BRI sebagai perusahaan terbuka berkomitmen mematuhi seluruh ketentuan perundang-undangan yang berlaku dalam kegiatan operasional
bank maupun pasar modal. Hal tersebut telah mendorong BRI untuk selalu mengutamakan prudential banking dan kepentingan stakeholders, yaitu :
a. Pemerintah Berperan dalam meningkatkan mutu industri perbankan Indonesia,
memperlancar pemutaran uang masyarakat, menjadi agen pembangunan dan meningkatkan pendapatan pajak.
b. Pemegang Saham Memberikan tambahan penghasilan bagi pemegang saham melalui
deviden yang dibagikan sesuai keuntungan dan keputusan Rapat Umum Pemegang Saham RUPS.
c. Nasabah Memberikan bantuan dibidang permodalan dan mengamankan dana
masyarakat serta memberi jasa perbankan melalui pelayanan dan mutu terbaik, sehingga memberi nilai tambah yang wajar dan terpeliharanya
hubungan kemitraan dengan nasabah. d. Pekerja
Menjadikan pekerja sebagai aset utama perusahaan serta menciptakan lingkungan dan suasana kerja yang sehat, mengembangkan budaya kerja
perusahaan dan memberikan penghasilan bagi pekerja. e. Masyarakat
Memberikan kontribusi kepada masyarakat untuk membangun ekonomi, sosial maupun lingkungan dengan menyisihkan sebagian dari laba
perusahaan.
4.3. Stuktur Organisasi BRI
Secara umum, BRI dipimpin oleh direktur utama yang dibantu sembilan direktur yang membidangi bisnis masing-masing. Bidang direktur
tersebut meliputi UMKM, Bisnis Konsumer, Bisnis Komersial, Bisnis Kelembagaan, Jaringan dan Layanan, Keuangan, Pengendalian Risiko Kredit,
Kepatuhan Manajemen Risiko dan Bidang Operasional. Secara struktural direksi membawahi para kepala divisi di kantor pusat, sedangkan direksi
34
Jaringan dan Layanan membawahi pemimpin wilayah di kantor wilayah BRI dan pemimpin cabang di kantor cabang khusus BRI yang tersebar
diseluruh jarigan kerja BRI. Struktur Organisasi BRI Pusat dapat dilihat pada Lampiran 3.
Unit Kerja di kantor cabang BRI dipimpin oleh pemimpin cabang yang dibantu oleh wakil pemimpin cabang yang membawahi para officer, kepala
seksi serta seluruh kantor cabang pembantu dan BRI Unit yang ada di wilayah cabang bersangkutan. Unit kerja ditingkat BRI Unit yang diwakili
BRI Unit Duren Jaya yang merupakan BRI Unit di wilayah Bekasi memiliki struktur organisasi yang masih sederhana yaitu dipimpin oleh seorang Kepala
Unit yang membawahi Mantri, Customer Sevice dan Teller. Struktur Unit ini lebih bersifat operasional yang dapat berhubungan langsung dengan para
nasabahnya. Gambaran Struktur Organisasi Operasional BRI Unit Duren Jaya Bekasi.
Gambar 4. Struktur organisasi operasional BRI Unit Duren Jaya. Masing- masing bagian mempunyai tugas dan tanggungjawab sebagai
berikut : a. Kepala Unit
Bertugas sebagai pemimpin kantor BRI Unit dan bertanggungjawab atas seluruh operasional BRI Unit tersebut. Kepala Unit juga berwewenang
melakukan keputusan kredit sebatas Kuasa Memutuskan Permohonan Pinjaman KMPP.
Kepala Unit
Mantri
Customer Service Teller
35
b. Mantri Mantri bertugas sebagai pemasaran yang berfungsi sebagai lending dan
funding officer, melakukan analisis, merekomendasikan putusan kredit dan pembina nasabah kredit.
c. Customer Service Secara umum peran customer sevice pada perbankan adalah sama, yaitu
bertugas dalam melayani kebutuhan nasabah dalam melakukan transaksi yang bersifat administratif. Selain itu juga memberikan banyak informasi
kepada nasabah mengenai produk dan jasa yang ditawarkan oleh Bank yang bersangkutan.
d. Teller Bertugas melayani nasabah dalam transaksi tunai, yaitu penerimaan dan
pembayaran kas. Sebagai contohnya adalah penerimaan setoran, penarikan tabungan dan transfer.
4.
