sekitar angka nol, titik data tidak hanya mengumpul di atas atau di bawah saja dan penyebaran titik data tidak berpola. Gambar
Scatterplot dapat dilihat pada Lampiran 8.
c. Persamaan Regresi Linear Berganda
Peubah CRM merupakan peubah independent atau bebas X yang terdiri dari empat aktivitasnya yaitu pengenalan pelanggan X1, akuisisi
pelanggan X2, mempertahankan pelanggan X3 dan pengembangan pelanggan X4. Peubah loyalitas nasabah merupakan peubah dependent
atau terikat Y yang dapat dipengaruhi oleh peubah lainnya. Pada kuesioner terdapat 11 pertanyaan untuk aspek hubungan pelanggan dan 5
pertanyaan untuk aspek loyalitas nasabah. Untuk mengetahui pengaruh peubah CRM terhadap peubah loyalitas dan mengetahui peubah CRM
yang paling dominan mempengaruhi loyalitas nasabah Bank BRI Unit Duren Jaya, dilakukan analisis regresi linear berganda, Uji F dan Uji t.
Pada penelitian ini, analisis regresi linear berganda digunakan untuk mengetahui seberapa besar peubah CRM sebagai peubah bebas dapat
mempengaruhi peubah loyalitas nasabah sebagai peubah terikat pada Bank BRI Unit Duren Jaya. Untuk dapat melihat seberapa besar peubah
dependent dapat dijelaskan oleh peubah independent pada regresi linear berganda menggunakan R Square yang sudah disesuaikan atau tertulis
Adjusted R Square yang terletak pada tabel Model Summary Tabel 10, karena disesuaikan dengan jumlah peubah independen yang digunakan
dalam penelitian. Berdasakan output SPSS hasil Adjusted R Square didapatkan nilai sebesar 0,493. Hal ini menunjukkan bahwa terdapat
pengaruh peubah CRM X terhadap peubah loyalitas nasabah Y 49,3, atau 50,7 dijelaskan oleh peubah lain di luar peubah yang digunakan.
Tampilan output data Adjusted R Square dari hasil pengolahan SPSS dimuat pada Tabel 10.
50
Tabel 10. Model summary peubah CRM X terhadap loyalitas Y
Model Summary
b
Model R
R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
1 .717
a
.514 .493
.48556 a. Predictors: Constant, x4, x1, x2, x3
b. Dependent Variable: Y
Dari output data hasil olahan SPSS dalam kolom coefficients b Lampiran 7 diperoleh model regresi linear berganda berikut :
= 0,481 + 0,283 X
1
+ 0,144 X
2
+ 0,312 X
3
+ 0,057 X
4
Untuk dapat membaca koefisien regresi yang dimiliki oleh peubah independen dapat digunakan kolom t dengan membandingkan nilai nyata t
hitung lebih besar dari alpha yang ditetapkan 0,05. Jika diperoleh nilai nyata
t α 0,05, maka H ditolak yang artinya terdapat pengaruh X
terhadap Y. Dari hasil perbandingan nyata t tersebut, diperoleh model regresi linear baru yang memperlihatkan peubah X mempengaruhi peubah
Y berikut : = 0,481 + 0,283 X
1
+ 0,312 X
3
Dari hasil olahan data yang diperoleh, maka model regresi linear berganda di atas dapat diinterpretasikan sebagai berikut :
a. Nilai koefisien konstanta adalah 0,481. Hal ini dapat diartikan, apabila nilai peubah independent X
1
dan X
3
konstan, maka besar nilai peubah dependent menjadi 0,481.
b. Peubah X
1
pengenalan pelanggan atau identify memiliki tingkat nyata t hitung 0,001 dengan taraf alpha 0,05. Jika nilai t hitung 0,05, maka
peubah pengenalan pelanggan ini memiliki pengaruh nyata terhadap peubah loyalitas nasabah. Nilai koefisien beta positif 0,283, diartikan
bahwa peubah X
1
memiliki pengaruh positif terhadap peubah Y, yaitu jika terjadi peningkatan faktor pengenalan pelanggan pada CRM, maka
akan meningkatkan skor loyalitas nasabah 0,283. c. Peubah X
3
mempertahankan pelanggan atau retain memiliki tingkat nyata t hitung 0,002 dengan taraf alpha 0,05. Jika nilai t hitung 0,05,
maka peubah mempertahankan pelanggan ini memiliki pengaruh nyata 51
terhadap peubah loyalitas nasabah. Nilai koefisien beta yang positif 0,312 diartikan peubah X
3
memiliki pengaruh positif terhadap peubah Y, yaitu jika terjadi peningkatan faktor mempertahankan pelanggan,
maka akan meningkatkan skor nasabah 0,312. Analisis regresi linear berganda digunakan untuk mengetahui
adanya pengaruh peubah CRM X terhadap peubah loyalitas nasabah Y pada Bank BRI Unit Duren Jaya Bekasi. Dari hasil regresi, uji F
dan uji t telah diperoleh model persamaan linear peubah independent X yang mempengaruhi peubah dependent Y berikut :
= 0,481 + 0,283 X
1
+ 0,312 X
3
Keterangan : : Loyalitas nasabah
X
1
: Aktivitas identifikasi nasabah identify X
2
: Aktivitas mempertahankan nasabah retain Terlihat dari persamaan regresi linear tersebut, hanya dua peubah
aktivitas CRM X
1
dan X
3
yang mempengaruhi secara nyata peubah Loyalitas nasabah untuk mengidentifikasi peubah CRM yang memiliki
pengaruh dominan terhadap peubah loyalitas dapat dilihat dari koefisien regresi pada tabel kolom koefisien Tabel 11 yang memiliki
nilai paling besar. Dalam hal ini, terdapat dua peubah independent X yang memiliki pengaruh nyata terhadap peubah dependent Y, yaitu
peubah X
1
dan peubah X
3
dengan nilai koefisien masing-masing 0,283 dan 0,312.
