d. Waktu penyelesaian
e. Biaya pelayanan
f. Produk pelayanan
g. Sarana dan prasarana
h. Kompetensi petugas pelayanan
i. Pengawasan intern
j. Pengawasan estern
k. Penanganan pengaduan, saran dan masukan
l. Jaminan pelayanan.
1.5.4. Kualitas Pelayanan
Menurut Indranata 2008:35 kualitas merupakan suatu perbaikan secara menyeluruh baik dalam kualitas proses, produk, orang, lingkungan dan pelayanan
agar mampu menghadapi persaingan organisasi yang semakin tinggi. Jadi kualitas adalah suatu kondisi yang dinamis yang mengalami perbaikan secara menyeluruh
terhadap produk, jasa, sumber daya manusia agar sesuai harapan pelanggan. Kualitas pelayanan adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan
pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan
pelanggan Tjiptono, 2006. Menurut Zeithaml, dkk dalam Indranata 2008:48
Universitas Sumatera Utara
kualitas pelayanan yang relevan dengan dengan pelanggan dikelompokkan menjadi lima dimensi, yaitu:
1. Bukti langsung Tangibles, meliputi penampilan fasilitas fisik seperti, gedung
dan ruangan tunggu untuk customer, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kenyamanan, kelengkapan sarana komunikasi, dan penampilan karyawan.
2. Keandalan Reliability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan
dengan segera, memuaskan dan sesuai janji yang ditawarkan. 3.
Daya tangkap Responsiveness, yaitu kesigapan atau respon dalam membantu pelanggandan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi
kesigapan, kecepatan, dalam menangani transaksi dan keluhan pelanggan. 4.
Jaminan Assurance, mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para pegawai. Seperti kemampuan dalam memberikan
pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan
pelanggan terhadap perusahaan. 5.
Empati Empaty, adalah memahami segala sesuatu dan menempatkan diri pada posisi pelanggan. Empati memberikan perhatian secara individual yang
diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan para pegawai untuk berkomunikasi
dengan pelanggan dan usaha perusahaan memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya.
Universitas Sumatera Utara
1.5.4.1 Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan
Dalam menentukan tingkat kualitas Pelayanan, Menurut Lovelock dalam fandy T 1996:178 mengindentifikasi delapan kategori unsur pelayanan pada setiap
penawaran produk yang disebutnya “The Flower of Service”: 1.
Informasi, misalnya jalanarah menuju tempat produsen, jadwal stau schedule penyampaian produk, harga, instruksi mengenai cara
menggunakan produk inti atau pelayanan pelengkao, peringata warning, persyaratan penjualanlayanan, pemebritahuan tentang adanya perubahan,
dokumentasi, konfirmasi reservasi, rekapitulasi rekening,tanda terima dan tiket.
2. Konsultasi, seperti pemberian saran, auditing, konseling pribadi dan
konsultasi manajementeknis. 3.
Order talking, meliputi aplikasi keanggotaan di klub atau program tertentu, jasa pelanggan, jasa berbasis kualifikasi misalnya penguruan
tinggi, order entry, dan reservasi tempat duduk, meja, dan admisi untuk fasilitas yang terbatas seperti pameran.
4. Exception, meliputi permintaan khusus sebelumnya penyampaian produk,
menangani complainpujiansaran, menyelesaikan, masalah jaminan dan garansi atas kegagalan produk, kesulitan yang disebabkan kegagalan
produk, termasuk masalah dengan staf atau pelanggan lainnya. 5.
Billing, meliputi laporan rekening periodik, faktur untuk transaksi
individual, laporan verbal mengenai jumlah rekening, mesin yang memperlihatkan jumlah rekening dan self-biling.
Universitas Sumatera Utara
6. Pembayaran, dalam bentuk pembayaran oleh pelanggan, pelanggan
berinteraksi dengan personil perusahaan yang menerima pembayaran, mengurangi otomatis atas rekening pelanggan, serta control verifikasi.
1.5.5. Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler 2007:177 mengatakan Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan
kinerja hasil produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan. Sedangkan menurut Rahmayanty 2010:32 pelanggan adalah orang
yang sudah pernah atau telah membeli dan menggunakan suatu produk barang atau jasa pada suatu perusahaan.
Menurut Engel et al dikutip dari Tjiptono,F 2005:349 Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternative yang dipilih
sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil outcome tidak memenuhi harapan.
Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap perusahaan atau produk tertentu, ada beberapa artibutdimensi yang dipergunakan Garvin dalam Tjiptono,F
1997:25 yakni: 1.
kinerja karakteristik operasi pokok dari produk inti core produk yang dibeli.
2. Ciri-ciri tambahan, yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap.
3. Kehandalan, yaitu sangat kecil resiko terjadi kerusakantidak dapat
dipergunakannya suatu produk. 4.
Kesesuaian dengan spesifikasi dan standar yang telah ditetapkan.
Universitas Sumatera Utara
5. Daya tahan, berkaitan dengan berapa lama suatu produk dapat terus
dipergunakan baik umur teknis maupun umur ekonomis. 6.
Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, kemudahan untuk
direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan. 7.
Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.
8. Perceived quality,
yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
Berdasarkan beberapa definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah ditentukan oleh terpenuhi tidaknya harapan pelanggan. Harapan
ini akan menjadi standar untuk menilai kinerja actual suatu produk atau pelayanan. Jika apa yang diharapkan terpenuhi sesuai harapan pelanggan maka
akan timbul kepuasan pelanggan. Sebaiknya jika tidak baik maka pelanggan akan merasa kecewa.
