Tabel 8. Aspek nasabah berdasarkan pertimbangan memilih bank BRI
Pertimbangan memilih BRI Jumlah orang
Persentase
Bunga 12
5,20 Fasilitas yg tersedia
25 10,92
Hadiah 19
8,30 Tempat terjangkau
57 24,89
pelayanan prima 40
17,47 kemudahan transaksi
41 17,90
ATM ada di mana-mana 32
13,97 Lainnya
3 1,31
c. Frekuensi datang ke Bank BRI
Hasil penelitian menunjukkan 58 mengunjungi Bank BRI sebanyak satu kali dalam sebulan, 33 mengunjungi 2 kali dalam
sebulan dan 9 mengunjungi lebih dari 3 kali dalam sebulan.
4.8. Tanggapan
Responden Terhadap
Pelaksanaan CRM
yang Mempengaruhi Loyalitas.
Penelitian ini menggunakan kuesioner sebagai data primer yang diperoleh dari persepsi responden mengenai pelaksanaan CRM pada Bank
BRI Unit Duren Jaya, sehingga dapat membuat nasabah bank tersebut loyal. Pada kuesioner disediakannya pernyataan yang dapat mengukur aktivitas
CRM yang dilakukan pada bank BRI Unit Duren Jaya. Ukuran yang diberikan pada kuesioner adalah dengan menggunakan skala
Likert’s. Menurut Simamora 2005, skala Likert memberikan peluang kepada
responden untuk mengekspresikan persepsi dalam bentuk persetujuan terhadap suatu pernyataan. Jawaban setiap pernyataan memiliki jenjang dari
tingkat terendah sampai tertinggi. Jumlah pilihan jawaban yang digunakan pada penelitian ini adalah lima, yaitu mulai dari penyataan Sangat Tidak
Setuju 1, Tidak Setuju 2, Cukup Setuju 3, Setuju 4 dan Sangat Setuju 5.
Pada kuesioner terdapat 11 pernyataan mengenai hubungan pelanggan dan 5 pernyataan mengenai loyalitas nasabah. Berdasarkan kuesioner
menggunakan skala Likert diperoleh hasil deskriptif dengan rataan pada kisaran 4-5 menunjukkan bahwa item pernyataan tersebut penting untuk
46
ditingkatkan lagi oleh pihak bank, karena persepsi nasabah lebih menyatakan pada tingkat setuju. Butir pernyataan tersebut adalah penggunaan database
untuk mengenal nasabah P1, memberi pelayanan sesuai dengan keinginan nasabah P2, memberi pelayanan profesional P5, melakukan penanganan
keluhan dengan baik P6, menjaga hubungan baik dengan nasabah P7, menyediakan pelayanan informasi melalui internet dan web P9, memberi
kemudahan transaksi dengan teknologi P10 dan ketersediaan ATM dimana saja P11. Pada rataan kisaran 1-3 menunjukkan item pernyataan yang
penting untuk dijadikan bahan evaluasi dan perlunya perbaikan, karena persepsi nasabah lebih menyatakan kurang setuju. Butir pernyataan tersebut
adalah tawaran hadiah P3, memberikan penghargaan P4, menyediakan teknologi sesuai kebutuhan P8 dan seluruh pernyataan dimensi loyalitas
P12-P16.
4.9. Analisis Regresi Linear Berganda : Pengaruh CRM Terhadap Loyalitas Nasabah