Nilai koefisien regresi X
3
lebih besar dari koefisien regresi X
1
, sehingga
dapat dinyatakan
bahwa peubah
X
3
aktivitas mempertahankan pelanggan memiliki pengaruh paling dominan
terhadap loyalitas nasabah Bank BRI Unit Duren Jaya Bekasi. 52
Tabel 11. Tabel Coefficients untuk melihat nilai koefisien peubah
CRM
Coefficients
a
Model Unstandardized Coefficients
t Sig.
B Std. Error
1 Constant
.481 .334
1.439 .154
x1 .283
.083 3.396
.001
x2 .144
.091 1.588
.116 x3
.312 .096
3.243 .002
x4 .057
.106 .540
.591 a. Dependent Variable: Y
Uji F yang disebut juga sebagai uji global keragaman dimaksud untuk melihat kemampuan menyeluruh dari peubah bebas X mampu
menjelaskan tingkah laku atau keragaman peubah terikat Y. Sedangkan Uji t dimaksud untuk menguji apakah suatu peubah bebas
X dapat mempengaruhi peubah terikat Y secara parsial. Nilai nyata F dan t hitung cukup dibandingkan nilai F dan t pada alpha 0,05 untuk
menentukan H ditolak ataupun H
diterima.
1 Uji F
Hasil uji F dapat diketahui dari output olahan data dengan SPSS yang ditampilkan pada tabel ANOVA Tabel 12.
Tabel 12. ANOVA untuk melihat pengaruh CRM X terhadap loyalitas nasabah Y secara simultan.
ANOVA
b
Model Sum of Squares
Df Mean Square
F Sig.
1 Regression
23.674 4
5.918
25.103 .000
a
Residual 22.398
95 .236
Total 46.072
99 a. Predictors: Constant, x4, x1, x2, x3
b. Dependent Variable: Y
Dari tabel di atas, menunjukkan nilai nyata F hitung alpha, yaitu 0,000 0,05, sehingga H
ditolak dan membuktikan bahwa paling sedikit ada satu atau bahkan keseluruhan peubah X yang
53
mempengaruhi peubah Y. Dapat diartikan bahwa secara keseluruhan simultan peubah CRM X memiliki pengaruh
terhadap peubah loyalitas nasabah Y.
2 Uji t
Pengolahan uji t dilakukan pengujian secara parsial individual masing-masing peubah bebas yang dapat mempengaruhi peubah
terikatnya. Pengaruh secara parsial dapat dilihat dari perbandingan nilai nyata t hitung terhadap taraf alpha yang telah ditentukan
0,05. Berdasarkan hasil olahan data SPSS pada tabel coefficients Tabel 13 terdapat 2 peubah bebas yang mempengaruhi peubah
terikatnya.
Tabel 13. Tabel Coefficients untuk melihat pengaruh CRM X
terhadap loyalitas nasabah Y secara parsial
Coefficients
a
Model Unstandardized Coefficients
t Sig.
B Std. Error
1 Constant
.481 .334
1.439 .154
x1 .283
.083 3.396
.001
x2 .144
.091 1.588
.116 x3
.312 .096
3.243 .002
x4 .057
.106 .540
.591 a. Dependent Variable: Y
Berdasarkan data pada tabel di atas terlihat hanya 2 peubah X X
1,
X
3
yang berpengaruh parsial terhadap peubah Y dengan nilai nyata t masing-masing adalah 0,01 dan 0,02 terbukti lebih kecil dari taraf
alpha 0,05, peubah X tersebut memiliki pengaruh parsial terhadap peubah Y. Dari penelitian ini, ditemui dua peubah yang perpengaruh
secara parsial terhadap peubah loyalitas nasabah Bank BRI Unit Duren Jaya, yaitu aktivitas pengenalan pelanggan X
1
dan aktivitas mempertahankan pelanggan X
3
.
3 Uji Hipotesis
Uji Hipotesis digunakan untuk melihat pengaruh peubah CRM terhadap peubah loyalitas nasabah Bank BRI Unit Duren Jaya secara
simultan dan parsial. Penelitian ini mengusulkan hipotesis, yaitu Ho 54
= aktivitas CRM tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah dan H
1
= aktivitas CRM berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. i Uji secara simultan
Hasil olahan data menunjukkan nilai nyata uji F 0,000 lebih kecil dari nilai alpha yang ditetapkan 0,05, maka diperoleh
kesimpulan tolak Ho dan terima H
1
. Secara simultan aktivitas CRM berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.
ii Uji secara parsial i Nilai nyata t pada X
1
0,001 lebih kecil dari alpha 0,05, maka tolak Ho dan terima H
1
. ii Nilai nyata t pada X
2
0,116 lebih besar dari alpha 0,05, maka terima Ho dan tolak H
1.
iii Nilai nyata t pada X
3
0,002 lebih kecil dari alpha 0,05, maka tolak Ho dan terima H
1.
iv Nilai nyata t pada X
4
0,591 lebih besar dari alpha 0,05, maka terima Ho dan tolak H
1.
4.10. Implikasi Manajerial
