= aktivitas CRM tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah dan H
1
= aktivitas CRM berpengaruh terhadap loyalitas nasabah. i Uji secara simultan
Hasil olahan data menunjukkan nilai nyata uji F 0,000 lebih kecil dari nilai alpha yang ditetapkan 0,05, maka diperoleh
kesimpulan tolak Ho dan terima H
1
. Secara simultan aktivitas CRM berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.
ii Uji secara parsial i Nilai nyata t pada X
1
0,001 lebih kecil dari alpha 0,05, maka tolak Ho dan terima H
1
. ii Nilai nyata t pada X
2
0,116 lebih besar dari alpha 0,05, maka terima Ho dan tolak H
1.
iii Nilai nyata t pada X
3
0,002 lebih kecil dari alpha 0,05, maka tolak Ho dan terima H
1.
iv Nilai nyata t pada X
4
0,591 lebih besar dari alpha 0,05, maka terima Ho dan tolak H
1.
4.10. Implikasi Manajerial
Dari hasil penelitian yang telah dijabarkan pada bagian 4.1 – 4.9, dapat
dijabarkan implikasi manajerial yang perlu dilakukan oleh PT Bank BRI Unit Duren Jaya Bekasi, terkait dengan konsep pemasaran adalah people,
process dan physical evidence. Unsur people melibatkan peran SDM, yang terkait langsung dengan
nasabahnya, maka tindakan dan perilaku karyawan bepengaruh langsung terhadap keluaran yang diterima nasabah, yaitu layanan terbaik. Untuk
memenuhi mutu layanan dibutuhkan SDM yang memiliki kinerja baik, mampu menjalin hubungan baik dengan nasabah, memiliki standar dalam
menangani nasabah dan memiliki kemampuan profesional dalam menghadapi nasabah. Untuk mendapatkan SDM berkinerja baik dapat
dilakukan melalui perekrutan secara tepat, pelatihan karyawan, hingga evaluasi kinerja secara rutin.
Unsur process memiliki peranan penting dalam konsep pemasaran, karena dari proses jasa dapat dirasakan oleh konsumen. Dalam hal ini
55
layanan merupakan bentuk proses yang diberikan kepada nasabah, dimana bank berusaha memberikan pelayanan terbaik demi tercapainya kepuasan
nasabah. Bentuk pelayanan yang dapat diberikan adalah memberikan perlakuan profesional, cepat dalam menangani keluhan dan memenuhi
kebutuhan jasa yang diharapkan oleh nasabah secara personal. Oleh karena itu, proses layanan membutuhkan standarisasi, sehingga penyampaian jasa
menjadi efektif, atau dapat membedakan suatu bank dengan pesaing. Unsur physical evidence, juga tidak kalah pentingnya, karena
merupakan salah satu sarana penunjang berlangsungnya penyampaian jasa, salah satunya teknologi. Kemajuan teknologi informasi dan komputer
membuat dilakukannya subtitusi secara sistematis, di mana mesin dan peralatan tertentu dapat melengkapi peran dan fungsi SDM, misalnya ATM,
call centers, phone banking dan internet banking yang mempermudah dan mempercepat transaksi nasabah, sehingga memberi kenyamanan nasabah
dalam bertransaksi. Adanya SDM berkinerja baik, pelayanan profesional dan ketersediaan
teknologi mempermudah bank dalam memberikan layanan sesuai dengan harapan nasabahnya. Integrasi dari ketiga unsur ini penting dalam
mendukung pelaksanaan CRM dengan baik. Terutama pada aktivitas CRM yang berpengaruh terhadap loyalitas, yaitu aktivitas identify yang
mengutamakan peran teknologi dan SDM dalam memperoleh informasi dari nasabahnya dan retain yang lebih mengutamakan peran pelayanan dan SDM
dalam memberikan pelayanan profesional hingga kepuasaan nasabah dapat
tercapai.
56
KESIMPULAN DAN SARAN A.
Kesimpulan
1. Aktivitas CRM yang diterapkan pada Bank BRI Unit Duren Jaya Bekasi adalah 1 Identify identifikasi nasabah dengan adanya sistem informasi
database; 2 Acquire memberikan pelayanan secara personal dengan perlakuan berbeda seperti pemberian hadiah, souvenir, tawaran undian dan
tawaran mudik bersama berdasarkan tingkatan nasabahnya; 3 Retain memberikan pelayanan profesional kepada nasabahnya, melakukan
penanganan keluhan secara baik dan cepat dan selalu menjaga hubungan baik dengan nasabahnya seperti memanggil nama saat berkomunikasi,
ramah dan selalu memberikan senyuman, serta memberi penghargaan seperti kartu ucapan terima kasih bagi yang masih tetap setia
menggunakan Bank BRI, kartu ucapan selamat atas perayaan kepada setiap nasabah; 4 Develop memberikan kemudahan transaksi cepat
melalui ketersediaan teknologi seperti call center, web, banking, phone banking dan ketersediaan ATM.