4. Pelaksanaan CRM pada Bank BRI Unit Duren Jaya Bekasi
BRI Unit ini telah melakukan berbagai upaya untuk meningkatkan kualitas layanan yang difokuskan pada tiga determinan layanan, yaitu people,
process dan physical environments. Peningkatan mutu people dilakukan dengan penetapan standar layanan frontliner bagi para karyawan yang
terlibat, seperti Satpam, Teller, Customer service, Mantri dan Kepala Cabang sebagai pelaksana operasional. Peningkatan mutu process dilakukan dengan
perbaikan sistem antrian dan pengurangan interupsi, sehingga nasabah mendapatkan layanan yang lebih cepat dan bersifat pribadi. Peningkatan
mutu physical environments dilakukan melalui pembuatan standar perlengkapan layanan dan dukungan teknologi agar nasabah nyaman
bertransaksi di bank tersebut. Dalam upaya meningkatkan loyalitas nasabah, Bank BRI Unit Duren
Jaya telah
melakukan aktivitas
CRM. CRM
diterapkan demi
mempertahankan nasabah agar tidak berpindah kepada pesaing lain. CRM yang diterapkan oleh Bank BRI Unit Duren Jaya lebih fokus kepada empat
aktivitas, yaitu
identifikasi, mendapatkan,
mempertahankan dan
mengembangkan nasabah hingga mencapai tingkat loyalitas yang tinggi. 36
Uraian dari masing-masing aktivitas yang diterapkan oleh Bank BRI Unit Duren Jaya.
1. Identifikasi Nasabah Bank BRI khususnya BRI Unit Duren Jaya memberi kemudahan
dalam memperoleh informasi mengenai nasabahnya dengan adanya sistem informasi database. Sistem informasi database yang terkait
dengan Customer Information File CIF, Knowing Your Customer KYC dan Sistem Informasi Debitur SID. Database yang ditampilkan
berisi tentang Aspek identitas nasabah, Aspek keuangan dan usaha, Daftar Agunan dan Putusan dan Syarat Kredit khusus pada bagian
pinjaman. Database ini hanya dapat diakses oleh pihak Bank Unit bersangkutan dimana nasabah melakukan register awal. Database sangat
dijaga kerahasiaannya dan tidak diperkenankan untuk memberikan kepada pihak selain Bank BRI Unit bersangkutan.
Dari database, pihak Bank masih dapat mengenal keadaan nasabah yang sesungguhnya, sehingga dapat menempatkan diri dalam
memberikan penanganan berbeda untuk setiap nasabah yang berbeda. 2. Mengakuisisi
Pihak bank memberikan penanganan yang berbeda terhadap nasabah yang berbeda. Bank BRI Unit ini lebih memilih memberikan
pelayanan secara personal dibandingkan melayani secara massal. Hal ini dilakukan agar mempermudah pihak Bank untuk membedakan
nasabahnya. Bank BRI Unit ini memiliki karakteristik dan peringkat nasabah. Bank ini memiliki kriteria nasabah prioritas, yaitu nasabah
yang melakukan transaksi secara rutin, memiliki tabungan yang dianggap lebih dari cukup. Perlakuan berbeda yang dilakukan dapat
terlihat dalam pemberian hadiah, souvenir, tawaran undian dan tawaran mudik bersama berdasarkan tingkatan nasabahnya.
3. Mempertahankan Bank BRI Unit Duren Jaya memiliki strategi tersendiri untuk dapat
membuat nasabahnya mampu bertahan dan memiliki loyalitas yang tinggi. Dengan memberikan pelayanan profesional kepada nasabahnya,
37
melakukan penanganan keluhan secara baik dan cepat dan selalu menjaga hubungan baik dengan nasabahnya, seperti memanggil nama
saat berkomunikasi, ramah dan selalu memberikan senyuman dan juga memberi penghargaan seperti kartu ucapan terima kasih bagi yang masih
tetap setia menggunakan Bank BRI, kartu ucapan selamat atas perayaan kepada setiap nasabah yang dianggap loyal oleh pihak bank.
4. Mengembangkan Bank BRI juga memberikan kemudahan transaksi yang cepat
melalui ketersediaan teknologi seperti call center, web, sms banking, phone banking dan ketersediaan ATM, sehingga memberikan
kemudahan transaksi pada saat-saat tertentu yang diinginkan nasabahnya. Dengan adanya teknologi yang menunjang, membuat
nasabah menjadi nyaman dan praktis bertransaksi dengan Bank BRI.
4.5. Produk dan Jasa BRI Unit Duren Jaya