1.5.5.1 Faktor Yang Menentukan Tingkat Kepuasan pelanggan
Dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu Rambat.L 2001:158:
1. Kualitas produk
pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2. Kualitas pelayanan
Universitas Sumatera Utara
Terutama untuk industri jasa. Konsumen akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang
diharapkan.
3. Emosional
pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek
tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai
sosial yang membuat konsumen menjadi puas terhadap merek tertentu. 4.
Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga
yang yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.
5. Biaya
pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatk an suatu produk atau jasa cenderung
puas terhadap produk atau jasa itu.
1.5.5.2 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler beberapa metode yang dapat digunakan dalam melakukan pengukuran kepuasan pelanggan, diantaranya Tjiptono.F, 2005:366:
1. Sistem keluhan dan saran
Universitas Sumatera Utara
Setiap organisasi jasa yang berorientansi pada pelanggan wajib memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk
menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka.
2. Ghost shopping
Salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost shoppers
untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan persaing. 3.
Lost customer analysis Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti
memberi atau yang telah beralih pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan
penyempurnaan selanjutnya. 4.
Survai kepuasan pelanggan Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan
menggunakan metode survai, baik via pos, email, telepon, maupun wawancara langsung.
1.5.6. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Kualitas pelayanan merupakan ukuran seberapa baik tingkat pelayanan yang diberikan mampu sesuai ekspentasi. Kualitas pelanggan dapat diwujudkan
melalui pemenuhan kebutuhan konsumen atau pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Apabila kualitas
Universitas Sumatera Utara
pelayanan mampu mengimbangi atau melebihi harapan konsumen maka akan tercipta kepuasan pelanggan.
Menurut peter F. Drucker seorang pakar pemasaran dalam OKA,2003:36 Menyatakan untuk berbeda satu langkah di depan persaing maka kita harus
memberikan pelayanan yang lebih besar dari harapan pelanggan, sehingga pelayanan yang kita berikan tidak hanya memenuhi kebutuhan pelanggan tetapi
selain memuaskan juga menyenangkan pelanggan. Menghadapi pelanggan yang semakin kritis menuntut kita menyusun
strategi yang lebih canggih. Kalau diamati lebih cermat kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas performa pelayanan dilapangan OKA,2003:36. Bila
pelayanan service tidak samasesuai dengan harapan pelanggan maka dimata pelanggan pelayanan yang disediakan dinilai jelek.
Jika dilihat dari faktor-faktor kualitas pelayanan berdasarkan teori yang telah tertulis sebelumnya yaitu:informasi, konsultasi, order taking, exception,
billing, pembayaran. Yang sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di PDAM Tirtanadi ini adalah exception yaitu menangani complainpujiansaran,
karena di PDAM Tirtanadi cabang Medan kota ini adalah masalah yang timbul dikarenakan kurangnya pelayanan yang diberikan PDAM Tirtanadi terhadap
pelanggan yang melaporkan atau memiliki keluhannya. Pelayanan yang diberikan kurang cepat dan kurang tanggap dalam member solusinya terhadap yang
melaporkan keluhannya. Sehingga pelanggan merasa kurang puas atas pelayanan yang diberikan pada PDAM Tirtanadi. Sehingga jika di lihat, pelayanan PDAM
Tirtanadi berpengaruh positif terhadap tingkat kepuasan pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
Kepuasan pelanggan bagi perusahaan yang berpusat pada pelanggan, kepuasan pelanggan merupakan tujuan dan sarana pemasaran. Perusahaan harus
lebih baik lagi memperhatikan tingkat kepuasan pelanggannnya karena menyediakan tingkat sarana bagi pelanggan untuk menyebarkan berita buruk
dengan cepat dan juga berita baik ke seluruh dunia. Jadi kualitas pelayanan adalah suatu tingkat keunggulan pelayanan yang
sesuai dengan harapan pelanggan atau melebihi harapan pelanggan, sehingga kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi dan tercapai kepuasan.
1.6. Hipotesis
Hipotesis adalah jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, dimana rumusan masalah tersebut telah dinyatakan dalam bentuk kalimat
pertanyaan. Hipotesis dikatakan jawaban sementara karena jawaban yang diberikan baru disasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-
fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data. •
Hipotesis Alternatif Ha Terdapat pengaruh positif antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota. •
Hipotesis Nol Ho Tidak terdapat pengaruh positif antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan PDAM Tirtanadi Cabang Medan Kota.
1.7. Defenisi konsep
Menurut Singarimbun 1997:33 konsep adalah istilah dan definisi yang digunakan untuk menggambarkan secara abstrak kejadian, keadaan, kelompok
atau individu yang menjadi pusat perhatian ilmu sosial. Melalui konsep, peneliti
Universitas Sumatera Utara
diharapkan akan dapat menyederhanakan pemikirannya dengan menggunakan satu istilah untuk beberapa kejadian yang berkaitan satu dengan lainnya.
Untuk menghindari batasan yang lebih jelas dari masing-masing konsep yang diteliti, maka dalam hal ini penulis mengumukakan definisi dari konsep yang
dipergunakan, yaitu : 1.
Kualitas pelayanan merupakan suatu perbaikan secara menyeluruh baik dalam kualitas proses, produk, orang, lingkungan dan pelayanan agar mampu
menghadapi persaingan organisasi yang semakin tinggi. 2.
Kepuasan pelanggan adalah suatu kegiatan yang didalamnya terjadi interaksi secara langsung antara seseorang dengan orang lain yang menyediakan
kepuasan pelanggan.
1.8. Defnisi Operasional