c. Menarik pelanggan baru untuk perusahaan, penciptaan prospek bagi perusahaan dengan merekomendasikan kepada orang lain
recommendation. d. Membeli diluar lini produk atau jasa reward.
Menurut Griffin 2005, terdapat empat jenis loyalitas yang muncul, bila keterikatan rendah dan tinggi diklasifikasikan silang
dengan pola pembelian ulang yang rendah dan tinggi. Empat jenis
loyalitas pelanggan adalah :
a. Tanpa loyalitas Pelanggan yang tidak mengembangkan loyalitas terhadap produk
atau jasa tertentu. Secara umum, perusahaan harus menghindari membidik para pembeli jenis ini, karena tidak akan pernah menjadi
pelanggan yang loyal dan hanya berkontribusi sedikit pada kekuatan keuangan perusahaan.
b. Loyalitas yang lemah Keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian berulang
yang tinggi menghasilkan loyalitas lemah inertia loyalty. Pelanggan ini membeli karena suatu kebiasaan.
c. Loyalitas tersembunyi Tingkat preferensi yang relatif tinggi digabung dengan tingkat
pembelian berulang
yang rendah
menunjukkan loyalitas
tersembunyi latent loyalty. d. Loyalitas premium
Jenis loyalitas yang paling dapat ditingkatkan, terjadi bila ada tingkat keterikatan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang
yang juga tinggi. Ini merupakan jenis loyalitas yang lebih disukai untuk semua pelanggan di setiap perusahaan.
2.5.2. Tahap Pertumbuhan Loyalitas Pelanggan
Seorang pembeli untuk menjadi pelanggan yang loyal harus melalui beberapa tahapan melalui suatu proses yang berlangsung lama
seperti yang dikemukakan oleh Griffin 2005, yaitu : 19
a. Suspect tersangka, yaitu orang yang mungkin akan membeli barang atau jasa perusahaan, dengan asumsi akan membeli, tetapi
belum cukup yakin. b. Prospect yang diharapkan, yaitu orang-orang yang memiliki
kebutuhan akan produk dan jasa tertentu, serta mempunyai keyakinan untuk membeli. Para prospect meskipun belum
melakukan pembelian, tetapi telah mengetahui keberadaan perusahaan yang menawarkan barang dan jasa.
c. Disqualified Prospect yang tidak berkemampuan, yaitu prospect yang telah mengetahui keberadaan barang dan jasa tertentu, tetapi
tidak mempunyai kemampuan untuk membelinya. d. First Time Customer pembeli baru, yaitu konsumen yang
membeli untuk pertama kalinya ketika masih menjadi konsumen yang baru.
e. Repeat Customer pembeli berulang-ulang, yaitu konsumen yang telah melakukan pembelian suatu produk sebanyak dua kali atau
lebih. f. Clients pelanggan tetap, yaitu pembeli secara teratur semua
barang atau jasa yang dibutuhkan dan tawarkan perusahaan. g. Advocates pelanggan tetap dan pendukung, seperti layaknya
clients, advocates membeli seluruh barang atau jasa yang dibutuhkan, serta membeli secara teratur dan mendorong teman-
temannya yang lain agar membeli barang dan jasa tersebut. Menurut Barnes 2003, terdapat manfaat pelanggan yang
bertahan bagi perusahaan, diantaranya : a. Membelanjakan lebih banyak. Semakin lama seorang pelanggan
membangun relasi dengan perusahaan, cenderung membelanjakan lebih banyak uang.
b. Menjadi nyaman. Ketika pelanggan yang memiliki loyalitas sejati, maka akan memberikan pernyataan merasa “nyaman” berurusan
dengan perusahaan tersebut. 20
c. Menyebarkan berita positif. Dapat dikatakan, pelanggan loyal jangka panjang sebagai sumber iklan gratis. Ketika pelanggan loyal
merekomendasikan bisnis kepada orang lain, maka bisnis tersebut memperoleh potensi pendapatan baru dan kesempatan untuk
membangun lebih banyak hubungan pelanggan. d. Lebih murah untuk dilayani. Biaya untuk menarik pelanggan baru
sangat mahal, demikian juga karyawan butuh waktu untuk mengenal pelanggan baru dan untuk memperbaiki kesalahan,
karena belum mengenal keinginan dan kebutuhannya. Sebaliknya pelanggan yang loyal telah tercantum dalam database, sehingga
dengan mudah mengenal pelanggan sesuai dengan keinginannya. e. Tidak begitu sensitif terhadap harga. Kecil kemungkinan
pelanggan loyal untuk mengeluh masalah harga, bahkan dapat mencapai tingkat relasi dimana tidak lagi menanyakan berapa
harganya. f. Lebih memaafkan. Pelanggan yang memiliki loyalitas sejati lebih
mungkin memaafkan dan memberi kesempatan kedua bagi perusahaan untuk memperbaiki kesalahannya.
g. Membuat perusahaan lebih efisien. Jika memiliki pelanggan yang loyal, maka perusahaan memiliki kesempatan untuk mengenal
pelanggan dan kebutuhannya dengan sangat baik. h. Berpotensi menghasilkan keuntungan yang lebih besar, yaitu
membantu perusahaan menjual produk atau jasa dalam harga penuh, sehingga dapat meningkatkan keuntungan.
2.6. Penelitian Terdahulu Cukup Relevan