2. Secara simultan terdapat pengaruh nyata peubah CRM terhadap loyalitas nasabah Bank BRI Unit Duren Jaya sebesar 49,3 dan sisanya 50,7
dijelaskan oleh peubah lain yang tidak diteliti. Sedangkan secara parsial hanya dua peubah yang mempengaruhi secara nyata, yaitu peubah
aktivitas identify dan aktivitas retain dengan nilai koefisien regresi masing-masing 0,283 dan 0,312.
3. Peubah yang paling dominan mempengaruhi loyalitas nasabah Bank BRI Unit Duren Jaya adalah aktivitas retain, dengan nilai koefisien regresi
linear berganda 0,312.
B. Saran
1. Peubah aktivitas identify berpengaruh nyata terhadap loyalitas nasabah, diharapkan pada pihak bank mampu mengefektifkan penggunaan database
untuk lebih mengenal nasabahnya, menentukan segmen nasabah dan mampu memenuhi keinginan nasabahnya.
2. Peubah aktivitas acquire tidak berpengaruh nyata terhadap loyalitas nasabah, maka pihak bank hendaklah dapat lebih memperhatikan nasabah
secara personal, memberikan perlakuan yang berbeda terhadap nasabah yang berbeda sesuai dengan kriteria dan kebutuhan masing-masing
nasabah, di samping berbagai tawaran hadiah. 3. Peubah aktivitas retain merupakan peubah yang paling dominan
mempengaruhi loyalitas nasabah Bank BRI Unit Duren Jaya, maka pihak bank seharusnya memperhatikan setiap mutu layanan yang diberikan, serta
harus lebih ditingkatkan lagi melalui peningkatan mutu SDM. 4. Peubah aktivitas develop belum dapat memberikan pengaruh yang nyata
terhadap loyalitas nasabah, dikarenakan ketersediaan teknologi transaksi belum dimanfaatkan secara maksimal, maka pihak bank seharusnya
memberikan informasi yang cukup tentang penggunaan dan manfaat teknologi yang disediakan untuk kemudahan transaksi dan akses.
58
DAFTAR PUSTAKA
Barnes, J G. 2003. Secret of Customer Relationship Management : Rahasia Hubungan Pelanggan Terjemahan. Andi,Yogyakarta.
Buttle, F. 2007. Customer Relationship Management Concepts and Tools Terjemahan. Bayumedia, Jakarta.
Gaffar, V.2007. CRM dan MPR Hotel. Alfabeta, Bandung. Griffin. 2005. Customer Loyalty : menumbuhkan dan mempertahankan kesetiaan
pelanggan Terjemahan. Erlangga, Jakarta. Hasibuan, H. Malayu S.P. 2005. Dasar-Dasar Perbankan. PT Bumi Aksara,
Jakarta. Isnalia. 2008. Pengaruh Customer Relationship Marketing Terhadap Loyalitas
pelanggan PT. JAVA STAR TOUR dan TRAVEL BANDUNG. Skripsi pada Departemen Manajemen, Fakultas Bisnis dan Manajemen, Universitas
Widyatama.
Kartono, M. http:www.infobanknews.compress.php?.id=in. [10 November 2009].
Kotler, P dan G Amstong. 2003. Dasar-dasar Pemasaran Terjemahan, Edisi 9. PT Indeks Gramedia, Jakarta.
dan K. L Keller. 2007. Manajemen Pemasaran Terjemahan, Edisi 12, Jilid 1. PT Indeks, Jakarta.
Lovelock, C. dan L.K. Wright. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa Terjemahan. Indeks, Jakarta.
Nugroho, B. A. 2005. Strategi Jitu Memilih Metode Statistik Penelitian dengan SPSS. Andi, Yogyakarta.
Siamat, D. 2005.Manajemen Lembaga Keuangan. Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia, Jakarta
Simamora, Bilson. 2005. Analisis Multivariat Pemasaran. PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Sipahutar, M A. 2002. Customer Focus. Alfabeta, Bandung.
