3.2. Metode Penelitian
3.2.1. Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di PT Bank BRI Unit cabang Bekasi yang terletak di Jl. Perumnas III, no. 23 Bekasi Timur. Dasar pertimbangan
pemilihan lokasi adalah dikarenakan kantor cabang tersebut dapat mewakili PT Bank BRI dan Bank BRI UNIT terletak di tengah
keramaian aktivitas masyarakat yang merupakan wilayah strategik. Waktu penelitian dilaksanakan pada bulan Desember 2009 sampai
Maret 2010.
3.2.2. Pengumpulan Data
a. Jenis dan Sumber Data
Data penelitian terdiri dari data primer dan sekunder.
1 Data primer adalah informasi yang dikumpulkan, terutama untuk tujuan penelitian yang sedang dilakukan. Data ini
diperoleh melalui pengamatan langsung, wawancara kepada pihak manajemen Lampiran 1 dan kuesioner dengan
pertanyaan tertutup Lampiran 2 yang disebarkan kepada target responden.
2 Data sekunder adalah informasi yang dikumpulkan bukan untuk kepentingan penelitian yang sedang dilakukan, tetapi
untuk beberapa tujuan lain. Data sekunder diperoleh dari pihak perusahaan, majalah, internet dan literatur lainnya.
b. Peubah Penelitian
Peubah dalam penelitian ini terdiri atas peubah independen dan dependen. Peubah independen bebas adalah peubah yang
mempengaruhi peubah lain yang tidak bebas. Sesuai dengan judul penelitian, yang menjadi peubah independen adalah Customer
Relationship Management. Peubah dependen terikat adalah peubah yang dipengaruhi oleh peubah lainnya. Peubah dependen
pada penelitian ini adalah Loyalitas Pelanggan. 25
Operasionalisasi peubah dalam penelitian adalah CRM X dan Loyalitas Nasabah Y PT Bank BRI UNIT Duren Jaya
dijelaskan pada Tabel 3 dan 4.
Tabel 3. Operasional peubah X Peubah
Indikator Ukuran
CRM X Identify
- Tingkat persepsi nasabah atas penggunaan database.
Acquire - Tingkat atas pelayanan yang
sesuai keinginan nasabah - Tingkat atas hadiah yang
diberikan. Retain
- Tingkat pemberian reward pada nasabah
- Tingkat pelayanan profesional - Tingkat penanganan keluhan
- Tingkat menjalin hubungan baik
Develop - Tingkat persepsi pelanggan atas
ketersediaan teknologi - Tingkat persepsi pelanggan atas
informasi dari internet - Tingkat kemudahan transaksi
dengan teknologi - Tingkat kemudahan aksesibilitas
ATM
Tabel 4. Operasional peubah Y Peubah
Indikator Ukuran
Loyalitas Y Repeat purchase
Tingkat kontinuitas pembelian produk dan jasa Bank BRI
Reward Melakukan pembelian produkjasa
selain produk tabungan Recommendation
Memberi informasi mengenai produk Bank BRI kepada orang
lain
Refuse Ketidaktertarikan dengan produk
pesaing Mengutamakan produk dan jasa
Bank BRI
Selanjutnya dari indikator-indikator peubah bebas tersebut disusun pertanyaan yang masing-masing item diberi range skor
26
dalam skala Likert. Menurut Simamora 2005, skala Likert banyak digunakan karena memberi peluang kepada responden untuk
mengekspresikan perasaan dalam bentuk persetujuan terhadap pernyataan. Pertanyaan yang diberikan berjenjang mulai dari
tingkat terendah sampai tingkat tertinggi. Pada skala Likert diberikan pilihan jawaban dengan skor berikut :
Sangat Setuju SS = 5
Setuju S = 4
Cukup Setuju CS = 3
Tidak Setuju = 2
Sangat Tidak Setuju STS = 1
c. Populasi dan Contoh
Kategori