c. Menyebarkan berita positif. Dapat dikatakan, pelanggan loyal jangka panjang sebagai sumber iklan gratis. Ketika pelanggan loyal
merekomendasikan bisnis kepada orang lain, maka bisnis tersebut memperoleh potensi pendapatan baru dan kesempatan untuk
membangun lebih banyak hubungan pelanggan. d. Lebih murah untuk dilayani. Biaya untuk menarik pelanggan baru
sangat mahal, demikian juga karyawan butuh waktu untuk mengenal pelanggan baru dan untuk memperbaiki kesalahan,
karena belum mengenal keinginan dan kebutuhannya. Sebaliknya pelanggan yang loyal telah tercantum dalam database, sehingga
dengan mudah mengenal pelanggan sesuai dengan keinginannya. e. Tidak begitu sensitif terhadap harga. Kecil kemungkinan
pelanggan loyal untuk mengeluh masalah harga, bahkan dapat mencapai tingkat relasi dimana tidak lagi menanyakan berapa
harganya. f. Lebih memaafkan. Pelanggan yang memiliki loyalitas sejati lebih
mungkin memaafkan dan memberi kesempatan kedua bagi perusahaan untuk memperbaiki kesalahannya.
g. Membuat perusahaan lebih efisien. Jika memiliki pelanggan yang loyal, maka perusahaan memiliki kesempatan untuk mengenal
pelanggan dan kebutuhannya dengan sangat baik. h. Berpotensi menghasilkan keuntungan yang lebih besar, yaitu
membantu perusahaan menjual produk atau jasa dalam harga penuh, sehingga dapat meningkatkan keuntungan.
2.6. Penelitian Terdahulu Cukup Relevan
Triyadi 2008, mengangkat topik tentang Penerapan Customer Relationship Management pada Pemasaran Tanaman Anggrek. Penelitian ini
dilakukan dengan analisis deskriptif dengan memberikan gambaran terhadap suatu keadaan tanpa perlakuan terhadap obyek yang diteliti. Analisis yang
digunakan, yaitu analisis portofolio pelanggan CPA untuk mengukur segmen pasar dan peramalan penjualan dan Importance Performance
Analysis IPA untuk mengukur atribut tingkat kepentingan dan tingkat 21
kinerja . Hasil penelitian menunjukkan bahwa adanya hubungan yang dijalin dengan pelanggan, yang dikategorikan pelanggan loyal client. Bentuk
hubungannya sebagai penerapan CRM dengan memberikan pelayanan yang ramah 43 dan tanggap terhadap keluhan 60.
Isnalia 2008, mengukur pengaruh Customer Relationship Marketing CRM terhadap Loyalitas pelanggan dilakukan analisis korelasi, Analisis
Determinasi dan Uji Hipotesis. Dari hasil penelitian mengenai CRM dapat dilihat dari nilai rataan keseluruhan pernyataan didapat 4,02 berada di
interval 3,40 - 4,19 dapat dikatakan baik, karena hasil keseluruhan mengenai loyalitas pelanggan sebesar 3,99 berada di interval 3,40 - 4,19 dapat
dikatakan tinggi. Dari uji statistik dengan korelasi Rank Spearman diperoleh nilai 0.93, yang artinya terdapat hubungan sangat kuat antara CRM dengan
Loyalitas pelanggan, koefisien determinasi R
2
86 menunjukkan tingkat loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh pelaksanaan CRM dan uji hipotesis
yang menyatakan terdapat hubungan positif dan nyata antara CRM dengan loyalitas pelanggan.
22
III. METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Kerangka Pemikiran Penelitian
PT Bank BRI persero merupakan bank pemerintah pertama yang didirikan di Indonesia, sehingga dituntut untuk mempertahankan posisinya
dan memperoleh keunggulan lebih di tengah persaingan sektor perbankan yang semakin ketat. Pada penelitian ini dipilih BRI UNIT Duren jaya yang
merupakan perwakilan dari PT Bank BRI yang diteliti agar lingkupnya lebih fokus. Bank BRI UNIT Duren jaya, berada di wilayah Bekasi dekat dengan
pemukiman penduduk dan juga berbagai bank pesaing lainnya. Setiap Bank baik itu pusat, cabang, maupun unit pastinya mengalami persaingan dengan
para bank kompetitor. Strategi yang dilakukan oleh pihak bank dalam memperoleh pangsa
pasar guna memenangkan persaingan sektor jasa perbankan adalah dengan merebut hati konsumennya. Faktor akan tingginya persaingan di antara
industri perbankan membuat PT Bank BRI harus melakukan pengelolaan pelanggan dengan baik. Sebagaimana diketahui, saat ini pilihan konsumen
terhadap bank tidak hanya fokus pada produk melainkan juga layanan yang ditawarkan. Pelayanan kepada nasabah menggambarkan bagaimana
hubungan baik yang dapat diberikan oleh pihak bank kepada nasabahnya. Salah satu strategi perusahaan yang berhubungan dengan pengolahan
pelanggan adalah strategi Customer Relationship Management CRM. CRM merupakan strategi untuk mengembangkan hubungan yang menguntungkan
dengan nasabah. Konsep CRM yang diterapkan oleh bank merupakan konsep
hubungan nasabah yang bertujuan untuk mengelola para nasabah dengan lebih baik melalui identifikasi atau pengenalan nasabah, mengakuisisi dengan
perlakuan khusus, mempertahankan nasabah dan melakukan pengembangan dengan memberikan kemudahan transaksi yang didukung oleh fasilitas yang
disediakan. Jika hubungan baik dengan nasabah telah terjadi dapat menjadi salah satu kunci dalam membangun loyalitas nasabah. Loyalitas nasabah
merupakan salah satu keunggulan kompetitif yang dimiliki bank dalam