Suliyanto. 2005. Analisis Data dalam Aplikasi Pemasaran. Ghalia Indonesia, Bogor.
Supranto, J. 2004. Analisis Multivariat : Arti dan Interpretasi. PT Rineka Cipta, Jakarta.
Suharyadi dan S.K. Purwanto. 2009. Statistik untuk Ekonomi dan Keuangan Modern. Salemba Empat, Jakarta.
Tjiptono, F. 2007. Pemasaran Jasa. Bayumedia, Malang.
. 2009. Service marketing : Esensi dan Aplikasi. Marknesis, Yogyakarta.
Triyadi. 2008. Penerapan CRM Customer relationship Management Pada Pemasaran Taman Anggrek. Skripsi pada Departemen Sosial Ekonomi
Pertanian, Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor.
Umar, H. 2003. Metode Riset Bisnis. PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. 60
LAMPIRAN
Lampiran 1. Pertanyaan wawancara
Pertanyaan Wawancara untuk pihak Bank BRI Unit Duren Jaya Bekasi
Narasumber : Mantri BRI Unit Duren Jaya 1. Apakah BRI Unit memiliki target pertumbuhan nasabah nasabah ?
2. Berapa jumlah nasabah aktif per Desember 2009 ? 3. Bagaimana sejarah berdirinya BRI Unit Duren Jaya ?
4. Bagaimana sejarah, visi, misi dan budaya organisasi perusahaan ? 5. Bagaimana struktur organisasi Bank BRI Unit Duren Jaya Bekasi ?
6. Apa saja produk dan jasa yang ditawarkan Bank BRI Unit Duren Jaya ? 7. Apa saja fasilitas pendukung operasional perusahaan ?
8. Bagaimana bentuk pelayananan yang diberikan kepada nasabah dan apakah memiliki standar layanan ?
9. Apakah Bank mengetahui istilah Customer Relationship Management CRM yang biasa disebut manajemen hubungan pelanggan ? Bagaimana
penerapannya di BRI Unit ini ? 10. Bagaimana pihak bank menjalin hubungan dengan nasabah ?
11. Informasi apa saja yang dibutuhkan untuk mengenal nasabah ? 12. Bagaimana cara bank memberikan mutu layanan maksimal kepada
nasabah ? 13. Apakah bank memiliki peringkat atau prioritas atas nasabahnya ?
14. Apa sajakah bentuk penghargaan yang diberikan kepada nasabah dan tujuan apakah yang ingin dicapai pihak bank terhadap penghargaan yang
telah diberikan ? 15. Apakah bank menerima keluhan nasabah baik mengenai produk dan
layanan yang diberikan ? bagaimana respon karyawan bank terhadap keluhan tersebut ?
16. Apa saja pengembangan teknologi yang diberikan kepada nasabah dalam membantu transaksi ? Adakah informasi secara lengkap diberikan kepada
nasabah mengenai teknologi tersebut ?
Lampiran 2. Kuesioner penelitian ANALISIS PENGARUH
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DALAM UPAYA MEMBANGUN LOYALITAS
NASABAH PT BANK BRI PERSERO Tbk. UNIT DUREN JAYA BEKASI
Nasabah BRI yang saya hormati ,
Terima kasih atas partisipasi Anda menjadi salah satu responden dalam penelitian ini. Kuesioner ini diberikan sebagai bahan penelitian dalam penyusunan skripsi
semester akhir yang dilakukan oleh : Nama
: Dwi Novita Putri NRP
: H24060294 FakultasDepertemen
: Ekonomi dan Manajemen Manajemen Perguruan Tinggi
: Institut Pertanian Bogor IPB Kerahasiaan anda sebagai responden terjamin. Bacalah baik-baik dan jawablah
dengan jujur setiap pertanyaan di bawah ini. Atas bantuan dan kerjasamanya, diucapkan terima kasih.
A. IDENTITAS RESPONDEN
1. Nama Responden :
2. Jenis Kelamin : a. Pria b. Wanita
3. Apakah Anda sudah menikah : a. Sudah b. Belum
4. Usia Anda pada saat ini : a. 20 tahun, sebutkan...
d . 41 – 50 tahun
b. 20 – 30 tahun
e. 50 tahun, sebutkan… c. 31- 40 tahun
5. Apakah pekerjaan Anda a. Pegawai Negri
e. Ibu Rumah Tangga b. Pegawai Swasta
f. Pensiunan c. Wiraswasta
g. Lainnya sebutkan………. d. PelajarMahasiswa
6. Pendidikan terakhir a. SD-SMP
d. Sarjana b. SMA
e. Pasca sarjana, sebutkan………. c. Diploma
63
Lanjutan lampiran 2. 7. Jarak rumahtempat kerja dengan Bank
a. 1 km, sebutkan…
c. 4-5 km b. 1-3 km
d. 5 km, sebutkan……. 8. Berapa pendapatan Anda dalam sebulan
a. ≤ Rp 500.000
d. Rp 2.500.001 – Rp 5.000.000
b. Rp 500.001 – Rp 1.000.000 e. Rp 5.000.000, sebutkan…….
c. Rp 1.000.001- Rp 2.500.000 9. Berapa kisaran saldo anda di BRI saat ini
a. ≤ 1.000.000
d. Rp 5.000.001-Rp 8.000.000 b. Rp 1.000.000-Rp 3.000.000
e. Rp 8.000.000, sebutkan……. c. Rp 3.000.001-Rp 5.000.000
10. Berapa lama Anda menabung di Bank BRI a.
6 bulan, sebutkan… b. Kisaran 2 tahun, sebutk
an… c.
Kisaran 5 tahun, sebutkan… d.
10 tahun, sebutkan…
B. ASPEK NASABAH
1. Siapa yang mempengaruhi untuk menjadi nasabah Bank BRI a. Diri sendiri
c. Temanrekan kerja b. Keluarga
d. lainnya sebutkan…………….. 2. Apa pertimbangan memilih Bank BRI boleh lebih dari satu
a. Bunga yang diperoleh e. Pelayanan prima
b. Fasilitas yang tersedia f . Kemudahan transaksi
c. Hadiah g. ATM ada dimana-mana
d. Tempat terjangkau h. Lainnya sebutkan…………..
3. Berapa kali ke Bank dalam satu bulan a. 1 kali b. 2 kali
c. 3 kali, sebutkan… 64
Lanjutan Lampiran 2. III. HUBUNGAN PELANGGAN
Persepsi nasabah terhadap hubungan yang dijalin pihak Bank kepada nasabah dalam jangka panjang. Beri tanda checklist
√ untuk menjawab pertanyaan.
1 = Sangat Tidak Setuju STS 2 = Tidak Setuju TS 3 = Cukup Setuju CS
4 = Setuju S 5 = Sangat Setuju SS
No Pernyataan
Alternatif Jawaban 1 2 3 4 5
1 Bank BRI menggunakan database
nasabah secara lengkap untuk lebih mengenal nasabah. melalui
pengisian formulir saat registrasi.
2 Bank BRI memberikan pelayanan
sesuai keinginan nasabah pelayanan personal.
3 Bank menawarkan banyak hadiah
langsung dan tidak langsung pada periode waktu tertentu seperti
souvenir dan undian berhadiah.
4 Bank memberikan penghargaan
seperti kartu ucapan, dan sejenisnya pada periode waktu tertentu.
5 Bank BRI selalu memberikan
pelayanan professional pada nasabah 6
Bank selalu melakukan penanganan keluhan dengan baik dan cepat
7 Para karyawan mampu menjaga
hubungan baik dengan nasabah 8
Bank menyediakan teknologi yang sesuai kebutuhan nasabah
9 Bank menyediakan pelayanan dan
informasi yang baik melalui internet atau web
10 Bank memberikan kemudahan
transaksi dengan teknologi yang tersedia.
11 Bank menyediakan ATM yang
banyak ditemui dimana saja. 65
Lanjutan Lampiran 2.
IV. LOYALITAS PELANGGAN
Beri tanda checklist √ untuk menjawab pertanyaan.
1 = Sangat Tidak Setuju STS 2 = Tidak Setuju TS 3 = Cukup Setuju CS
4 = Setuju S 5 = Sangat Setuju SS
No Dimensi Loyalitas
Alternatif Jawaban 1 2 3 4 5
1 Anda melakukan pembelian produk
dan jasa Bank BRI secara terus menerus kontinu
2 Anda melakukan transaksi selain
menabung di Bank, seperti tagihan kartu kredit, pembayaran tagihan
listrik, telepon dan transfer.
3 Anda merekomendasikan Produk dan
Jasa Bank BRI kepada orang lain 4
Anda tidak tertarik beralih ke Bank yang lain
5 Anda selalu mengutamakan memakai
produk Bank BRI 66
